第一章 溝通基礎(chǔ)篇
1.溝通的重要性
E = M C2
2、溝通的原則
平等、互利、KISS
3、溝通步驟：
l 表達（到位）
視頻欣賞：吃魚引發(fā)的糗事
l 傾聽（全面）
l 反饋（雙向）
游戲互動：你說我畫
4、溝通的主要障礙
u 橫向：傳遞方（編碼）、傳遞管道（傳遞、反饋）、接收方（解碼）
親子視頻欣賞：你們都是為了我的成績
編碼表達技巧：語言要精煉、清晰、有條理
濃縮幾個點、要言之有物、條理要清楚、措辭要得當(dāng)
縱向：文化差異、心情與狀態(tài)、利益沖突、角色與職責(zé)
第二章 傾聽的藝術(shù)
1、傾聽的意義：
視頻解析：多傾聽少說話
2、傾聽的層次：聽見、聽清、聽懂
視頻欣賞：孫猴子高效傾聽能力
3、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作
4、有效的傾聽技能
l 排除外界干擾：時機、場所、氛圍正確選擇
l 提問：促使對方說得更清楚、明白
l 眼神交流：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法
l 非語言暗示：讓對方知道，你正在專注地聽
l 聽出對方的弦外之音
第三章 溝通的策略
1、說對方想聽的、聽對方想說的
u 弄清楚聽者想聽什么；
u 以對方感興趣的方式表達；
u 在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中
2、善用親和力
3 同理心溝通
人性需求：本我、自我、超我認(rèn)知
l 同理心的運用
4、客觀表達想說的
5、問問題的方式：封閉式、開放式
現(xiàn)場情景演練
6、贊美：
贊美四步驟：1、稱贊對方 2、提出贊美理由
3、詢問具體原因 4、再次贊美
贊美層次：高、中、低；
現(xiàn)場情景演練：贊美同事的藝術(shù)
第四講 內(nèi)部溝通
一、向上溝通要有“膽”
1、學(xué)會尊重上級、服從上級
l 企業(yè)員工的狀態(tài)解析
l 核心員工的表現(xiàn)特征
2、與上司交往的7大技巧
3、接受工作三個步驟
u 寫下來
u 問清楚
u 說明白
案例演練：小李如何精準(zhǔn)向上級簡短電話匯報
4、反饋：及時反饋，讓業(yè)績不打折
案例分析:一個月前的任務(wù)-不了了之
總結(jié)：授權(quán)很重要、反饋、監(jiān)控更重要
二、向下溝通要有“心”
1、向下溝通：開放、平等的態(tài)度
今天下無大小國，皆天之邑也；人無幼長貴賤，皆天之臣也
2、向下溝通時的策略
溝通策略：描述事實+感受+需求+請求
案例演練1：夫妻間的和平高效溝通；
案例演練2：找出員工離職率高的原因；
3、向下溝通下“實話須心說”
案例：有話直說的宰相“寇準(zhǔn)”的下場
演練：“開口三扇窗”法則應(yīng)用
4、對事不對人原則：可以質(zhì)疑事情，不要質(zhì)疑動機
內(nèi)部溝通原則：大事化小，小事化無
案例剖析：原本小事，為何溝通成了大事！
三、內(nèi)部溝通
1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序
u 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令
u 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性
u 擬定詳細(xì)的工作計劃
u 在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
u 工作完成后及時總結(jié)匯報
2、請示與匯報的基本態(tài)度
l 尊重而不吹棒
l 請示而不依賴
l 主動而不越權(quán)
3、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
4、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
u 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機
u 說話簡明扼要，重點突出
u 面帶微笑，充滿自信
u 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案
u 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力
案例分享：銷售經(jīng)理提出建立分公司的啟發(fā)
5、下達命令的技巧
上無常操，下多疑心.命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作.
正確傳達命令意圖
l 正確地傳達命令，不要經(jīng)常變更命令
l 不要為了證明自己的權(quán)威而下命令
l 命令不能過于抽象；如有必要，讓下屬重述命令
做好下命令的前提工作
n 上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，個人能力問題；
n 要主動放下架子去和下級分享信息，表達自己的難處；
n 決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法；
視頻欣賞：柱子為何能一炮打掉敵人指揮部
2、贊美、批評的技巧
u 表揚的內(nèi)容要具體
u 注意表揚的及時性
u 適當(dāng)運用間接贊美的技巧
表揚的公式運用：行為+感受+評價
案例演練：
2 可以公開表揚，但要私下批評
2 先鼓勵再鞭策
批評的公式運用：事實+感受+提出要求
案例演練：
3、水平溝通的技巧
? 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系
? 協(xié)商時不要直言不諱
? 注意換位思考
? 有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整
? 平時要建立起互助、團隊的良好默契
注意：平行溝通二要、二不要
溝通小結(jié)：
? 勢不使盡
? 福不受盡
? 話不說盡
規(guī)矩不行盡
第五講 跨部門協(xié)同
一、協(xié)同的重要意義：
衡量一個企業(yè)是否有發(fā)展動力 ，就看沒有明確到明確到部門的事是否做到了。
二、協(xié)同的技巧
l 換位思考：同事間遇到問題，要懂得換位思考，積極配合、妥善解決
案例分享：瞎子的燈籠！
l 內(nèi)部服務(wù)：培育內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
案例分享：急件為什么會積壓倉庫無人管！
l 輪崗：豐富上下游崗位工作實踐，更好的換位思考
l 創(chuàng)新性解決問題思維：協(xié)同的核心高效達成、共贏
視頻欣賞：周培公一語幫助康熙破局
l 投資感情帳戶：溝通中，一種無須借助明確語言來表達的默契！
l 做影響者：積極參與生活中的各種人情、事物，而非只做觀注者
視頻欣賞：一個都不能少！
總結(jié)：
ü 杼其所欲則喜；
ü 不杼其所能則怨
ü 以自伐歷之則惡
ü 駁其所乏則婟
ü 以惡犯婟則妒
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
