課程背景：
中國電信全業務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。
產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優勢之一。一直以來裝維、營業和話務，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。
課程收益：
1、全面提升服務人員的主動服務意識。
2、深入理解各渠道客戶服務特點；
3、掌握各服務界面營業員的服務溝通技巧；
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務場景的關鍵時刻
6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
課程時長：2天（12小時）
課程綱要：
模塊一 服務意識調整及情緒壓力管理
1、培養積極服務心態
ü 重新定位客戶服務
ü 把客戶服務變成一份事業
ü 塑造陽光服務心態的方法
ü 成就你的積極心態
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產生的來源
ü 壓力對我們的影響
ü 現代人的壓力現狀
ü 心理壓力的兩個層面
ü 練習：工作壓力的自我評估
ü 負面壓力對你我的影響
ü 客戶服務常見的壓力問題和對策
? 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
? 面對超長時間的工作加班怎么辦？
? 對職業發展感到迷茫怎么辦？
? 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
? 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
? 案例：考核指標多，工作壓力太大了
模塊二 服務溝通技巧
1、傾聽技巧
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傾聽的三層含義
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傾聽的障礙
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傾聽中停頓的使用
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傾聽的層次
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表層意思
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聽話聽音
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聽話聽道
傾聽的四個技巧
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回應技巧
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確認技巧
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澄清技巧
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記錄技巧
現場演練：客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導技巧
ü
引導的第一層含義——由此及彼
ü
引導的第二層含義——揚長避短
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推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
ü
什么是同理心？
ü
對同理心的正確認識
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表達同理心的3種方法
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同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：朱朱被拋棄
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧
4、贊美技巧
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贊美障礙
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贊美的方法
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贊美的3點
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銷售中贊美客戶
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直接贊美
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比較贊美
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感覺贊美
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第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三 客戶滿意度管理
ü 決定顧客滿意度的指標
? 超越客戶的預期
? 給客戶帶來驚喜
? 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理——卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
? 為什么要主動服務
? 主動服務與被動服務的區別
? 主動服務意識培養
? 主動責任心培養
? 優質服務信念建立
? 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶去到營業廳要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。
模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評估
ü 客戶投訴的內心需求
ü 客戶投訴關鍵解析
2、投訴處理的標準原則
ü 了解客戶類型及性格
ü 活潑型客戶溝通原則
ü 力量型客戶溝通原則
ü 完美型客戶溝通原則
ü 和平型客戶溝通原則
ü 耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件
ü 運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權
ü 運用適當的方式拉近與客戶的關系
3、投訴處理的黃金7步驟
ü 先處理情緒，再處理事情
ü 有效掌控溝通主動權
ü 認清責任源，一分為N看問題
ü 幫助客戶尋求心理平衡
ü 降低期望值，軟硬兼施
ü
態度要誠懇，立場要明確
ü
一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
ü 實時跟進
4、投訴處理技巧
ü 棒呵法
ü 案例討論：營業廳廳經理和值班經理投訴處理的方案完全不同
ü 褒貶法
ü 案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理話務員的投訴
ü 煽情法
ü 案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回
ü 六配理論
ü 投訴中的妥協
ü 補償的應用
ü 完美拒絕用戶三步曲
ü 客戶有情緒時的溝通話術
ü 理清客戶真正意圖的溝通話術
ü 理清問題背后之原因的溝通話術
ü 尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術
ü 無法同意客戶要求時的溝通話術
ü 客戶要求升級處理時的溝通話術
ü 話術應用實戰演練
ü 無理投訴處理方法
ü 賠償和補償在投訴處理中的運用
ü 投訴的法律法規
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!
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