寵物食品行業的營銷人員移動互聯網時代的營銷實戰技巧

第一部分：培訓背景與目標

一、背景：業務人員主要服務于各大寵物店、寵物醫院，工作內容：推銷品牌、品牌陳列布點、商品陳列、活動定制等等。

二、目標：通過培訓提升業務銷售及溝通能力，陳列布置及其，提升工作效率，提升業績。

第二部分：培訓大綱

一、銷售基本概念--35分鐘。

（一）常規銷售概念：

（二）顧問式銷售概念：

二、銷售業務員心態

（一）特征：

（二）成功的銷售人員的7大心態：

三、互聯網時代銷售技巧

（一）互聯網時代的成功銷售技巧背后的本質：

（二）移動互聯網時代銷售成功的7項根部思維：

（三）成功銷售落地四步法：

（四）可以借力的5套系統的移動互聯網營銷工具：

四、銷售談判

（一）銷售談判的3個境界

（二）銷售談判的4個技巧：

五、客戶常見異議處理

（一）處理顧客異議的一般程序

（二）處理顧客異議的5個主要方法：

第三部分：培訓的具體內容：

一、銷售基本概念--35分鐘。

（一）基本概念：是指以銷售、租賃或其他任何方式向第三方提供產品或服務的行為，包括為促進該行為進行的有關輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務等活動。

（二）銷售是一種顧問式銷售，只有以客戶顧問的方式進行銷售才能獲得銷售成功。是站在專業角度和客戶利益角度提供專業意見和解決方案以及增值服務，使客戶能作出對產品或服務的正確選擇和發揮其價值，在這顧問式營銷過程同時建立了客戶對產品或服務的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進一步開展關系營銷，達到較長期穩定的合作關系，實現戰略聯盟，從而能形成獨具殺傷力的市場競爭力。

二、銷售業務員心態

（一）特征：

1.銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率低的輕松工作。

2. 你的行動決定了你的報酬。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對銷售工作是怎銷售么看怎么想怎么做的。

（二）成功的銷售人員的7大心態：

1、積極的心態

   首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。企業有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克服這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

   積極的人像太陽，走到那里那里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、 某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

2、空杯的心態

   人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人

   3、雙贏的心態

你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。沒有大家哪有小家？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業與商家之間的雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

4、包容的心態

   作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

  5、自信的心態

   自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

   如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的

 6、學習的心態

   干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。

7、老板的心態

   象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。

你知道什么是自己應該去做的，什么是自己不應該做的。反之，你就會得過且過，不負責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。

   什么樣的心態將決定我們什么樣的生活。唯有心態解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

三、互聯網時代銷售技巧

（一）互聯網時代的成功銷售技巧背后的本質：不僅僅是在賣一種產品，更賣一種感覺，賣一種客戶的痛點解決方案。

（二）移動互聯網時代銷售成功的7項根部思維：

1.挖痛

2.放大痛

3.給解決方案

4.給采用這種解決方案的好處案例

5.放大采用這種解決方案的好處案例

6.給沒有采用這種解決方案的悲慘案例

7.給客戶一個現在就要合作與我們成交的理由

（三）成功銷售落地四步法：

1.機會的辨識：包括市場調查、市場分析、生產決策、市場定位等；知道我們的主推營銷產品所定位的精準目標客戶群體到底是在哪里，到底是誰，他們所喜歡的品牌宣傳符號、語言、行為范式、價值觀到底是什么，做好我們后期突擊并能夠攻下市場的充足準備。同時我們在做市場一線開發的時候，也需要時刻關注我們同行友商的行為動態、營銷策略和新產品的開發和銷售動態，以及終端消費市場的動態變化形勢，必要時，需要定期，比如每周或每月至少向公司總部或相關領導匯報一次。以方便公司總部根據我們一線市場的反饋來研發和迭代升級出更適合終端市場銷售的產品，以及制定出更能夠帶動終端動銷的營銷策略。

2.對客戶的吸引：包括營銷策劃、品牌推廣、市場宣傳、產品展示、洽談簽約等；當我們在市場一線實戰調研的基礎之上，就會逐步的拿出我們開發市場的相關營銷策劃方案、品牌推廣方案、市場宣傳方案以及產品展示方案和洽談簽約流程等內容，比如：

