《大型商場的高端服務禮儀與技巧實訓》

【課程時間】1天（6個小時/天）

【課程對象】大型商場一線前臺、營業員、客服人員等

【課程特色】

? “學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

? 命題式實操、模擬與規范化、流程化演練，深度鞏固和強化學習成果。

【課程收益】

? 幫助員工認識真正的“高端服務”，加強理念、意識、心態三方面的自我梳理與管理；

? 幫助員工塑造標準化的服務形象與行為規范 ，打造員工的標桿式高端服務水準；

? 提升員工的服務溝通與表達技能，實現高端服務溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；

? 提升員工的客訴處理技能，讓高端服務盡顯“無后顧之憂”的品質保障。

【課程內容】

前言導入：當下大型商場一線服務中的四大恐怖殺手

1、 智能設備——無處不在的“攝像頭”

2、 網絡傳播——成為“網紅”很容易

3、 輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂

4、 自身頑疾——“總以為別人看不見”

一、 高端服務中的自我服務素養管理——內外兼修，重在養“內”

1、 高端服務的關鍵——服務理念

A、 顧客是如何流失的？

B、 顧客到底要什么？

C、 大型商場的高端服務之路——“職業化”

2、 高端服務的基礎——服務意識

A、 為什么要有服務意識

B、 高端服務意識的概念與內涵

C、 造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析

3、 高端服務的源動力——服務心態

二、 高端服務中的標準化形象禮儀規范實訓——刻進顧客內心的“美”

1、 高端服務中的著裝規范

2、 高端服務中的妝容規范

3、 高端服務中的細節規范

A、 頭發與發型

B、 首飾與飾品

C、 指甲與顏色

D、 口氣與體味

三、 高端服務中的標準化行為舉止禮儀規范實訓——動與靜皆“風景”  

1、 高端服務一定有“品位”

2、 高端服務一定有“文化”

A、 國人與外籍人士的溝通文化差異

B、 世界主要國家／地區人的主要特質

C、 外籍人士喜歡的服務風格

D、 外籍人士的服務要點

E、 外籍人士的服務禁忌

3、 高端服務一定有“熱情”

A、 尊重的眼神——你的眼睛會說話

B、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心

C、 善用溫馨提示

4、 高端服務一定有“氣質”

A、 保持良好姿態的技巧——精氣神兒

B、 標準服務儀態的訓練——站、坐、走、蹲、鞠躬

C、 遞送物品的禮儀與技巧——商品、票據、會員卡、筆、顧客的私人物品等

D、 手勢禮儀與技巧——指人、指物、指方向、引領、引導等

5、 高端服務一定有“尊重”

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 得體稱謂的使用

C、 十大類文明服務用語

D、 解答咨詢的技巧

E、 工作電話的禮儀

a) 撥打電話的禮儀

b) 接聽電話的禮儀

c) 掛斷電話的禮儀

d) 特殊情況的處理

四、高端服務中的溝通與表達技能實訓——避免不滿與投訴的“智慧”

1、 高端服務中的“溝通”究竟為何物？

2、 高端服務一定要“投其所好”——不同性格客戶的應對技巧實訓

3、 高端服務一定要“高情商”——“望、聞、問、切”的技巧實訓

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而處聆聽的技巧

C、 恰如其分提問的技巧                                          

D、 準確表達的技巧

E、 及時有效反饋的技巧

F、 贊美的技巧

五、高端服務中的抱怨與投訴處理技能實訓——“亮劍”一掃后顧之憂

1、 顧客抱怨與投訴的理由

2、 現場平息“風波”的技巧實訓——先解決“心情”，再解決“事情”

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓顧客盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態穩定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求顧客意見——提出解決方案

F、 伺機搬出權威——“領導”的作用

G、 跟蹤服務——留住顧客