培訓講師：李進麗

培訓時間：1天

培訓地點：未定

培訓收益：

◆提升家居建材門店營銷人員更為需要，良好的職業形象、完美的職業素養有利于拉近與消費者的距離；

◆ 使家居建材門店銷售人員掌握基本的銷售服務禮儀，以適應日常銷售工作中的禮儀要求;

◆ 使家居建材門店銷售人員掌握銷售過程中的必備禮節，從細微之處體現您對他人的尊重；

◆ 使家居建材門店銷售人員了解面對消費者的禮儀細節，讓您的每一位消費者賓至如歸；

◆ 提高家居建材門店銷售人員禮儀水準，使得每一位銷售服務人員在工作中瀟灑自如、大方得體。

培訓背景：

培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；

全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；

統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。

培訓大綱：

課前的導入

――什么是禮儀

――禮儀的特點

――禮儀的基本理念

――禮儀的原則

――什么叫服務禮儀

――服務禮儀基本原則

――服務禮儀五個關健詞

――服務道德

――服務意識

――服務之善始善終

第一部分：門店銷售服務禮儀的價值

1、銷售服務禮儀的內涵與意義

2、顧客流失的原因分析

3、顧客購買心理分析

4、你是門店最好的“品牌代言人”

第二部分：門店銷售服務禮儀-----儀容儀表

1、儀容禮儀的基本要求

2、儀容修飾的重點

3、頭部、面部、手部的修飾

4、化妝的禮儀

5、門店銷售人員的發型要求

6、門店銷售人員著裝規范與禁忌

7、門店銷售人員的自覺維護：口氣、體味

第三部分：門店銷售服務禮儀-----肢體語言

服務禮儀

――規范服務三要素

――規范服務接待三聲

――規范服務文明十字

――規范服務四不講

――熱情服務

――熱情服務之眼到

――熱情服務之口到

――熱情服務之意到

――禮貌服務三原則

――禮貌服務之尊稱

――禮貌服務之敬語

――禮貌服務之常規必用語

――科學服務

――練好基本功

――洞悉客戶心理

――掌握正確銷售方法

――優質服務四要點

――服務距離有度

1、正確的迎賓站姿

2、正確的引導動作

3、正確的指引手勢

4、正確的行走姿勢

5、正確的優雅坐姿

6、正確的交談距離

第四部分：門店銷售服務禮儀-----銷售語言

1、微笑是人類最美的語言

2、迎接顧客的開場語言

3、恰當的贊美拉近和顧客的距離

4、巧妙提問探尋顧客需求

5、產品介紹時的語言技巧

6、處理顧客異議時的語言藝術

7、促使顧客快速成交的銷售語言

8、收銀臺的規范用語

9、送顧客離店時的禮貌用語

10、正確的電話接聽用語

11、門店答謝道歉用語

12、門店禁忌用語要知道

第五部分：門店銷售服務禮儀-----投訴處理

1、處理客戶投訴常見的誤區

2、處理顧客投訴時的角色定位

3、處理顧客投訴的原則

4、處理顧客投訴的基本流程

5、將顧客投訴變成銷售機會

6、投訴處理的禁忌語言

7、危機處理時機和程序

第六部份：門店銷售人員禮儀培訓課程總結。