課程背景：

中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)裝維、營(yíng)業(yè)和話務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。

　　本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：

1、全面提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

2、深入理解各渠道客戶服務(wù)特點(diǎn)；

3、掌握各服務(wù)界面營(yíng)業(yè)員的服務(wù)溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：

模塊一  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

ü 重新定位客戶服務(wù)

ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

ü 塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

ü  壓力對(duì)我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個(gè)層面

ü  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

ü  客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策

? 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

? 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

? 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

? 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

? 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二 服務(wù)溝通技巧

1、傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

ü

回應(yīng)技巧

ü

確認(rèn)技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧

ü

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

ü

什么是同理心？

ü

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü

表達(dá)同理心的3種方法

ü

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：朱朱被拋棄

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點(diǎn)

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理

ü  決定顧客滿意度的指標(biāo)

?  超越客戶的預(yù)期

?  給客戶帶來(lái)驚喜

?  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü  如何降低客戶的期望值

ü  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

?  為什么要主動(dòng)服務(wù)

?  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

?  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

?  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

?  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

ü  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü  主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？

客戶去到營(yíng)業(yè)廳要求開通國(guó)際漫游。

客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估

ü  客戶投訴的內(nèi)心需求

ü  客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

ü  運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)

ü  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)

ü  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

ü  幫助客戶尋求心理平衡        

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü

態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確

ü

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實(shí)時(shí)跟進(jìn)

4、投訴處理技巧

ü  棒呵法

ü  案例討論：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同

ü  褒貶法

ü  案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴

ü  煽情法

ü  案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回

ü  六配理論

ü  投訴中的妥協(xié)

ü  補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用

ü  完美拒絕用戶三步曲

ü  客戶有情緒時(shí)的溝通話術(shù)

ü  理清客戶真正意圖的溝通話術(shù)

ü  理清問題背后之原因的溝通話術(shù)

ü  尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù)

ü  無(wú)法同意客戶要求時(shí)的溝通話術(shù)

ü  客戶要求升級(jí)處理時(shí)的溝通話術(shù)

ü  話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練

ü  無(wú)理投訴處理方法

ü  賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用

ü  投訴的法律法規(guī)

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!