【課程背景】

隨著市場經濟的不斷深入以及管理實踐的不斷發展，“客戶滿意”成為越來越多公司評價企業的經營效果的標準，成為團隊評價工作績效的指標。對客戶滿意的追求的促生，促進了“全面客戶服務”。本課程可以讓學員認識到客戶服務的必要性以及客戶的維護以及客戶維護的重要性，認識服務了解服務，如何做好服務，從內從外新的視角將為學員開啟新的服務篇幅。

【課程對象】

l 培訓經理

l 培訓主管

l 培訓專員

l 服務人員

【課程特色】

u 理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；

u 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

【培訓形式】

培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

【培訓時間】

6小時

【課程大綱】

一．領略服務的真諦：需求無極限，服務無極限

v 認識服務

v 什么是服務意識

v 商品=產品+服務

v 服務是有價值的

v 服務就是贏得客戶滿意

v 突破服務的心理障礙

二．態度決定服務意識，顧客滿意才是最好的服務

v 服務態度決定一切

v 樹立客戶至上的服務理念

v 用心服務，實現與客戶之間的零距離

v 重視每一個客戶的服務需求

v 主動服務是一種積極心態

v 服務的心在哪里，成功就在哪里

三．講究服務禮儀，培養卓越的服務形象

v 做一個懂禮儀的服務人員

v 用第一印象為服務加分

v 正確的稱呼客戶

v 用介紹打開交際之門

v 待客優雅，獲得客戶好感

四．微笑服務修煉，真心微笑，優質服務

v 微笑是沒有國界的服務語言

v 微笑是溫柔的符號可以感染客戶

v 真誠微笑從我做起

v 如何修煉你的微笑

五．細節服務修煉，周到服務奉獻驚喜

v 服務工作無小事

v 客戶的小事就是我們的大事

v 服務需要細致，細心，細微

v 用心觀察客戶的需要

v 服務距離產生美

六．規范服務修煉，追求五星級的服務標準

v 服務要高標準，嚴要求

v 尊重流程才能有標準化服務

v 及時服務，別讓客戶等太久

v 不斷學習，提升服務品質

v 服務就是讓客人覺得方便和舒服

七．個性服務修煉，站在客戶的立場上行動

v 悄悄來到的個性化時代

v 把客人當作自己的朋友

v 服務過程中，提供超值服務

v 以適度的服務取代殷勤的服務

v 重視投訴，平息客戶的不滿

v 八．客戶滿意度與客戶忠誠度

v 客戶滿意度與忠誠度管理

v 客戶滿意度與忠誠度指標分析

v 提高客戶滿意度的四大要素

v 提高客戶滿意度的服務流程

v 建立和客戶之間的紐帶

v 提升客戶忠誠度的十個方法

九．客戶維護與管理

v 客戶維護與管理的四個技巧

v 客戶管理制度設計準則

v 客戶團隊組織及支持體系

v 客戶導向的作業流程

v 公司資源的整合和調動