【培訓大綱】

DAYS1 優質服務禮儀

? 第一講：重新認識和發現自我——禮儀的作用

? 什么是禮儀，什么是服務禮儀？

提高服務人員的個人素質

提高客戶滿意度

創造品牌效應

? 服務禮儀的基本要求

強化職業道德

明確角色定位

善于雙向溝通

堅持3A法則

注重形象效應

零度干擾

?  第二講：服務人員被的職業自律

? 服務人員的工作自律

積極健康的心態

全心全意服務的意識

律己敬人

   時間管理              

   尊重客戶

? 服務人員的儀容自律

面部的修飾規范  

眼部的修飾

眉部的修飾

口部的修飾

鼻部的修飾

耳部、頸部修飾

? 發部的修飾規范   發部的整潔

發部的造型

發部的美化

? 肢體的修飾規范  

    手部的修飾

    下肢的修飾

? 面部的美容與化妝  

面部美容與化妝的基本要求  皮膚的日常保養

面部化妝的具體操作方法   化妝的禁忌

? 服務人員的著裝禮儀  

根據企業規定工作服講解

? 第三講：服務人員儀態修煉

? 站姿訓練

不雅的站姿

規范站姿訓練

? 坐姿訓練

不受歡迎的坐姿

規范坐姿訓練

? 蹲姿訓練

? 走姿訓練

受歡迎的走姿

? 規范走姿訓練

? 手勢訓練

勢的禁忌

用手姿遞接物品

? 表情訓練

你該注視哪里?

? 眼神的訓練

表情傳達的信息

打造有親和力的笑容   微笑的速成法

? 讀懂身體語言

身體語言的“三忌”   身體的姿態和動作

    禮儀紅綠燈：儀態修煉要訣

? 第四講：服務人員語言規范

聲音優美

表達恰當  

儀態配合

文明用語  

   恰當稱呼

? 第五講：電話服務禮儀

電話溝通

與顧客通電話前的準備工作  

   時間準備

   內容準備

心境準備

DAYS2 高情商客戶溝通術

第一講：服務意識與溝通基本認知

1. 溝通概念及其理解

2. 溝通在工作中的重要性

3. 什么是優質服務

4. 客戶服務的構成要素

5.優質的服務溝通帶給客戶什么體驗

6. 服務定律

7. 服務溝通中障礙模型

第二講：服務溝通必知必會

1. 溝通的氛圍原則

? 無否原則

? 和諧第一

2. 積極的傾聽

? 干擾傾聽的4大因素

? 傾聽的五個層級

? 積極傾聽的反射技術

2. 服務溝通的提問技巧

? 提問技巧——讓別人期待“心中所問”

? 提問技巧——展現專業

? 提問技巧——和諧人際

? 提問技巧——強調原因

? 提問技巧——表達體貼

7.簡明扼要的表達-影響客戶理解的要素

? 語言的組織

? 金字塔原則

? 層次清晰

? 麥肯錫30秒電梯理論

第三講：建立信任的法寶

1. 讓客戶信任你的思考

2. 常見的四中服務關系類型

? 冷淡型

? 工廠型

? 老鄉型

? 滿意型

3. 溝通的禮儀

4.了解客戶的問題，需求和渴望

5. 同理心溝通

6.贊美人的十把小飛刀

第四講：如何成為職場溝通達人—知彼解己

1. 知彼解己的色彩性格行為風性格

? 認知自我的源頭

? 性格色彩理論的歷史

? 性格色彩的信度和效度

? 行為影響情緒

? 認識不等于了解

? 培養人際敏感度

2.怎樣認知不同的人際行為風格

? 性格色彩的定義

? 性格色彩矩陣和內核

? 紅-黃-藍-綠代表人物和特點

自我測評：認知自我

3.如何找到和不同的人際行為風格溝通的秘訣

? 目標明確反應迅速黃色特質的挑戰和優勢

? 熱愛交際風趣幽默紅色特質的挑戰和優勢

? 喜好和平遷就他人綠色特質的挑戰和優勢

? 講究條理追求卓越藍色特質的挑戰和優勢

? 性格色彩人際溝通原則：打配合、做組合

? 性格色彩人際溝通原則：從他人角度出發

? 溝通中防止優勢成為劣勢

4.服務溝通中不同行為風格的案例分析

? 紅色的典型特質和相處原則

? 黃色的典型特質和相處原則

? 藍色的典型特質和相處原則

? 綠色的典型特質和相處原則

? 活用性格色彩調適自我溝通

? 活用性格色彩平衡工作和生活