《駕駛員的職業素養與優質服務技能提升》

專題培訓大綱

【課程時間】1-3天（6個小時/天）

【課程方式】理論講授 + 現場示范講解 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現場答疑

【課程收獲】

? 規范駕駛員的交通道德意識與文明交通行為意識；

? 強化駕駛員的優質服務意識與服務心態；

? 塑造駕駛員的優質服務形象與服務行為；

? 掌握駕駛員的優質服務禮儀與溝通表達技巧；

? 了解駕駛員的涉外服務（外籍人士）常識。

【課程提綱】                

一、 駕駛員的優質服務靈魂——職業素養

1、 駕駛員的交通道德意識

2、 駕駛員的“職業化”修煉

3、 駕駛員的優質服務意識

4、 駕駛員的優質服務8大心態

5、 駕駛員的陽光心態——高情商的服務源于自我控制

A、 培養自我控制能力

B、 自我心情調整能力

C、 大腦深度放松的方法

6、 駕駛員的自我情緒管理——保持積極向上的正能量

A、 調整自己的情緒周期

B、 情緒調整的“六步”法

二、 駕駛員的優質服務形象——設計好你的“第一印象”

1、 駕駛員的著裝原則

2、 駕駛員的著裝要求

A、 關于西裝

B、 關于襯衫

C、 關于領帶

D、 關于配飾——皮帶、皮鞋、襪子、手套

3、 駕駛員的形象細節

A、 面容與頭發

B、 口氣與體味

C、 指甲與鼻毛

三、 駕駛員的優質服務溝通與表達——高效+有效的智慧

1、 駕駛員的優質服務語言

A、 對客戶的稱呼

B、 服務中的文明用語使用規范

C、 短信息的編輯與使用

D、 接打電話的禮儀規范

2、 “中國式溝通”的特點及溝通的目的

3、 分分鐘直入內心——投其所好，不同性格的應對技巧                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

A、 考拉型

B、 老虎型

C、 孔雀型

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

4、 溝通也需 “醫術” 高超——“望、聞、問、切”

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而處聆聽的技巧

C、 恰如其分提問的技巧                                        

D、 準確表達的技巧

E、 及時有效反饋的技巧

F、 贊美的技巧

5、 心理戰術，對癥下藥——避免沖突，“hold”住不同“個性”的人

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破沙鍋問到底型

H、 忠厚老實型

6、 先解決心情，再解決事情——平息“乘客”不滿情緒的技巧

四、 駕駛員的優質服務流程實操訓練——細節制勝

1、 一動一靜之間的修養

A、 服務表情——眼神、微笑

B、 服務儀態——站、坐、走

C、 服務手勢——指引指示、遞送、請上下車

2、 出車前的準備

A、 出車前的各項檢查（證件、車內設施、天氣情況等）

B、 出車前的心理狀態調整

C、 其他檢查和準備

3、 迎送客戶的禮儀

A、 準時到達接待地點

B、 迎接的技巧與物品準備

C、 迎上車的禮儀

D、 提拿、安置行李

E、 開車前的注意事項

F、 送下車的禮儀

4、 安排座位的禮儀

A、 關于“社交上座”

B、 關于“VIP上座”

C、 關于“接待上座”

D、 關于五座、七座

5、 文明交通行為規范

A、 文明的交通行為

B、 不受歡迎的交通行為

C、 文明車語的使用

6、 優質的行車服務工作

A、 選擇合理路線

B、 努力滿足“乘客”的需求

C、 行車中的各種注意事項

D、 特殊狀況的應急處理（道路不平、堵車、車輛故障等）

7、 駕駛員必備的外籍人士服務常識

A、 熱情有度

B、 遵時守約

C、 尊重隱私

D、 尊重文化

E、 注意禁忌