《營業廳標準化服務流程建設和營銷提升》

課程時間：2天

課程對象：大堂經理，柜員，理財經理，客戶經理

課程大綱：

一、銀行網點發展趨勢

1.銀行轉型，不轉不行

2.國外銀行的發展經驗借鑒

3.國內各家銀行的轉型看點

4.案例分析：中國銀行杭州分行營業部標準化網點展示

二、廳堂人員職業形象和服務禮儀規范

1.職業形象的重要性

2.如何塑造銀行職業形象

3.規范化服務禮儀：臨柜六步法

4.標準化晨會流程

5.現場訓練

三、廳堂人員角色轉變與專業分工

1.   網點崗位組織架構

2.   崗位協助體系與專業分工

3.   柜員、客戶經理、網點負責人的角色轉變及崗責要求

4.   大堂經理的角色定位及崗責要求

1）       大堂經理崗的重要性

2）       大堂經理的角色定位

3）       大堂經理需具備的綜合素質

4）       大堂經理的工作流程

四、廳堂人員應具備的服務營銷技巧

1.營銷心態與素質

2.客戶分類與需求分析

3.服務營銷基本流程和技巧

4.案例分析及現場角色演練

五、廳堂陣地營銷管理和技巧

1.視覺、觸點營銷要點和技巧

2.全員營銷——聯動營銷管理

3.全員營銷分潤制度建議

4.案例分析、現場情景演練

六、如何處理客戶抱怨和投訴

1.正確認識客戶抱怨和投訴

2.如何處理客戶抱怨和投訴

3.案例分析：客戶保全與投訴處理

七、情景模擬演練匯報