前言

醫院優質服務概論

1、為什么學醫院優質服務系統？

2、怎樣學習醫院優質服務系統？

3、醫院優質服務系統學習什么？

一、’職業形象的要求

1、盡顯專業的外在形象：

1.1發型規范；1.2面容修飾；

1.3工作服飾的規范及配搭。

2、善于利用態勢語言：

2.1表情的修煉；2.2眼神的修煉。

二、專業舉止的訓練

1、健康筆挺的體態訓練；

1.1坐姿要領；1.2站姿要領；

1.3走姿要領；1.4蹲姿要領；

1.5鞠躬要領；

2、特需動作；

2.1請姿；2.2讓路；2.3指引方向；

2.4引導；2.5握手；2.6持病歷夾；

2.7推手推車；

三、醫患溝通的禮儀與技術

1、溝通中“問”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；

2.1傾聽的三大原則——要求和考核標準；

2.2傾聽的四項要求——要求和考核標準；

3、溝通中“說”的禮儀與技巧；

3.1醫務語言的四項原則——要求和考核標準；

3.2如何進行正向表達——要求和考核標準；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

四、服務的心態和意識

1、四心服務之“同情心”；

2、四心服務之“責任心”；

3、四心服務之“感恩心”；

4、四心服務之“仁愛心”。

五、服務的技術和標準

1、用心服務；

1.1一個要求；

1.2兩個技巧；

1.3三個掌握——要求和考核標準；

1.4四個留意——要求和考核標準；

1.5五個避免——要求和考核標準。

2、微笑服務——要求和考核標準；

3、激情服務——要求和考核標準；

4、熱情服務——要求和考核標準；

5、十聲服務——要求和考核標準。