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客戶巧應(yīng)對：誰是聰明的銷售員

    青年人追逐時尚，喜歡新潮的電子產(chǎn)品，是新品牌和新款式的主要消費者；中年人更重視穩(wěn)定的性能和良好的性價比，因此更趨向于選擇性能穩(wěn)定型；而老年人則會選擇最保守的方式：便宜、耐用的款式。

——顧客的年齡決定了購買意向

    我們不難發(fā)現(xiàn)，超市的日用類商品、食品、服裝類的導(dǎo)購一般都是女性，而且是中年女性居多。因為她們的生活經(jīng)驗更豐富、較有耐心、做事情更細致，而且有做家務(wù)的經(jīng)歷，可以給消費者信得過、節(jié)儉持家的印象。而電器類的導(dǎo)購則多為男性，因為男性對電器的了解更多，動手操作能力更強。化妝品專柜的導(dǎo)購則多為年輕女性，因為她們更頻繁的使用化妝品，對其有更深入的了解，而且掌握時尚前沿的發(fā)展趨勢，了解客戶的需求。超市之所以這樣安排，都是為了給消費者一種專業(yè)、了解以及親近客戶的印象。

    有經(jīng)驗的導(dǎo)購會針對不同性格的消費人群采用不同的銷售策略。

    有主見的消費者，清楚地知道自己想要什么樣的商品。比如買手機，他很清楚自己需要哪些功能，哪些是必須的，哪些是可有可無的，哪些是堅決不需要的，因此她很不喜歡　有人圍在自己的身邊向她滔滔不絕地介紹，她更希望根據(jù)自己收集的信息作出理性的判斷，而不受導(dǎo)購的影響和誤導(dǎo)。

   對于這一類消費者，他們很清楚自己需要了解哪些信息，如果通過自己的觀察和探索得不到的話，會主動求助于導(dǎo)購人員。而在未詢問時的介紹只會讓他們遠離這個店鋪，因為他們不喜歡這種購物方式。

    另外，某些客戶的思維非常嚴謹和縝密，只相信自己得來的信息，對于他人尤其是有銷售目的的導(dǎo)購介紹的信息，持懷疑的態(tài)度。因此，遇到此類消費者，導(dǎo)購人員只需在其詢問時提供相關(guān)信息，較容易去除兩者間的抵制和對抗心理。這類消費者不在乎導(dǎo)購的服務(wù)質(zhì)量，而重點關(guān)注商品的品質(zhì)和性價比，屬于偏理性的消費者。

    而對于其他類的消費者，比如有的人重視和店員的溝通，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是很重要的，有時或許因為導(dǎo)購的熱情，會使她們對并不怎么中意的產(chǎn)品做出購買的決定。在她們看來，購物中的語言和情感交流是最重要的。

   另外有些消費者只有模糊的需求，但并不確定想要什么樣的商品，那么導(dǎo)購可以在兩到三件中為其重點介紹，以幫助她了解商品的優(yōu)勢，從而促使其購買。這類消費者的購買欲取決于導(dǎo)購是否提供了足夠打動她的賣點信息，是否滿足了她的模糊需求。

    不同年齡的人具備不同的消費需求。年輕人主要關(guān)注潮流感、現(xiàn)代感的商品，易于接受新鮮事物，同時，他們的消費有時基于一時的沖動，容易感情用事，沒有認定的、不能更改的消費偏好。比如購買電子產(chǎn)品，如果消費者自己相中了某一款，但最終沒有購買這一款的話，那么八成是三十歲以下的年輕消費者。

    中年人注重產(chǎn)品的實用性及品質(zhì)，理智消費的人偏多，消費的目的性很強，不會輕易接受導(dǎo)購?fù)扑]的附帶產(chǎn)品及服務(wù)。他們的消費很有計劃性，有主見，有穩(wěn)定的消費喜好和習(xí)慣，因此他們主要關(guān)注產(chǎn)品的性價比、穩(wěn)定性能，以及是否吻合自己的風(fēng)格和氣質(zhì)等。中年人的消費不易于受他人影響，因此不需要導(dǎo)購介紹太多，否則會給他們咄咄逼人的感覺而產(chǎn)生厭惡感，最終不利于銷售。

    老年人一般則主要關(guān)注產(chǎn)品的安全性和方便性及商品的價格，如果價格偏高則很難打動他們。同時，老年人對品牌的忠誠度高，不輕易接受新產(chǎn)品、新品牌。因此，老年人的消費是所有消費群體中最保守和最謹慎的。

    要成為一名優(yōu)秀的銷售人員，需要充分了解客戶的消費習(xí)慣和心理，掌握他們的消費特點后，就能輕松地應(yīng)對各年齡段、各種類型的消費者，取得良好的銷售業(yè)績。