【課程背景】

21世紀是體驗經濟時代，體驗為王！體驗重于關系！傳統的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。

近來，許多行業標桿企業引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業戰略核心指標，期冀它能為企業的客戶關系管理帶來質的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。

客戶體驗管理，從客戶角度（即接收端）切入，實施客戶體驗值的管理，但體驗為果，而交付為因。所以，體驗值的保持與提升，要靠交付端，即企業內部的流程和員工行為的保持提升來保證。

本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現給每個學員，通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色，然后，編導自己企業的“客戶體驗情境劇”，通過這樣的切身體驗來掌握《客戶體驗管理》與《流程管理》的知識體系、方法論和工具。并為學員企業帶回培訓成果——企業的“客戶體驗流程”設計稿。

【課程目的】

一、 掌握客戶體驗的概念與實操方法

二、 明晰學員自身企業客服流程的客戶體驗優化點

三、 帶著優化后的自身企業客服流程走

【課程綱要】

第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM

一、 CRM與CEM的異同

1. 何謂關系？何謂體驗？

2. 關系與體驗，哪個更重要？

3. 企業為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？

二、 客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論

1. 客戶體驗的要素有哪些？

1) 消費要素

2) 決策要素

2. 客戶體驗的商業邏輯

3. 客戶體驗管理方法論

三、 客服體驗管理案例分析

1. 國際標桿企業客服體驗管理分析

2. 國內標桿企業客服體驗管理分析

四、 企業客戶體驗實景復盤

1. 分組實操：學員企業的客服體驗實景建模

2. 課堂討論：學員企業的客服體驗管理復盤

3. 導師點評：各組客服體驗管理問題分析

五、 客服體驗優化

1. 分組實操：學員企業客服體驗管理優化

2. 課堂討論：

1) 如何從客戶的角度（接收端）向企業提出客服體驗要求？

2) 如何從企業的角度（交付端）確保客服體驗？

第二部分 基于客戶體驗的客服流程管理

一、 客戶體驗的客服交付端管理

1. 客戶體驗點的客服交付端管理

2. 基于客戶體驗的客服交付過程控制

1) 客服控制點選擇

2) 客服交付活動的量化與控制

二、 基于客戶體驗的客服流程管理

1. 勞動分工與流程

2. 流程與客戶體驗

3. 客服流程績效指標邏輯

三、 基于客戶體驗的客服流程績效指標設計

1. 分組實操：學員企業客服關鍵客戶體驗流程建模

2. 課堂討論：

a) 確保客服體驗的流程行為關鍵點有哪些？

b) 如何控制客服流程行為關鍵點？

c) 沒有量化就沒有管理，如何設置客服流程行為關鍵點績效指標？

3. 分組實操：學員企業客服體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計

4. 導師點評：各組練習之成果評價

總結與提高

一、 大數據與客戶體驗管理

二、 大數據與流程績效管理