課程背景：
中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。
產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來裝維、營(yíng)業(yè)和話務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。
課程綱要：
模塊一 服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
ü 重新定位客戶服務(wù)
ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
ü 塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
ü 客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策
? 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
? 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
? 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
? 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
? 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
? 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
? 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
模塊二 服務(wù)溝通技巧
1、傾聽技巧
ü
傾聽的三層含義
ü
傾聽的障礙
ü
傾聽中停頓的使用
ü
傾聽的層次
ü
表層意思
ü
聽話聽音
ü
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
ü
回應(yīng)技巧
ü
確認(rèn)技巧
ü
澄清技巧
ü
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導(dǎo)技巧
ü
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
ü
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
ü
什么是同理心？
ü
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü
表達(dá)同理心的3種方法
ü
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：朱朱被拋棄
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧
4、贊美技巧
ü
贊美障礙
ü
贊美的方法
ü
贊美的3點(diǎn)
ü
銷售中贊美客戶
ü
直接贊美
ü
比較贊美
ü
感覺贊美
ü
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三 客戶滿意度管理
ü 決定顧客滿意度的指標(biāo)
? 超越客戶的預(yù)期
? 給客戶帶來驚喜
? 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理——卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
? 為什么要主動(dòng)服務(wù)
? 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
? 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
? 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
? 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶去到營(yíng)業(yè)廳要求開通國(guó)際漫游。
客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。
模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
ü 客戶投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
ü 客戶投訴的內(nèi)心需求
ü 客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
ü 了解客戶類型及性格
ü 活潑型客戶溝通原則
ü 力量型客戶溝通原則
ü 完美型客戶溝通原則
ü 和平型客戶溝通原則
ü 耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
ü 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)
ü 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
ü 先處理情緒，再處理事情
ü 有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
ü 認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
ü 幫助客戶尋求心理平衡
ü 降低期望值，軟硬兼施
ü
態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
ü
一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
ü 實(shí)時(shí)跟進(jìn)
4、投訴處理技巧
ü 棒呵法
ü 案例討論：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同
ü 褒貶法
ü 案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴
ü 煽情法
ü 案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
ü 六配理論
ü 投訴中的妥協(xié)
ü 補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
ü 完美拒絕用戶三步曲
ü 客戶有情緒時(shí)的溝通話術(shù)
ü 理清客戶真正意圖的溝通話術(shù)
ü 理清問題背后之原因的溝通話術(shù)
ü 尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù)
ü 無法同意客戶要求時(shí)的溝通話術(shù)
ü 客戶要求升級(jí)處理時(shí)的溝通話術(shù)
ü 話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
ü 無理投訴處理方法
ü 賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用
ü 投訴的法律法規(guī)
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!
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