模塊一、供電服務客戶滿意度解讀
l ?客戶滿意度的發展與運用
l ?客戶滿意度與客戶滿意率
l ?客戶滿意度測評的問題與誤區
l ?電網企業滿意度測評的十大怪相
模塊二、供電客戶滿意度認知
l ?客戶滿意度的基本認識
l ?供電客戶滿意度提升四環模型
l ?影響客戶滿意度的6大核心要素
l ?CE11在客戶滿意度中的運用
模塊三、以客戶需求為出發點的滿意度提升管理
l ?認識客戶需求
l ?客戶需求層次與客戶期望研究
l ?基本服務設計與客戶需求管理
l ?差異化服務設計與客戶需求管理
l ?個性化服務設計與客戶需求管理
l ?服務期望滿足尺度解讀
l ?依法服務管理模式
模塊四、以服務體驗為出發點的滿意度提升管理
l ?客戶體驗管理認識
l ?服務藍圖在客戶體驗管理中的運用
l ?峰終定律在供電服務管理中的運用
l ?窗口服務的體驗設計要點
l ?現場服務的體驗設計要點
l ?服務管理與客戶體驗的關系
模塊五、以客戶關系為抓手的滿意度提升管理
l ?“中國式服務”的特點
l ?客戶關系與供電服務的變化解讀
l ?壟斷與偏見
l ?客戶關系管理實踐5例
模塊六、客戶滿意度中的短板提升
l ?客戶溝通與問題解決
l ?問題解決的“數據化”
l ?實質性解決與程序性解決
模塊七、【干貨】滿意度快速提分攻略
l ?南方電網5個提分實例
l ?國家電網5個提分實例
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