課 程 綱 要

【課程名稱】《供電系統(tǒng)高端商務(wù)禮儀與職業(yè)溝通技巧》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來(lái)客戶的忠誠(chéng)度，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完美的客戶體驗(yàn)吸引客戶。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)每一位銷售人員的可持續(xù)發(fā)展中都應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多與客戶交往的場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無(wú)疑是情商的外在表現(xiàn)，是日常工作中的“通行證”。在很多工作場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：

2    在與客戶的交往中，如何找到適合自己的色彩搭配和穿衣風(fēng)格，讓你更具親和力？

在客戶拜訪過(guò)程中，如何著裝搭配給客戶留下完美的第一印象；如何駕馭商務(wù)休閑裝的正式度與分寸感。

2    與客戶溝通過(guò)程中，如何提升人際敏感度，通過(guò)辨微識(shí)心技巧達(dá)成溝通目標(biāo)？

2    在商務(wù)接待過(guò)程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化？

2    在客戶投訴處理中，如何有方法的判斷客戶性格類型進(jìn)行區(qū)別對(duì)待？

《供電系統(tǒng)高端商務(wù)禮儀與職業(yè)溝通技巧》課程將圍繞個(gè)人形象管理ABC原則，從A（Appearance）服裝儀容；B（Behavior）行為禮儀；C（Communication）溝通技巧，三個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)講解。通過(guò)學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、信息搭配服裝的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。

本課程主要特點(diǎn)如下：

2    

   本課程是經(jīng)歷過(guò)近百次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

2    

  不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

2  

  課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國(guó)航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)  銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國(guó)企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

2    通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2    通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2    通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2    通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，7小時(shí)/天

【課程大綱】

小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則

第一單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用

l  

什么是服務(wù)場(chǎng)景化？

l  

如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？

峰終定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則

服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)

案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)

l  

基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)

親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)儀態(tài)操

l  

基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)

商務(wù)正裝

商務(wù)休閑裝

色彩與風(fēng)格的整合

l   工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型

第二單元：運(yùn)用禮儀塑造獨(dú)特人格魅力

l  

神奇的55/38/7定律

l   小游戲：四種距離的界定

l  

高端商務(wù)接待不可不知的禮儀

商務(wù)握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

l  

商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?

l  

現(xiàn)場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

談判橫桌式座次

談判豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

l  

客戶宴請(qǐng)的禮儀

客戶邀約技巧

點(diǎn)菜技術(shù)

進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)

案例研討：畢福劍飯桌上的那些人

第三單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在營(yíng)銷中的運(yùn)用

l  

從邏輯表達(dá)看銷售的說(shuō)服技術(shù)

l  

定制化服務(wù)銷售策略

l  

如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評(píng)價(jià)體系

第四單元：溝通視窗原理

一、      公開(kāi)象限與隱私象限

二、  盲點(diǎn)象限與潛能象限

三、為什么你會(huì)吃力不討好——喬哈里視窗

（一）隱私象限

（二）公開(kāi)象限

（三）盲區(qū)象限

（四）潛能象限

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語(yǔ)言（55/38/7）

（一）視覺(jué)語(yǔ)言

（二）聲音語(yǔ)言

（三）文字語(yǔ)言

第五單元：溝通營(yíng)銷策略專訓(xùn)

溝通營(yíng)銷的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通營(yíng)銷中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢(shì)

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水

3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)

（1）視覺(jué)型客戶

（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶

（3）觸覺(jué)型客戶

4、識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則——恩、啊、哇、咦

（1）恩——同頻原則

（2）啊——認(rèn)可原則

（3）哇——贊美原則

（4）咦——互動(dòng)原則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級(jí)反饋

（2）?級(jí)反饋

（3）∥級(jí)反饋

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造客戶的行為

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

4、贊美原則的使用壁壘

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類

3、如何用問(wèn)挖掘客戶需求

4、如何用問(wèn)解決客戶痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除投訴異議

6、如何用問(wèn)解除客戶抗拒

7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳

（四）說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路

1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證

第六單元：四種不同行為傾向的溝通方式

l   “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l   “喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l   “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l   “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法