【課程背景】

產業高速發展，在軟硬件設施已經非常齊全的今天，客戶對服務的期望值也越來越高，他們希望營業廳能夠解決他們大部分的難題，也希望能夠將問題一站式解決，如此高的期望值使得客戶服務營銷工作越來越有挑戰性，這必然要求營業員擁有高效的客戶服務溝通與營銷技巧。

本課程重點幫助學員改進溝通和營銷技巧，以達到服務營銷的目的，同時幫助學員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達到營銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線營業員自我定位展開，全面闡述4G時代營業廳營銷發展前景、消費心理等基礎營銷知識、服務禮儀規范、營銷技巧和維系技巧，系統提升學員的營銷實戰能力。

【課程收益】

n 明確服務與營銷相輔相成的關系，學會以服務促銷售；

n 積極塑造良好的主動服務營銷心態，嚴格遵照服務規范和服務禮儀進行服務；

n 提升自身的溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎；

n 掌握客戶心理分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法；

n 掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；

n 借助典型聯通業務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦；

n 學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續順利進行產品銷售；

n 掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。

n 明確自身的責任、素質要求和職業操守，掌握4G時代電話營銷的發展前景和客戶消費心理的基礎知識

n 掌握良好的服務禮儀和服務規范用語

【課程時間】

2天

【課程人數】

40人左右

【課程大綱】

一、營業員職業認知

?  營業員的四大目標，服務與營銷的心態

?  案例、互動（做一個自信的客服）

?  職業定位（根據講師自身一線工作經驗，講述營業員的未來發展規劃）

?  一線營業員面臨的四個時期

?  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、服務營銷情緒與壓力管理

?  服務營銷工作現狀壓力分析

?  簡單有效的緩解營業員壓力的方法

?  塑造陽光服務心態

?  積極陽光心態訓練

案例：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業發展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵怎么辦？

三、電話服務溝通原則

1、尊重原則

?  溝通中客戶對服務感知影響因素

?  服務溝通中的語義轉換

?  容易引起客戶不滿意的話

禮儀訓練

?  服務規范和禮儀

?  禮儀禁忌

2、互動原則

?  溝通中互動的重要性

?  互動技巧

?  溝通中停頓的時機與作用

練習：來電提醒業務現場訓練

3、親和原則

?  親和力的三個概念

?  親和力表現

?  微笑的訓練

?  引導技巧的兩個方法

練習：

我的上網費用怎么那么貴？

為什么要協議好捆綁24個月？

四、客戶營銷溝通技巧

1、傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽中停頓的使用

?  傾聽的層次

?  表層意思

?  聽話聽音

?  聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü  回應技巧

ü  確認技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現場演練：客戶抱怨網絡服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認識

?  表達同理心的3種方法

?  同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、贊美技巧

?  贊美障礙

?  贊美的方法

?  贊美的3點

?  銷售中贊美客戶

?  直接贊美

?  比較贊美

?  感覺贊美

?  第三方贊美

?  罵聲中贊美

現場訓練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術

五、交叉營銷實戰技能提升

1、營銷實戰技能：服務轉交叉營銷過渡句話術設計

?  業務咨詢客戶交叉營銷過渡

?  業務辦理客戶交叉營銷過渡

?  節日慶典交叉營銷過渡

?  客戶級別交叉營銷過渡

?  投訴抱怨客戶交叉營銷過渡

?  幸運號碼交叉營銷過渡

練習：至少掌握三種以上的服務轉營銷過渡技巧和話術

2、營銷實戰技能：客戶需求挖掘

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  外呼提問遵循的原則

?  三層提問法

?  信息層問題

?  問題層提問

?  解決問題層提問

現場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要

腳本設計：三層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求

腳本設計：三層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

3、營銷實戰技能：有效的產品介紹

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

?  好處介紹法

?  對比介紹法

?  主次介紹法

?  客戶見證法

?  分解介紹法

錄音分析：流量包業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹

對比介紹的話術設計

體驗介紹法的話術設計

4、營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧

?  異議的分類

?  真實異議

?  虛假的異議

?  隱藏的異議

?  異議處理的四個原則

?  客戶異議處理的四種有效方法

?  提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

客戶常見異議應對與練習：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

你們手機質量不好

這次活動，我不想參加，有需要再找你吧

捆綁12/24個月太長了

聯通寬帶質量不太好

我想用其它寬帶了，你們的寬帶費用好貴

現在沒時間

不需要

你們上次那個問題都沒有幫我解決

不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）

換4G套餐太麻煩了，不需要……

5、營銷實戰技巧：促成技巧

?  人性需求與促成

?  人性的兩大需求

?  人性需求對促成的價值分析

?  促成的五大技巧

?     直接促成法

?     危機促成法

?     二選一法

?     體驗促成法

?     少量試用法

?     客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

6、營銷實戰技能：結束語與信息收集

?  專業的結束語

?  讓客戶滿意的結束語

?  結束語中的5個重點

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!