1）我們企業的一線營銷業務人員通過一線市場的調研和分析之后，發現我們現在的寵物類營養保健品，如果要想成功的批量長期售賣到終端客戶手里，通過互聯網零售b2c可行，更多的還是需要走互聯網b2b批發的模式，因為終端消費者市場他們對寵物類營養保健品所知甚少，當他們需要購買的時候，他們經常會帶著寵物去各大寵物店或寵物醫院，聽取相關專家老師的建議之后，才會購買！所以如果我們想要讓我們的寵物類營養保健品終端市場大量動銷，我們就必須拿下影響其成交的關鍵一環-搶占各大寵物店或寵物醫院的市場渠道。

2）我們如何才能夠搶占各大寵物店和寵物醫院的市場渠道呢？我們大家現在都知道，如今的中國大多數行業實體店的經營都比較艱難，就連寵物店和寵物醫院也難以例外；而很多實體店之所以如今經營比較困難或艱難，很重要的一個原因是因為現在的線下終端消費者市場客戶一部分已經被pc端電商分流，還有一部分已經被移動端電商渠道分流，市場的總體容量是有限的，這邊多了，那邊必然會少。那如何才能扭轉這種局面呢？這就需要終端線下寵物店和寵物醫院實施020營銷策略，一方面，開發新客戶，在原有存量的基礎上，進一步提高客流量，能夠從線上把新客戶給導流島線下實體店體驗成交；另一方面，激活老客戶，把原有的不穩定的老客戶，即這個月可能在這家寵物店消費，下個月可能到其他家寵物店消費的老客戶給激活并鎖定，讓這種類型的客戶可以長久的在我們所供貨和服務的寵物店或寵物醫院付費并接受長久服務。

3）當我們由以上思維的時候，我們各位在市場一線的業務員就需要根據以上思維結合我們當地客戶的實際情況，協助其相應的工作人員為其策劃出可以幫助其提升客流量的營銷活動策劃，以及我們的品牌與其結合在一起的相應的品牌推廣活動，按照相應的市場宣傳策略，比如在本地化的線下相關精準垂直營銷陣地、線上相關的本地化的微信群、qq群、貼吧、社區、論壇等做相應的市場宣傳和產品展示，最終在幫助客戶提高客流量和轉化率，形成樣板標桿店的基礎上，開始市場一線的模式復制與洽談簽約。

3.訂單執行（order

fulfillment），包括產品供應、發貨運輸、貨款結算等；當我們拿下簽約的訂單之后，我們就需要及時跟公司的相應客服聯系，由其安排相應的發貨事宜。

4.保留客戶，培養忠誠(customer

retention and loyalty building)，包括售后服務、定期回訪等。當客戶采用或借鑒了我們相應的營銷策略支持，跟我們簽完合作協議，打完款，我們給客戶發完貨之后，我們也要定期跟進，比如一個月至少跟客戶打一次電話，了解其最新的市場開展情況，產品動銷情況、客流變化情況、轉化率變化情況等等相關數據指標，不僅僅幫助其把進購我們的產品給成功的賣出去，并且能夠優化其營銷策略和團隊，幫助其跟我們合作之后，比起跟我們合作之前的營銷做得更好，錢賺的更多，產生的合作共贏價值更大！而我們雙方的合作，也能夠良性更持久。

