優質服務 創造價值

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第一部分：“端正”服務意識

一、何為優質服務?

?在硬件環境相同時,客戶更在意的是軟件環境.

二、21世紀出售的就是服務

案例: 互聯網取締了快餐業\速遞\金融\通信\出租車\生活物品

三、?? 你服務的是誰?

1．角色的變化:工作中.生活中.聽課中

2．在社會各種分工中,人人都是”服務”與被”服務者”

3．服務是一種無形商品，服務質量的好壞由客戶感受體會而評定

第二部分:“塑造”職業形象

一、儀表著裝禮儀

???? ?服務接待形象四大要求(詳細指導):

??? ?1. 發型中規中矩.

2.妝容輕描淡抹.

3.飾品以少為佳,

4.服裝得體整潔

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二、八美儀態禮儀(實際操練)：

?1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的規范訓練

?2.常用手勢與規范：引領、指示、介紹、資料的遞接、奉茶

?3距離適當才是尊重

??? 4.微笑服務的魅力

1. 目光交流的方式

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   第三部分:“優化”接待禮儀

1. 稱呼禮儀

   案例:”大哥”不是任何人想當,”小姐”不是何處都能叫

   禮儀小知識:國際通用稱呼禮儀需知

   二、介紹禮儀

   1、自我介紹；2、介紹他人：順序、語言、時機

   三、握手禮儀

   1、誰先伸手、何時握手；2、握手的注意事項

   ??? 案例:因指甲過長傷及客人手心,令客人不悅

   四、名片禮儀

   1、工作名片的準備??? 2、工作名片的遞接?? 3.名片的存放

   五、交際語言禮儀——做有品位、有修養的交談者

   1、文明用語規范

   2、溝通技巧

   3、會說更要會聽

   六、電話禮儀

   1、撥打、接聽電話的禮儀　2、手機使用的禮儀

   七、送客禮儀

   ?? 1、樓梯禮儀? 2、電梯禮儀

   ?? 俗話說:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

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   第四部分：優質服務的真諦

   ? 一、把客戶當作家人

   1.分享生活中你遇到過服務滿意或難堪的事情

   2.當客戶向你尋求幫助時，你是否看到那一份信任和依賴?

   3.你是否感到你有多重要?

   互動小游戲：換位思考――你想要的是我所希望的

   服務關鍵詞:存在感

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   二、心存善意? 網開一面

   1.是生命就有痛楚

   2.互動游戲：目光互視,感受溫暖

   服務關鍵詞:對生命的尊重

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   三、把控好自已的情緒

   1.勿跟著對方的負面情緒走

   2.聰明的退讓方式――允許他發泄,聰明地裝傻

   3.他不永遠是正確的,但他永遠是重要的

   4.不讓他失望---------積極幫他解決方法

   互動游戲:你是否在拖團隊的后腿?

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   四、客戶抱怨及投訴處理

   1.客戶為什么要投訴？

   -------是為了幫助我們改進和提高.

   服務關鍵詞:被重視

   ?? 2.針對客戶性格不同，接待方式需不同？

   ??????? ?案例: 蘑菇的故事

   3.處理客戶投訴的技巧？

   ????????? -------會聽\會記\會應

   視頻:有話好好說

   ??? 4．如何讓客戶滿意？

   A.客人開心地接受了”我”的建議

   B.客人對’我’的建議和做法深懷感激

   C.“我”的表現充分傳遞了公司團體的服務理念與風范

   D.‘我’的舉手投足都無可挑剔

   ???? 5．情景演練