培訓講師：李進麗

培訓時間：1天

培訓地點：未定

培訓目標：

1、了解醫(yī)務禮儀的重要性

2、提升全體人員的服務意識

3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點及規(guī)范

4、塑造職業(yè)的服務形象

5、學會與患者溝通的基本禮儀規(guī)范與技巧

培訓背景：

隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。李老師認為，這就要求廣大醫(yī)務工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務規(guī)范。

醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

所以規(guī)范醫(yī)務人員行為，加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務就是營銷”。醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀，規(guī)范和整合服務行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。

培訓大綱：

第一部分：服務意識訓練

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

二、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

3、缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn)

4、全員服務意識的培養(yǎng)（四化）

5、全員服務的心智（心態(tài)）塑造

6、全員服務文化案例分享

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

第二部分：醫(yī)院禮儀

一、醫(yī)院醫(yī)務禮儀

1、醫(yī)務禮儀的概念

2、醫(yī)務禮儀的原則

3、醫(yī)務禮儀的核心問題

二、什么是醫(yī)護、導醫(yī)禮儀？

1、禮儀的重要性

2、儀容服飾要求

3、的形體語言風范

4、正確站姿與坐姿

5、行姿與正確的蹲姿

三、行為與行為禮儀

1、導醫(yī)工作禮儀

2、護士舉止行為禮儀

四、醫(yī)護人員的行為標準

五、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容-敬業(yè)精神

六、醫(yī)護人員的服務意識與服務態(tài)度

七、醫(yī)院的競爭催生人性化的服務

八、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

1、CRM的使用技巧

2、程序面VS個人面

3、標準化VS 個性化

4、全員動員服務患者

5、全方位的患者關懷

6、形式比內(nèi)容更重要

7、患者關懷工具的使用技巧

第三部分：醫(yī)院服務技巧

一、醫(yī)院服務禮儀“3H”

1、家庭式（HOME）的溫馨服務

2、賓館式（HOTEL）的禮儀服務

3、醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護患溝通

案例：醫(yī)院如何實施“3H”？

二、醫(yī)院“三有”服務措施

1、病有人引

2、檢查有人

3、配藥有人拿

三、醫(yī)院禮儀“六個一”服務

1、一聲問候

2、一個微笑

3、一杯熱水

4、一張整潔的座椅

5、一張便于咨詢的連心卡

6、一次熱情詳細的口腔檢查流程介紹

四、醫(yī)院一線服務人員的“八到位”

1、入院接待到位；

2、衛(wèi)生清潔到位；

3、服務態(tài)度到位；

4、舒適服務到位；

5、保護隱私到位；

6、方便病人到位；

7、服務營銷到位；

8、全程服務到位。

五、醫(yī)院導醫(yī)禮儀“五主動”

1、主動介紹

2、主動宣傳

3、主動溝通

4、主動解答疑問

5、主動進行健康教育

六、醫(yī)生服務禮儀“六規(guī)范”

1、迎接病人規(guī)范

2、文明用語規(guī)范

3、禮儀著裝規(guī)范

4、稱呼病人規(guī)范

5、征徇意見規(guī)范

6、送別出院規(guī)范

七、醫(yī)院服務“六比”

同樣的醫(yī)德比醫(yī)風

同樣的技術比效率

同樣的質(zhì)量比信譽

同樣的效果比費用

同樣的條件比便捷

同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意

八、醫(yī)院服務標準“5S”

九、醫(yī)院服務技巧“六項修煉”

1、醫(yī)院專業(yè)形象

2、看的技巧

3、聽的技巧

4、笑的技巧

5、說的技巧

6、動的技巧

十、醫(yī)患溝通禮儀與技巧

1、醫(yī)患溝通禮儀

2、醫(yī)院溝通技巧

3、門診部護士文明用語規(guī)范

4、把握個人風格

十一、 醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)院投訴處理

1、醫(yī)患溝通技巧原則

2、醫(yī)患溝通的技巧

3、醫(yī)患糾紛的分析

4、醫(yī)患糾紛的處理

第四部份：醫(yī)院禮儀培訓課程總結。