《講解員的接待與講解能力提升實(shí)訓(xùn)》

一、培訓(xùn)對(duì)象

     展廳講解員

二、培訓(xùn)形式：

小組研討+工具測(cè)試+理論講授+規(guī)范化實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分

析+現(xiàn)場(chǎng)答疑+情景式模擬考核+針對(duì)性輔導(dǎo)強(qiáng)化

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（注：以下內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。）課程結(jié)構(gòu)時(shí)長(zhǎng)（參考）備注

導(dǎo)入篇：

1、 接待的三重境界

2、 接待的核心關(guān)鍵詞  

第一單元：接待的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”

 1、 接待的關(guān)鍵——服務(wù)理念

2、 接待的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)

3、 接待的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)  

第二單元：接待的形象管理實(shí)訓(xùn)——刻進(jìn)內(nèi)心的“美”

1、 接待中的“第一印象”與“最后印象”

2、 接待中的服飾搭配

3、 接待中的發(fā)型與妝面

4、 接待中的重要細(xì)節(jié)解讀 

第三單元：接待的行為管理實(shí)訓(xùn)——?jiǎng)优c靜皆是“風(fēng)景”

 1、 接待一定要有“品位與文化”

2、 接待一定要有“熱情”——眼神與微笑服務(wù)

3、 接待一定有“氣質(zhì)”——儀態(tài)

4、 接待一定有“尊重”——接待流程中的具體行為 

現(xiàn)場(chǎng)有一定的空間供標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練與情景模擬演練

第四單元：接待中的溝通管理實(shí)訓(xùn)——有聲與無聲的“智慧”

 1、 接待中的“溝通”究竟為何物？

2、 接待中的“高情商”

3、 接待一定要“高情商”——細(xì)節(jié)制勝的卓越溝通技巧實(shí)訓(xùn) 

第五單元：展廳的講解藝術(shù)管理——“人在畫中游”的意境打造

 1、 重新認(rèn)識(shí)講解

2、 講解的流程梳理

3、 講解詞的深入分析

4、 講解前的諸多準(zhǔn)備

5、 講解的語言要求

6、 講解的十大類文明用語

7、 講解的禁語

8、 講解的具體實(shí)操技巧

9、 講解中的疑難與突發(fā)處理

10、 講解流程的實(shí)操模擬 

第六單元：接待與講解的落地實(shí)操檢驗(yàn) 

1、 深度梳理服務(wù)流程的具體實(shí)操規(guī)范

2、 深入分析總結(jié)接待與講解的落地痛點(diǎn)與解決執(zhí)行方案

3、 分小組實(shí)際模擬考核

4、 針對(duì)性落地強(qiáng)化輔導(dǎo)

5、 深度答疑

6、 結(jié)課總結(jié)

（注：以上內(nèi)容共計(jì)2天，6小時(shí)/天，含課間休息）