課程內容：《柜面服務營銷與客戶關系管理》
第一講 金融企業營銷觀念的轉變
2 加入WT0后我國金融企業面臨的機遇與挑戰
2 金融企業的營銷要素組合
2 談我國幾大銀行的隨需應變能力
2 商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉變
2 柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）
第二講 金融企業的服務營銷
2 服務營銷高于產品營銷
2 銀行服務營銷的定義
2 銀行服務營銷的目的
2 銀行服務營銷的特點
2 銀行服務營銷的原則
第三講 柜面營銷人員的自我要求
2 擁有正確的服務態度與營銷理念
2 建立良好的客情關系
2 明確首印效應的重要性
2 具備理想的柜員形象
2 掌握良好的溝通技巧
第四講 溝通禮儀的分類及表現形式
2 柜面營銷人員應有的溝通禮儀
2 語言溝通禮儀的要求
2 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
2 微笑給企業和個人帶來效益
2 時刻聆聽是禮儀修養的充分展現
第五講 傾聽的藝術
2 傾聽的重要性
2 “8020”法則在傾聽中的運用
2 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態度
2 聽出客戶的潛在需求
2 積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望
第六講 處理顧客異議的技巧
2 99%的矛盾是由誤會造成的
2 有異議的顧客是好顧客
2 戰勝顧客等于失去顧客
2 不直接否定對方的觀點
2 解決異議的三種溝通模式
第七講 優質服務要點
2 語言優質服務和行為優質服務
2 語言細節+儀表細節+操作細節=優質
2 言行規范+流程規范+表格規范=服務
2 細節+規范=優質服務
2 服務質量的五大差距模型分析
第八講 維系顧客的服務與跟蹤
2 顧客滿意與顧客成功
2 傳統營銷贏得客戶
2 關系營銷擁有客戶
2 服務利潤鏈的要素展示
2 滿意的顧客會給我們帶來什么
第九講 卓越的客戶關系管理
2 《二五0定律》的淺析與運用（花旗銀行案例分析）
2 客戶服務中的附加價值
2 如何劃分重點客戶
2 如何建立客戶資料卡
2 什么是卓越的客戶關系管理
2 客戶關系管理CRM模式在銀行業的運用
— 總結回顧 —
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