以上四步走，就是一個成功牛逼的頂尖銷售人員都需要能夠掌握和把控的環節。牛逼的銷售人員可以一下子四步拿下來；我們剛入門的，可以先從第一步入手。

（四）可以借力的5套系統的移動互聯網營銷工具：

1.微信系營銷技巧：

1）微信朋友圈贊+評營銷與維護技巧

2）微信群發助手一對多類短信群發營銷與維護技巧

3）微信群互動與維護和c2b價值營銷導流技巧

4）微信公眾號-微信內部搜索系

2.微搜系營銷技巧：

1)百度系+360系+搜狗搜索系

2）相關精準垂直營銷陣地的布局和導流技巧

3微博系（新浪微博）：

4.微視-網紅系：花椒直播+映客直播+小米直播等網紅直播系

5.微聽系：喜馬拉雅fm等音頻系。

四、銷售談判

（一）銷售談判的3個境界

1.最低級的境界是賣產品，比如我們的業務員拿著我們主推的寵物營養保健品去寵物醫院或者寵物店一家一家的推銷，最艱難，見效也最慢。

2.第二級是賣價值，比如我們的業務員拿著我們主推的寵物營養保健品去寵物醫院或者寵物店跑市場的時候，不再單純的給這些寵物醫院或者是寵物店講我們的產品到底有多么的好，到底比同行友商多么的有優勢，而且還會跟他講他跟我們合作之后能夠比跟同行多賺多少錢；進同行友商的產品，其可能僅僅是進購了一款產品；但是其進購我們的產品，將不僅僅是進購了一個系列的優質的供應鏈支撐的產品，還將進購一套持續的可為其帶來不斷的客流量的盈利系統。可能其跟同行合作，每款產品能夠進價少勝幾元錢，但是跟我們合作，其將會每款產品多賺幾十元。在這種情況下，你說寵物店或寵物醫院還會選擇跟誰合作呢？此時我們給寵物醫院或寵物店合作提供的不僅僅是我們的產品，更重要的是我們的產品能夠給其創造的價值，這就是賣價值的銷售方法。

3.最高級別則是賣觀念，依靠人格魅力。作為銷售，除銷售你的產品之外，更重要的是銷售你的影響力。這是頂級銷售人員可以達到的水平，而頂級銷售人員想要達到這種效果，需要勤練第二個階段的基本功，當大家把第二個階段的基本功練的爐火純青的時候，你的人格魅力和影響力自然會出來，此時你賣的就不是產品了，而是一種客戶跟你合作，客戶就能夠賺錢的盈利方案的觀念！

（二）銷售談判的4個技巧：

銷售談判技巧有很多種，什么時候用什么都很重要，由其在買方市場下的賣方，談判壓力很大，這就要求銷售人員除了要有銷售能力以外，還要掌握更多的談判技巧，在銷售談判過程中，贏得更多的機會。

　　銷售談判是在雙方達到共贏的前提下實現價值的交換。這是一種心理，智慧，耐力的較量，要充分揣摩客戶心理，然后進行細心防守，大膽出招，才能出奇制勝，拿下這場戰斗。所以，咱們今天就以這三方面來談談銷售談判技巧

1. 客戶心理

　　談判最主要的是要了解對方的心理活動，所謂“知己知彼，百戰不貽也”。戰場如此，商場如戰場，自然也如此。談判者的心理活動內容是由談判者的認識、水平、修養等自身素質所決定的，談判中的心理變化也就成為談判者態度的演變標記。因此在談判時就要求談判者注意對方的心理活動過程，以調整談判對策，及時引導談判進程或保護談判立場。要摸清客戶的每一句話的真實目的，看清問號背后到底是什么意圖，掌握了客戶到底想的是什么，那么談判過程中就可以不被客戶牽著鼻子走，而自己主導整個過程。

2. 細心防守

　　細心防守在這里猶指讓步問題。一個小小的讓步會涉及到整個戰略布局，草率讓步和寸土不讓都是不可取的。一些談判者不斷重復著毫無原則的讓步，不清楚讓步的真實目的，最終的結果往往是將自己逼入絕境，而對手卻在靜觀其變。這些談判者除了缺乏對談判的了解外，也有自身性格的原因，他們不愿意為了一樁小事傷了面子、壞了情緒，影響日后的交易。這種對于談判的理解在業界是非常普遍的，但卻是極端危險的。

3. 讓步的原則：

　　▲謹慎讓步，要讓對方意識到你的每一次讓步都是艱難的，使對方充滿期待，每次讓步的幅度不能過大。

　　▲盡量迫使對方在關鍵問題上先行讓步，而本方則在對手的強烈要求下，在次要方面或者較小的問題上讓步。

　　▲不做無謂的讓步，每次讓步都需要對方用一定的條件交換。

　　▲了解對手的真實狀況，在對方急需的條件上堅守陣地。

　　▲事前做好讓步的計劃，所有的讓步應該是有序的，將具有實際價值和沒有實際價值的條件區別開來，在不同的階段和條件下使用。

4.僵局應對：

1）對于資深銷售人員、銷售經理而言，僅僅具有“見招拆招”式的談判技巧已經不夠了，他們必須具備謀劃和控制談判的能力。

　　首先我們這里談的是怎樣成功地由一個話題轉移到另一個話題上，一步一步靠近自己的目標，那么由防守轉為反擊也是其中的應有之義了。反擊當然也要自如，不露痕跡，但是在更多的意義上，它的要求是穩、準、狠、適時。

