第一部分  服務(wù)內(nèi)涵篇

1  服務(wù)內(nèi)涵解讀

n  服務(wù)就是要滿足客戶的需求

n  滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）

n  首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求

n  如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；

n  客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；

n  服務(wù)者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！

n  服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！

1  服務(wù)產(chǎn)品的四個特征

n  綜合性

n  直接性

n  不可儲藏性

n  產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

1  服務(wù)流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系

n  傳球VS凌門一腳

n  執(zhí)行面決定客戶最終選擇

n  流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果

n  執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值

                            第二部分   服務(wù)情緒篇

1  情緒對服務(wù)品質(zhì)/投訴處理結(jié)果有影響嗎？

n  影響客戶感知的溝通要素分析

n  不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒

n  情緒影響行為    行為存成行為

n  你的情緒孕體是什么？

n  好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』

1  影響服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析

n  我們VS你們

n  份外VS份內(nèi)

n  受害者VS給予者

n  忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）

n  不講理的人VS不講理的自我

n  貼標(biāo)簽VS善解人意

1  面對『難纏』客戶，令身心和諧的積極思維『觸點』

n  回答三個問題――認(rèn)清形勢、作出選擇；

n  彎腰的哲學(xué)

n  善解人意

n  不講理的自我

n  快樂路徑

n  『捉迷藏』的奧秘

n  牠『咬』你是因為牠受傷了

第三部分    服務(wù)技能篇

1  跳起吸引顧客的舞蹈

n   唯美式境界

n  百老匯式激情

n  派克街式快樂

n  大雁式協(xié)作

n  鐘表匠式地精益求精

n  十點十分的笑容

n  現(xiàn)場直播式投入

1  客戶感知的特點

n  客戶所感知的服務(wù)并不是客觀的、整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對他所直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀評價；

n  顧客對服務(wù)的評價往往是：以點帶面、斷章取義；

n  100－1＝0；

1  峰終MOT理論

n  峰終MOT理論的背景介紹

n  何謂峰終理論

n  峰終理論對服務(wù)廳服務(wù)流程的優(yōu)化的重要意義

n  峰終理論對服務(wù)廳關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義

n  峰終理論成功經(jīng)典案例

1  把握服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性

n  企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心

n  客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)

n  客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸

n  要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意

1  影響服務(wù)體驗的關(guān)鍵要素

n  物美價廉的感覺

n  優(yōu)雅的禮貌

n  清潔、清新的環(huán)境

n  令人感覺愉快的氛圍

n  溫馨的感覺

n  可以幫助顧客成長的事物

n  讓顧客得到滿足

n  方便

n  提供售前和售后服務(wù)

n  認(rèn)識并熟悉顧客

n  商品具有吸引力

n  興趣

n  提供完整的選擇

n  站在客戶的角度看問題

n  沒有刁難顧客的隱藏制度        

n  傾聽

n  全心處理個別顧客的問題

n  效率和安全兼顧

n  放心

n  顯示自我尊嚴(yán)

n  受到重視

n  能被認(rèn)同和接受

n  有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道

n  不想等待太久

n  專業(yè)的人員

n  前后一致的待客態(tài)度

1  客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式

n  行為模式一：奠定基調(diào)

n  行為模式二：診斷問題

n  行為模式三：解決問題

n  行為模式四：總結(jié)回顧

n  行為模式五：完善跟進(jìn)

1  精彩MOT視頻播放

第四部分  投訴處理篇

1  抱怨投訴化解工具箱

n  魚缸理論――投訴客戶心理分析

n  如何在投訴過程中占取溝通的主動?

n  說什么話？

n  行為促成行為

n  3二3三法則

n  冰山需求理論

n  皮格馬利翁效應(yīng)

n  精神綱領(lǐng)理論

n  公平理論

n  三種自我

n  顧客成本

n  1－10－100理論

n  奔馳模型

1 投訴處理步驟及溝通話術(shù)

n  需求獲取

? 將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進(jìn)行描述，分析這是一條什么魚，跳到客戶的魚缸里，把客戶的情緒線無間斷的描述出來，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應(yīng)，因果關(guān)聯(lián)；

? 同時跳到和客戶接觸的所有服務(wù)者的魚缸里，把服務(wù)者的情緒線清晰劃出；

? 并將其根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關(guān)鍵結(jié)點；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態(tài)；

n  需求診斷

? 找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；

? 你能滿足什么？

? 不能滿足什么？

n  需求滿足

? 找合適的人在合適的時間與地點和客戶進(jìn)行溝通

? 從『同流』開始作為開場白――三個復(fù)述――說什么話（動之以情，曉之以理）――充分滿足無形需求，降低有形需求；

? 打開客戶心中千千情結(jié)；

1 案例分析工具

n  案例分析的三知

n  案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…

n  投訴處理風(fēng)險防范

n  換人的風(fēng)險

n  投訴處理者要做到『四象』

1 如何處理無理投訴？

n  何為無理投訴？

n  面對『無理投訴』應(yīng)思考的10個問題

n  九種語言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』

n  棘手投訴需思考的13個關(guān)鍵問題

n  如何將投訴變?yōu)閮A訴？

1 運營商經(jīng)典案例分析

n  本是同根生

n  強行拆機引發(fā)的連鎖反應(yīng)

n  交話費換手機引發(fā)的風(fēng)波

n  『以心換芯』換來的投訴

n  “吳女士，我愛你！”

n  歇斯底里的客戶送來的禮物

n  『投訴專業(yè)戶』持續(xù)一年『找碴』為的啥？

n  一字之差引發(fā)的精神賠償

n  “我讓你下崗，你信不信？！”

培訓(xùn)形式：

n  講師講述

n  案例精舉

n  情境演練

n  小組討論

n  視頻與FLASH呈現(xiàn)

n  團(tuán)隊游戲