客戶服務已不單是服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手,大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的原因的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

【課程收獲】  

1. 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能；

2. 快速掌握處理客戶有責與無責的投訴及抱怨處理的技巧，實現滿意度管理；

3. 意識服務是關系到企業生死存亡的大事，維護客戶忠誠度；

4. 了解企業和服務人員如何實現客戶價值最大化和企業受益最大化之間的平衡，實現客戶與企業的雙贏。

【課程方式】課堂講解＋案例教學＋實戰演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

運用企業教練技術、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

【課程時間】0.5-1天（根據企業實際，半天3小時，全天6小時， 可選）