　　 反擊絕不能拖泥帶水。反擊的成功與否，就是要看進行反擊的時機是否判斷得精確。這也是對一個談判者控制談判節奏能力的檢驗。

　　 那么，究竟應在什么時候進行反擊，這要視具體情況而定。但是也有一個大的原則，那就是當對方來勢洶洶、殺氣騰騰、高談闊論時，你不妨先避其鋒芒，力求保守。對方的氣勢總有一個高峰，這是一個客觀存在的極限，當過了這個極限，他走的必然就是下坡路了，這是符合強極而弱、勝極而衰的道理的。從理論上說，這就是你傾力進行反擊的大好時機了。對方本身就在萎縮，再加上你的猛烈進攻，其效果必是樂觀的。

　　 還要說的一個是休息策略，這個也是十分講究，恰到好處地提出可為勝利奠定基礎，這也是控制談判節奏的一個重要方面。

2）比如說，當難以說服對方時，不妨提個建議：“我們休息以后再談，怎么樣？”對方也會欣然同意的。

　　 當談判對己方不利，而一時找不到應對的策略，那不妨說，我們休息一下吧。然后利用休息的時間認真思考，權衡利弊，當重新回到談判桌前時也許就會精神百倍了。當對方提出額外要求時，為堵住其口，防止他擾亂正在商定或將要達成的協議，你也可以建議：“我們休息一下吧，這個問題咱們休息后再說。”這樣既不傷對方面子，又擺脫了干擾。

　　 有的人認為，休息有一種消極的作用。它會破壞談判中形成的良好氣氛，影響談判一氣呵成的氣勢。在休息的時間內，也許對方會改變方針，意識到自己的優勢，在休息之后的談判中強硬起來。這種擔心也許不是多余，但也不必過分憂心。它的關鍵在于要掌握休息技巧。

總之，只有保持良好的心態，才會贏得談判的優勢。

五、客戶常見異議處理

（一）處理顧客異議的一般程序

1.接受異議——認真傾聽，不打斷，不批評。

2. 找出所有異議——找出客戶是否還有其他異議。

3. 確定異議的優先順序——確認客戶的首要異議。

4. 確定“真正”異議——進一步提問以發現“真正”異議。

5. 回應異議——解釋異議如何被解決并提供一個方案

6. 結束異議——總結并確定承諾。　

（二）處理顧客異議的5個主要方法：

1.轉折處理法：

　　這種方法是銷售工作的常用方法，即銷售人員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。

　　例如：顧客提出你銷售的服裝顏色過時了，你不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色的回潮的跡象。”這樣你就輕松地反駁了顧客的意見。

2.轉化處理法：

　　這種方法是利用顧客的反對意見自身來處理。我們認為顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是很好的交易機會。

　　例如：你銷售辦公自動化用品，推開門老板說我很忙，沒時間和你談。這時你不妨說：正因為你忙，你一定想過要設法節省時間吧。我們的產品可以幫你節省時間，為你創造閑暇的機會。這樣一來，老板就會對你的產品留意并產生興趣。

　3. 價格對比法

　　這是指當顧客提出有關價格的異議時，銷售人員將自己產品與競爭產品比較，進行橫向或縱向的對比，或化解計量單位，從而突出自己產品優勢，以此來化解顧客的異議的方法。

4.強調利益法

這種方法是指銷售人員通過側面并反復強調銷售品能給顧客的利益帶來好處的銷售方法。

5.緩沖回答法：

如果當時客戶提問的疑問你當時暫時解決不了，你可以跟他說這個問題讓你事后再好好想一想，晚點給他一個系統完整的答案。現在可以再說說其他的，比如其是否還有其他疑問。之后回去后，把客戶的疑問全部系統的給梳理一遍，不會的立馬向公司的相關高手請教。