《高品質客戶服務技巧》

【課程時間】1天（6個小時/天）

【課程對象】一線或基層服務人員、窗口人員、店面成員、儲備干部、管理干部等

【課程方式】理論講授 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析

【課程特色】

? “學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

? 視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深度鞏固和強化學習成果。

【課程收益】

? 幫助員工建立職業化的服務理念與服務精神，樹立積極正向的服務心態；

? 幫助員工塑造職業化的服務禮儀與人際交往素養 ，打造員工的成功服務形象；

? 提升員工的服務溝通水平，增強日常溝通能力，增強對內對外的溝通魅力；

? 提升員工的自我平衡能力，為自己的本職工作做好充分的正能量輸送。

【課程內容】

第一篇  員工的職業化服務素養

一、認識“職業化”的服務素養

1、 高品質服務的基礎——強化服務理念與服務意識

A、 服務的概念及具體范圍

B、 客戶到底要什么——服務的關鍵因素

C、 客戶服務的三大特性

a) 發散性

b) 浪漫性

c) 邏輯性

D、 高品質服務意識的概念與內涵

E、 造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析

2、 員工的“職業化”服務之路

A、 員工的自我角色認知與角色定位——“職業化”

B、 員工的角色轉變

a) 職業人的“歸屬感”？

b) 主人翁精神的責任

c) 以單位為家的熱愛

d) 堅守職業道德

e) 牢記團隊意識

C、 員工自我規劃與管理的途徑

a) 明確職責

b) 修正自我

c) 梳理信念

d) 管出效率

二、 員工必備的服務心態修煉

1、 自我心態審視

2、 職場常見的五大心態誤區

A、 自卑——好像突然間變笨了

B、 害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？

C、 希求寬容——我應該更受寬容嗎？

D、 嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司

E、 孤獨——沒有人可以理解我

3、 高品質服務必不可少的職業化心態

A、 自信

B、 熱情

C、 果決

D、 堅韌

E、 忠誠

F、 寬容

G、 感恩

三、員工的日常服務與接待形象塑造

1、 員工的“第一服務印象”管理

2、 員工的日常著裝要求

3、 員工的服務形象細節規范

A、 頭發與發型

B、 面容與妝面

C、 首飾與飾品的佩戴要求

D、 指甲與顏色的要求

E、 口氣與體味

F、 鼻毛

G、 香水的合理使用

四、員工的服務舉止與服務接待規范化訓練    

1、 辦公室環境中的禮儀素養

A、 辦公環境的要求

B、 人際關系的管理

C、 偶遇領導的禮儀

D、 匯報工作的禮儀

2、 大方得體的服務儀態展現——站、坐、走、蹲

3、 服務熱情從何而來？

A、 尊重的眼神——你的眼睛會說話

B、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心

C、 日常問候與文明服務用語的使用

D、 善用溫馨提示

4、 常規服務與接待流程實操演練

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 解答咨詢

C、 講解解說的技巧

a) 聲音的控制

b) 語氣的運用

c) 表情的配合

d) 心態的調整

D、 撥打與接聽工作電話的禮儀

a) “策劃”你的電話

b) 撥打電話的禮儀

c) 接聽電話的禮儀

d) 掛斷電話的禮儀

e) 特殊情況的處理

E、 相關舉止規范訓練

a) 指引指示

b) 資料填寫與輔助

c) 轉介紹的禮儀

d) 握手的禮儀與規范

e) 遞送物品——書本、文件、單據、宣傳品、尖銳物品等

第二篇  員工的核心服務技能提升

五、員工的職業化溝通技能訓練

1、 溝通的概念

A、 溝通的要素                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

B、 溝通的障礙

C、 溝通的文化差異

D、 高效溝通的原則

2、 不同性格人的具體特點——快速了解TA的喜好與厭惡

（小測試：一分鐘美國PTP特質分析）

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

3、 高情商溝通的技巧——你言我語中的“望、聞、問、切”

（游戲：聽從指揮）

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而處聆聽的技巧

a) 設身處地的傾聽

b) 聽力高手的技巧

c) 掌握對方談話要點

C、 恰如其分提問的技巧                                          

a) 有效的提問方式                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

b) 不同性格人的提問方式選擇

c) 有效提問的注意事項

D、 準確表達的技巧

a) 反復確認的重要性

b) 澄清技巧

E、 及時有效反饋的技巧

a) 正面反饋

b) 負面反饋

c) 建設性反饋

d) 沒有反饋

4、 與不同類型服務對象溝通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破砂鍋問到底型

H、 忠厚老實型

5、 贊美的技巧訓練

A、 為什么要贊美

B、 贊美的技巧

六、員工的職業化投訴處理技巧訓練

    （情景模擬＋案例分析：學員常見案例情景模擬重現）

1、 客戶不滿與投訴的理由

A、 知情權沒有充分享受

B、 需求沒有得到滿足

C、 時間被延誤存在被忽視

D、 客戶權益被侵犯

E、 信譽遭到質疑

F、 對我方某人、某事、某流程、某條款不滿

G、 惡意尋釁滋事

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證客戶所處環境的“安全”

B、 高度團隊協作的精神與技巧

C、 忌當眾了事

D、 不僭越權力

E、 有憑有據

3、 平息“風波”七步——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓客戶盡情發泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態穩定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求客戶意見——提出解決方案

F、 伺機搬出權威——“領導”的作用

G、 跟蹤服務——留住客戶

七、員工的自我情緒與壓力平衡管理

1、你的壓力來自哪里？

      （案例分享：你的內、外部壓力都有哪些？）

2、創作你的“幸福感”——均衡

A、 身份均衡——在工作和生活中自由切換

B、 自我均衡——內外兼修

3、保持正能量——控制情緒，化解壓力的技巧

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