重點為：

   1.通過課程，進一步了解物業管理服務流程，激發創新服務意識，從而更好地服務業主、實現公司管理目標。

   2.使員工進一步了解物業管理的基本規律，掌握在物業管理實操中處理問題和解決問題的能力。重點增強物業服務人員的溝通協調問題、投訴問題等處理技巧，從而提高公司團隊的整體服務意識和解決問題的能力。

培訓大綱：

1 卓越物業服務——良好口碑的保證

1.1案例導入

1.2創新服務意識

2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證

2.1業主為什么不滿意我們的服務

2.2業主期望什么樣的物業服務

2.3設立以顧客為中心的服務理念

2.4采取人性化的服務方式

2.5提供滿足個性需求的個性化服務項目

3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證

3.1物業服務標準化流程的實施

3.1.1 建立標準化服務形象

3.1.2 推行標準化服務流程

3.1.3 形成標準化質量管理體系

3.2打造職業化的服務團隊

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證

4.1建立平等暢通的服務溝通渠道

4.2有效服務溝通的原則

4.3有效物業服務溝通技巧

4.4業主投訴處理技巧

5 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證

5.1做一個有親和力的職業經理人

5.2做一個己達達人的職業經理人

5.2.1 增加經營收入

5.2.2 增加員工的歸屬感

5.2.3 建立高凝聚力管理團隊

5.3服務型管理者領導力八項修煉

6 各部門人員服務意識及行為規范——優質服務落地的保證

6.1管理人員服務意識及行為規范

6.2接待人員服務意識及行為規范

6.3客服人員服務意識及行為規范

6.4保潔人員服務意識及行為規范

6.5工程人員服務意識及行為規范

6.6綠化人員服務意識及行為規范

6.7安保人員服務意識及行為規范

6.8協管人員服務意識及行為規范

6.9消防人員服務意識及行為規范

6.10其他人員服務意識及行為規范

7 知名物業服務企業案例分享

7.1萬科物業案例分享

7.2世界五大行之世邦魏理仕案例分享

7.3其他知名企業案例分享