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    程學(xué)友:如何用5個(gè)“為什么”解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題?
    2016-01-20 1811

    一、什么是5Why(5個(gè)為什么) ?


    所謂5why分析法,又稱(chēng)“5問(wèn)法”,也就是對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)“為什么”來(lái)自問(wèn),以追究其根本原因。雖為5個(gè)為什么,但使用時(shí)不限定只做“5次為什么的探討”,主要是必須找到根本原因?yàn)橹梗袝r(shí)可能只要3次,有時(shí)也許要10次,如古話所言:打破砂鍋問(wèn)到底。


    5why法的關(guān)鍵所在:鼓勵(lì)解決問(wèn)題的人要努力避開(kāi)主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱,從結(jié)果著手,沿著因果關(guān)系鏈條, 順藤摸瓜,直至找出原有問(wèn)題的根本原因。

    二、5Why經(jīng)典故事
    經(jīng)典案例1:大野耐一的5-Why分析

    有一次,大野耐一先生見(jiàn)到生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn),雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn),便上前詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員。


    (1-Why)問(wèn):“為什么機(jī)器停了?”答:“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷,保險(xiǎn)絲就斷了。”


    (2-Why)問(wèn):“為什么超負(fù)荷呢?”答:“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。”


    (3-Why)問(wèn):“為什么潤(rùn)滑不夠?”答:“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。”


    (4-Why)問(wèn):“為什么吸不上油來(lái)?”答:“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。”


    (5-Why)問(wèn):“為什么磨損了呢?”答:“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器,混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。”

    經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么”,找到問(wèn)題的真正原因(潤(rùn)滑油里面混進(jìn)了雜質(zhì))和真正的解決方案(在油泵軸上安裝過(guò)濾器)。由現(xiàn)象推其本質(zhì),因此找到永久性解決問(wèn)題的方案,這就是5-Why。


    經(jīng)典案例2:華盛頓的杰弗遜紀(jì)念館的5-Why分析法

    上世紀(jì)80年代,美國(guó)政府發(fā)現(xiàn)華盛頓的杰弗遜紀(jì)念館受酸雨影響損壞嚴(yán)重,于是請(qǐng)了家咨詢(xún)公司來(lái)調(diào)查。下面是顧問(wèn)公司與大樓管理人員的一段對(duì)話:


    問(wèn):為什么杰弗遜紀(jì)念館受酸雨影響比別的建筑物更嚴(yán)重?


    答:因?yàn)榍鍧嵐そ?jīng)常使用清洗劑進(jìn)行全面清洗。


    問(wèn):為什么要經(jīng)常清洗?


    答:因?yàn)橛性S多鳥(niǎo)在此拉屎。


    問(wèn):為什么會(huì)有許多鳥(niǎo)在此拉屎?


    答:因?yàn)檫@里非常適宜蟲(chóng)子繁殖,這些蟲(chóng)子是鳥(niǎo)的美餐。


    問(wèn):為什么這里非常適宜蟲(chóng)子繁殖?


    答:因?yàn)槔锩娴娜顺D臧汛昂熽P(guān)上,陽(yáng)光照射不到內(nèi),陽(yáng)臺(tái)和窗臺(tái)上的塵埃形成了適宜蟲(chóng)子繁殖的環(huán)境。


    拉開(kāi)窗簾,杰弗遜紀(jì)念館的問(wèn)題就這么輕易解決了。

    三、5Why的實(shí)施方法

    5WHY從三個(gè)層面來(lái)實(shí)施:


    一、為什么會(huì)發(fā)生?從“制造”的角度。


    二、為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?從“檢驗(yàn)”的角度。


    三、為什么沒(méi)有從系統(tǒng)上預(yù)防事故?從“體系”或“流程”的角度。


    每個(gè)層面連續(xù)5次或N次的詢(xún)問(wèn),得出最終結(jié)論。只有以上三個(gè)層面的問(wèn)題都探尋出來(lái),才能發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題,并尋求解決。

    四、5Why分析法解決問(wèn)題的基本步驟

    第一部分:把握現(xiàn)狀


    ★步驟1:識(shí)別問(wèn)題


    在方法的第一步中,你開(kāi)始了解一個(gè)可能大、模糊或復(fù)雜的問(wèn)題。你掌握一些信息,但一定沒(méi)有掌握詳細(xì)事實(shí)。


    ★步驟2:澄清問(wèn)題


    方法中接下來(lái)的步驟是澄清問(wèn)題。為得到更清楚的理解。


    ★步驟3:分解問(wèn)題


    在這一步,如果必要,需要向相關(guān)人員調(diào)查,將問(wèn)題分解為小的、獨(dú)立的元素。


    ★步驟4:查找原因要點(diǎn)(PoC)


    ★步驟5:把握問(wèn)題的傾向


    要把握問(wèn)題的傾向,問(wèn):


    誰(shuí)?


    哪個(gè)?


    什么時(shí)間?


    多少頻次?


    多大量?


    在問(wèn)為什么之前,問(wèn)這些問(wèn)題是很重要的。


    第二部分: 原因調(diào)查


    ★步驟6:識(shí)別并確認(rèn)異常現(xiàn)象的直接原因。


    如果原因是可見(jiàn)的,驗(yàn)證它。如果原因是不可見(jiàn)的,考慮潛在原因并核實(shí)最可能的原因。依據(jù)事實(shí)確認(rèn)直接原因。


    ★步驟7:使用“5個(gè)為什么”調(diào)查方法來(lái)建立一個(gè)通向根本原因的原因/效果關(guān)系鏈。


    ★步驟8:采取明確的措施來(lái)處理問(wèn)題。

    五、視頻趣談5WHY(建議在WIFI情況下觀看)



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