銀行各崗位禮儀培訓大綱

第一天、各崗位通用禮儀（案例、實訓）

1、第一印象的重要性。

2、工作場合下得體的發型、著裝的規范要求，崗前儀容儀表檢查流程練習

3、工作場合幾種常用的站姿、坐姿、表情、手勢的練習及其禁忌.

4、接待禮儀、路遇禮儀、引領禮儀、上下樓梯、出入電梯、出入房門次位順序。

2、工作場合常用溝通技巧

1、常用規范用語的使用與練習。

2、常見禁忌用語解析與優化方式。

3、得體到位的笑容與目光運用。

4、工作中常用表達與傾聽的技巧。

第二天、窗口、理財經理、大堂經理崗位禮儀（理論、案例、實訓、問答）

1、窗口、理財經理禮儀

1、“多做一點”的智慧與收獲

多一次笑臉，多說一句話，多一句提醒，多一個行為，多一個建議。

2、日常工作的禮儀

基本要求：熱情、主動、周到、耐心、專業、善始善終

業務辦理（得體問候、禮貌詢問、做好應答、“請”字當先、問題解答、建立關系）

送別客戶（表達感謝、溫馨叮囑、熱情道別）

電話禮儀：接聽、記錄、表情、掛機的規范。

3、客戶忠誠與客戶維護技巧

關注客戶全面需求，而非單一產品需求

引導客戶主動參與，拉近彼此的距離

科學劃分客戶類型、學會推銷自己

4、沒有傷害的拒絕方式，語言優化技巧

2、大堂經理禮儀

1、大堂經理分流技巧

確明確客戶分流的目的

潛在貴賓客戶的分流與識別

貴賓客戶的分流引導技巧

普通客戶的分流引導技巧

2、大堂經理預處理技巧

關聯告知、準確表述、主動征詢、一次到位

3、大堂經理投訴管理技巧

常見客戶投訴原因分析：

明確客戶投訴真實目的

客戶投訴處理步驟流程

語氣、語速、語調與態度，說服的氛圍。

“情緒型”與“理智型”客戶投訴的應對方式。

4、大堂經理的服務程

迎客禮儀、動線管理、不同區域的工作重點、送客禮儀

5、處理客戶異議技巧

處理客戶異議的程序

重視客戶的情緒體驗

溝通技巧的綜合運用

第三天、客戶經理禮儀培訓（理論、案例、實訓、問答）

1、客戶經理的形象價值

2、介紹與名片禮儀

稱呼——文雅得體，聞者心悅

介紹——有先有后，清晰簡明

握手——自信有力，嚴守禁忌

名片——揚名你我，講究有矩

奉茶——茶滿七分，熱情周到

3、位次的禮儀

  座次排列、乘車座次

4、接待與拜訪禮儀

  接待規格、拜訪5要素

5、饋贈的禮儀

6、中餐的禮儀

點單、餐具使用、餐中禮規、敬酒祝酒禮儀等。