摸清客戶消費心理，順勢營銷增業績
——消費與營銷心理技能實務培訓
郭軍鋒
【課程背景】
? ? ? ? 客戶經理常年在一線與形形色色的客戶打交道，承擔著企業的業績壓力，是企業不可或缺的支柱力量。不管個人零售，抑或渠道銷售，優秀客戶經理大多是綜合能力強的多面手，既懂業務、精通產品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產生穩定業績和持續增量。業務指標和崗位特征決定了客戶經理必須精準掌握客戶的心理，并有效引導客戶的購買行為，才能快速高效地成交。本課程的目的就在于引導客戶經理在日常營銷中快速、準確把握客戶心理，順勢引導以促使簽單。
? ? ? ??采用性格心理測評、小組討論、情景演練、互動游戲等相結合的形式，協助客戶經理站在新的消費者心理學的視角看待客戶營銷工作，了解客戶購買動機和需求，增強職業信心，提高工作技能，與客戶保持良好的人際關系，為營銷提供科學指導，促進業績增長，為團隊和網點貢獻力量。
【授課時長】
2天
【課程收益】
1、了解和掌握消費與營銷心理學基礎知識與技能，在案例討論和現場分享中增加理解和應用，提高客戶經理的營銷實務技能。
2、了解各類型、不同年齡段、不同性別客戶的購買需求，探索最佳的營銷方式和溝通風格，鍛造營銷技能，為留客戶、促業績提供專業、實用保障。
3、分析客戶的性格心理特征，結合表情、筆跡和肢體語言等線索，掌握潛在客戶的消費動機和心理需求，以匹配恰當的產品和服務，促成簽單。
4、結合客戶經理的工作節奏和特征，開展實用的營銷引導和話術指導，力爭成為優秀、高產出的客戶經理，為營銷業績做出貢獻。
【課程特色】
結合客戶經理的工作目標、崗位職責、行業環境等相關特點，以技能學習、小組互動、情景演練、體驗游戲、心理測試為主，進行現場教練與指導。開展專業講授、客戶心理與行為研究、營銷中的問題解決、消費與銷售促進相結合的課程展示，促進客戶經理的營銷工作技能、掌握客戶心理與需求，以激發客戶經理的職業激情和成就感，為營銷工作提供持續的內在動力。
【課程大綱】
一、客戶心理初探
要點：
趣味測試（我知道你選什么）
客戶為什么買單？（提問、引導）
客戶個性心理與消費行為特點
（興奮型、活潑型、安靜型、抑制型，心理特征與行為特點）
客戶購買過程中的心理活動分析（案例）
影響消費的常見8種心理效應
馬斯洛需求層次理論在消費中的體現（小組討論）
客戶消費動機：生理動機、心理動機、社會動機
討論：我們行業客戶的購買動機是什么
二、客戶心理剖析及營銷應對策略
要點：
客戶常見10種心理及應對（案例）
（實用、美感、便捷、炫耀、偏好、從眾追隨權威、稀缺保值升值、懷舊、占便宜、面子）
不同年齡段客戶心理及營銷策略（小組討論與角色扮演）
（大學生心理與行為特點分析、產品營銷策略）
（青年人、中年人、老年人消費心理與產品營銷策略）
性別與消費心理（男性消費心理、女性消費心理與營銷）
收入水平與消費特點（地域、學歷等因素的相關分析）
核心客戶的購買動機分析與營銷策略（討論）
思考：核心客戶的年齡段分布特點
三、大客戶性格與購買行為預測
要點：
小組互動：我們的性格啥類型
PDP性格自測與小組成員性格預測
1、老虎型客戶（心理特點：自信而強勢、競爭意識強、易發生沖突。銷售策略：態度和語氣宜平緩、尊重權威、不卑不亢）
2、貓頭鷹型客戶（心理特點：個性含蓄、保守、注重細節與邏輯。銷售策略：產品細節與數據全面性、安全性、不宜快速營銷）
3、樹袋熊型客戶（心理特點：穩重、行事穩健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。銷售策略：宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩定型的長線發展客戶）
4、孔雀型客戶（心理特點：好交友、表現欲強、熱情而健談。銷售策略：注重服務中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交）
5、變色龍型客戶（心理特點：靈活、圓滑、成熟、溝通力強、掩飾性強、變數多、原則性差。銷售策略：適度營銷、運用群體動力突破心理防御、巧用策略回避低價）
角色演練：客戶性格類型快速精準解讀
客戶心理揣摩與營銷話術演練（角色扮演）
四、重點客戶行為剖析與營銷應對
要點：
行為研究與心理剖析
產品匹配與服務策略研究
1、高知高收入高端人群，如醫生
2、掌握家庭財政大權的大媽
3、具備家族資產支配權的富二代
4、獨立打拼的都市適婚青年
5、節衣縮食的退休大爺
6、中小規模的私營企業主
7、自負盈虧的個體商戶
8、一絲不茍的財務總監
活動：我的客戶來了
五、肢體語言促成交
要點：
客戶常見肢體語言與消費內涵
（前傾、重心前移、搓手、點頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語言重復等）
通過肢體語言快速識別有效客戶
運用肢體語言調動客戶興奮
肢體語言預測行為
客戶情緒應對與營銷
通過眼神、筆跡、語調預判客戶性格（小組互動）
巧用肢體語言做主動營銷
通過肢體語言暗示提高成交率
人際距離與性格匹配促成交（案例）
成交的信號把握
六、客戶經理成交真經
要點：
客戶為什么不買（小組研討與分享點評）
客戶拒絕、猶豫、搖擺的有效應對話術（系統訓練）
客戶經理的日常溝通技能
什么樣的客戶經理值得信賴和托付（小組討論與展示）
客戶經理的情緒與人際關系
如何有效傾聽客戶的心聲，贏得認可
如何贊美與表揚客戶，贏得人心（案例及訓練）
優秀客戶經理的人格特質修煉
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