? 顧客滿意度的挑戰
n 以顧客為中心
n 顧客滿意度調查的目標
? 誰是顧客
n 識別顧客
n 選擇調查對象的方法
? 確定顧客調查的行動計劃
n 制定顧客滿意度調查計劃
n 確定績效指標的決定性因素
n 調查訪問的實施計劃
? 定性研究與定量研究
? 結果分析
? 運用分析結果
? 顧客滿意度的保持和改善
? 超越顧客滿意度
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