【課程大綱】課程模塊模塊主要內容第一模塊

角色定位轉換，責任意識

1. 供電所所長、班組長的角色定位和使命

1) 供電所所長、班組長是最基層的管理者，供電所所長的水平影響整個所

2) 供電所所長是服務品質、士氣、安全等最直接的責任人

3) 班組長角色定位，從生產技術人員快速轉變為基層管理人員

2. 供電所所長的職責和任務：指揮工作 + 帶好團隊

1) 指揮一個所高效運營，達成目標

2) 帶好團隊，團隊建設與管理

3. 供電所所長的管理功能

4. 供電所所長的責任意識

1) 責任是什么，為什么人們對責任敬而遠之

2) 工作就要負責任，責任產生使命u 互動討論：如何快速進入管理角色，有效管理好一個所？第二模塊

優質服務真諦1. 樹立優質服務意識，轉變服務觀念

1) 以“服務好”和“形象好”總體要求開展本職工作

2) “以人為本、以客戶為中心”價值觀

3) “全員服務”內涵領悟、主動服務意識

2. 樹立全新的服務觀念，領悟優質服務真諦

1) 以客戶為中心

2) 全員服務

3) 主動服務

4) 客戶價值u 案例：如何于細節中體現優質服務意識第三模塊

業務流程標準，監管到位1. 供電所所長、班組長熟悉業務流程

2. 南方電網公司對供電服務規范的要求

3. 營業廳窗口人員專業服務流程技能規范

1) 一 微笑服務

2) 二點頭（欠身禮）

3) 三請坐（引導行為）

4) 四總結（引導思維）

5) 五處理（處理問題）

6) 六相送（引導期望）

4. 營業廳窗口的服務規范流程

1) 營業廳接待服務流程操作訓練

2) 營業廳報裝業務的服務流程訓練

3) 營業廳咨詢業務的服務流程訓練

4) 營業廳收費業務的服務流程訓練

5) 營業廳現場管理流程操作訓練

6) 營業廳應急方案流程操作訓練

5. 供電所所長、班組長監督管理到位

1) 打鐵還需自身硬，熟悉業務流程規范

2) 監督敦促一線人員嚴格按照業務流程規范服務u 互動訓練：打鐵還需自身硬，學員模擬展示，講師現場指導

u 《供電服務流程執行手冊》

u 講師將服務流程規范編成口訣，便于學員記憶第四模塊

班組基礎管理，精益高效1. 早會高效召開

1) 會議準備：主管擬定當日工作重點及注意事項

2) 工作布置：簡潔明了宣貫上級精神，布置工作任務

3) 會議結束：會議結束，工作人員列隊進入各自工作崗位

2. 營業前巡檢

1) 環境衛生是否打掃

2) 宣傳資料是否放在指定位置

3) 班前工作是否準備妥當

4) 工作現場的6S管理是否到位

3. 周會召開

1) 周會資料準備

2) 對一周的工作做總結

3) 分析、探討一周工作中遇到的疑難問題及解決措施

4) 總結經驗教訓，以便今后工作中遇到類似問題處理與解決

4. 月會召開

1) 評選上月優秀員工

2) 上月工作成果總結，上月工作中的不足分析

3) 本月工作重點布置

5. 班組精益化管理

1) 精益化管控的核心思想：精、準、細、嚴

2) 精益化管控，促進創先目標的實現

3) 應從全面管控，敦促基層實施精益化管理u 案例分析：某供電局營銷班組早會召開案例

u 案例分享：某供電公司班組精益化管理第五模塊

營銷運營管理，效益提升1. 供電所良好的內部運營，有力促進全面創先工作

2. 供電服務風險防范管理(多米諾骨牌效應) （海因里希法則）

1) 風險防范模型

2) 風險管理職責

3) 風險防范指標、目標管理

3. 提升客戶服務感知度，全面分析目前營銷管理過程的服務盲區

1) 什么是客戶感知度

2) 服務感知度管理的特性與要求

ü  有形性（規范標準界定）

ü  可靠性（管理標準界定）

ü  保證性（專業化管理）

ü  響應性（流程化管理）

ü  移情性（個性化體現）

ü  安全性（細節化管理）

4. 服務運營管理

1) 服務流程管理

2) 服務細節管理

3) 服務運營管理

4) 服務日常管理u 案例分析：某供電所營銷部運營管理案例