第一章 溝通基礎篇

1.溝通的重要性

E  =  M  C2

2、溝通的原則

平等、互利、KISS

3、溝通步驟：

l 表達（到位）

視頻欣賞：吃魚引發的糗事

l 傾聽（全面）

l 反饋（雙向）

游戲互動：你說我畫

4、溝通的主要障礙

u 橫向：傳遞方（編碼）、傳遞管道（傳遞、反饋）、接收方（解碼）

親子視頻欣賞：你們都是為了我的成績

編碼表達技巧：語言要精煉、清晰、有條理

濃縮幾個點、要言之有物、條理要清楚、措辭要得當

縱向：文化差異、心情與狀態、利益沖突、角色與職責

第二章 傾聽的藝術

1、傾聽的意義：

視頻解析：多傾聽少說話

2、傾聽的層次：聽見、聽清、聽懂

視頻欣賞：孫猴子高效傾聽能力

3、積極傾聽:用詞、語調和動作

4、有效的傾聽技能

l 排除外界干擾：時機、場所、氛圍正確選擇

l 提問：促使對方說得更清楚、明白

l 眼神交流：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法

l 非語言暗示：讓對方知道，你正在專注地聽

l 聽出對方的弦外之音

第三章 溝通的策略

1、說對方想聽的、聽對方想說的

u 弄清楚聽者想聽什么；

u 以對方感興趣的方式表達；

u 在適當的機會和場所中

2、善用親和力

3  同理心溝通

人性需求：本我、自我、超我認知

l 同理心的運用

4、客觀表達想說的

5、問問題的方式：封閉式、開放式

現場情景演練

6、贊美：

贊美四步驟：1、稱贊對方   2、提出贊美理由

3、詢問具體原因  4、再次贊美

贊美層次：高、中、低；

現場情景演練：贊美同事的藝術

第四講  內部溝通

一、向上溝通要有“膽”

1、學會尊重上級、服從上級

l 企業員工的狀態解析

l 核心員工的表現特征

2、與上司交往的7大技巧

3、接受工作三個步驟

u 寫下來

u 問清楚

u 說明白

案例演練：小李如何精準向上級簡短電話匯報

4、反饋：及時反饋，讓業績不打折

案例分析:一個月前的任務-不了了之

總結：授權很重要、反饋、監控更重要

二、向下溝通要有“心”

1、向下溝通：開放、平等的態度

今天下無大小國，皆天之邑也；人無幼長貴賤，皆天之臣也

2、向下溝通時的策略

溝通策略：描述事實+感受+需求+請求

案例演練1：夫妻間的和平高效溝通；

案例演練2：找出員工離職率高的原因；

3、向下溝通下“實話須心說”

案例：有話直說的宰相“寇準”的下場

演練：“開口三扇窗”法則應用

4、對事不對人原則：可以質疑事情，不要質疑動機

內部溝通原則：大事化小，小事化無

案例剖析：原本小事，為何溝通成了大事！

三、內部溝通

1、向領導請示匯報的程序

u 仔細聆聽領導的命令

u 與領導探討目標的可行性

u 擬定詳細的工作計劃

u 在工作進行之中隨時向領導匯報

u 工作完成后及時總結匯報

2、請示與匯報的基本態度

l 尊重而不吹棒

l 請示而不依賴

l 主動而不越權

3、與各種性格的領導打交道技巧

4、說服領導的技巧

u 選擇恰當的提議時機

u 說話簡明扼要，重點突出

u 面帶微笑，充滿自信

u 設想領導質疑，事先準備答案

u 資訊及數據都極具說服力

案例分享：銷售經理提出建立分公司的啟發

5、下達命令的技巧

上無常操，下多疑心.命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作.

正確傳達命令意圖

l 正確地傳達命令，不要經常變更命令

l 不要為了證明自己的權威而下命令

l 命令不能過于抽象；如有必要，讓下屬重述命令

做好下命令的前提工作

n 上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，個人能力問題；

n 要主動放下架子去和下級分享信息，表達自己的難處；

n 決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法；

視頻欣賞：柱子為何能一炮打掉敵人指揮部

2、贊美、批評的技巧

u 表揚的內容要具體

u 注意表揚的及時性

u 適當運用間接贊美的技巧

表揚的公式運用：行為+感受+評價

案例演練：

2 可以公開表揚，但要私下批評

2 先鼓勵再鞭策

批評的公式運用：事實+感受+提出要求

案例演練：

3、水平溝通的技巧

? 同事間要多注意禮節和人際關系

? 協商時不要直言不諱

? 注意換位思考

? 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整

? 平時要建立起互助、團隊的良好默契

注意：平行溝通二要、二不要

溝通小結：

? 勢不使盡

? 福不受盡

? 話不說盡

規矩不行盡

第五講  跨部門協同

一、協同的重要意義：

衡量一個企業是否有發展動力 ，就看沒有明確到明確到部門的事是否做到了。

二、協同的技巧

l 換位思考：同事間遇到問題，要懂得換位思考，積極配合、妥善解決

案例分享：瞎子的燈籠！

l 內部服務：培育內部優質服務意識

案例分享：急件為什么會積壓倉庫無人管！

l 輪崗：豐富上下游崗位工作實踐，更好的換位思考

l 創新性解決問題思維：協同的核心高效達成、共贏

   視頻欣賞：周培公一語幫助康熙破局

l 投資感情帳戶：溝通中，一種無須借助明確語言來表達的默契！

l 做影響者：積極參與生活中的各種人情、事物，而非只做觀注者

視頻欣賞：一個都不能少！

總結：

ü 杼其所欲則喜；

ü 不杼其所能則怨

ü 以自伐歷之則惡

ü 駁其所乏則婟

ü 以惡犯婟則妒