酒店行業服務技能提升

       ———服務創造價值

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《酒店行業服務技能提升——服務創造價值》

【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 在國內，很多的餐飲服務企業組織試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業只有諳熟客戶服務場景，給客戶創造良好體驗，才能更準確地提供優質的服務。

《酒店行業服務技能提升——服務創造價值》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對服務人員設計研發。系統地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優質服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

本課程主要特點如下：

2    

 本課程是經歷過數十次以上企業內訓的精品實操課程，能夠站在企業與員工的雙重角度以發展的視角看待個人與企業，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；

2    

  不是傳統的單調講授，而是以案例和現場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現場掌握知識，學以致用；

2  

 課程講師服務于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農業銀行、建設  銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調以落地為目標的課程理念，實戰經驗豐富。

【課程收益】

● 提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力

● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精細化服務過程中的細節關鍵動作

● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】1天 7小時\天

【課程大綱】

第一單元：唯有服務無法復制

l  

酒店服務的最高境界

客戶體驗的最高層次

關注客戶體驗的呈現

l  

服務中的心態調整

ABC情緒理論

踢貓效應的后果

如何處理服務中的心態調整

小組活動：“如何面對質疑？”

第二單元：服務4.0時代的特征是什么？

l  

什么是服務4.0時代的本質？

視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？

l  

服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：某日資企業的服務管理機制

l  

服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：某國際酒店的創新服務設計

l  

服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：王羲之買鵝

l  

服務意識之——規則與反規則原理

售后危機應對

時機把握與群體性格

第三單元：在服務中提升禮儀技能

l  

儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表堅持操

l  

儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務禮儀操

l  

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）

第四單元：了解客戶痕跡，學會辨微識心

l   痕跡是過去的經歷留下的印記

案例分析：在服務中辨別痕跡了解對方真實狀況

l   弗洛伊德口誤

l   痕跡背后的邏輯

l   尋找有效切入點：刺激理論五要素

l   運用“刺激原理”進行主動營銷

工具三：四象限法

l   運用“刺激原理”影響目標客戶

借助權威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復弱刺激

l   購買習慣的建立于改變

l   運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度

案例分析：某企業如何建立客戶的忠誠度