仆人式的領導+主人式的服務

   在臺灣媒體曾報導一項調查，主題是30個行業從業人員的幸福感。結果前三名依序是不動產、金融業和鋼鐵業，第30名則是酒店業。這個調查結果一方面足以讓咱們干酒店高管的自嘲「入錯行」了，怎么進了最不幸福的行業？另一方面也促使我們一些同行好友想了解酒店行業的員工在工作時遇到的挫折，為何幸福感那么低落？以及探討酒店能夠改善之處。

   酒店業確實是一個很獨特、又很辛苦的服務業。這些年少子化造就一些被戲稱為「媽寶」的年輕人不太愿意投入這個行業。從這個行業的傳統說起，在新酒店開幕時，有一個儀式：第一次開門之后就要把鑰匙丟掉，因為這象征著未來一年365天，一天24小時，都不會再需要鑰匙了，象征著這家酒店將會永續經營。這種全年無休的特性，加上每天都可能有客訴等突發狀況的考驗，讓酒店的工作氛圍有點類似軍隊，隨時聽從由上而下的指揮。在這樣的工作環境之中，再加上工時長、薪資結構偏低、消費者意識日益高漲等等因素，自然讓酒店從業人員的幸福感下降，甚至流動率偏高。

   近年來，咱們酒店業經理人協會的伙伴們都認為工作上最大的挑戰，就是如何改善這個酒店從業人員的幸福感低落、流動率偏高的現象。其實依照心理學的理論與人力資源實務而言，每個人在工作上的要求都很類似，除了最直接的工資福利之外，都希望工作得有尊嚴、職場氣氛融洽、還要有成就感、有空間發揮創意和能力、能不斷成長學習，并有未來的發展性。我們身為專業經理人，一定要為公司也為同仁想辦法改善前述狀況，努力透過制度和態度的改變，設法逐步調整并提升酒店從業人員的幸福感。

   我們討論后，咸認為首先須從人力資源的制度，選、育、用、留等方面著手。例如在征才時就盡可能篩選有熱情的員工入職，并可和職業學校合作，招聘經過實習歷練而能適應行業實況的員工。在日常工作中我們應更落實教育訓練，強化職工敬業精神與專業能力；在制度上可以實施360度考核，讓部屬能夠有機會反映對上級的看法，提供干部自省改善的機會。再引進創意提案制度鼓勵同仁提出想法，用雙軌制讓有專業技術的同仁不一定要擔任管理職才能升遷等等作法，都是希望能夠優化本行業的工作環境。

   但是最困難也最重要的部分，則是同仁態度的改變。有些領導干部在他們過去成長的過程中，已經習慣了由上而下的領導方式，甚至會用粗暴的言詞對待部屬。試想你怎么去要求第一線的服務人員，在剛剛被上級臭罵后，還能夠有心情轉身就以笑臉面對顧客？因此咱們要同時維護員工們外對客人、內對領導與同仁的尊嚴，并讓他們在工作時有相當的主導性和授權甚至于犯錯的空間，不必事事請示上級，也不必害怕動輒得咎，才能釋放第一線服務人員的能力與創意。

   在臺灣地區酒店業的前輩嚴長壽總裁，還有云朗集團理盛治仁總經理都曾說過，要提升酒店從業人員的幸福感，須設法改變服務同仁對職務的自我認知，找出自己的價值、提高自身的工作尊嚴和成就感。簡單的說：不是以「仆人」的心態面對消費者，被動地提供服務；而是以任職場所主人的熱情來主動歡迎來客并協助顧客獲得所需的優質服務，在我們的酒店或餐廳內進行他們人生重要的事件和回憶，例如壽宴、婚慶、蜜月、旅游、同學會或是商業會議...等等。如此才能促使職工們對自己的工作產生成就感，進而熱愛這份工作。

   其中最關鍵的就是各級領導干部的態度，還有以身作則的精神。要讓第一線的服務同仁做到「主人式的服務」，最重要的關鍵就是領導干部要對屬下做到「仆人式的領導」以服務帶動領導作用。當領導干部不是只有高高在上發號施令，袖手旁觀式的叫屬下去做，而是抱著服務同仁的態度帶頭做事，并指導屬下、協助其解決工作上的困難，員工肯定會更樂于接受這樣的上級來領導大家。

   酒店等服務業如能作到「仆人式的領導+主人式的服務」，在這樣的企業文化與職場氛圍之下，相信第一線的同仁自然就會竭盡全力做好服務顧客的工作，營造一個更優質的工作環境。