課程目錄：

一、培訓開班

二、電力服務禮儀的重要性及基本要求

三、電力營業廳員工儀容儀表要求

四、優秀的電力服務人員服務心態

五、引領例會【作風和態度及流程】

六、營業窗口服務行為規范和服務價值

七、營業窗口的服務用語禮儀和規范

八、客戶抱怨投訴處理技巧

九、心靈凈化之旅

十、電力職工禮儀培訓課程總結

課程大綱

一、培訓開班

開班儀式：領導講話

二、電力服務禮儀的重要性及基本要求

? （一）、禮儀的重要性、起源和發展

? （二）、禮儀的基本要求

1、目光禮儀 ? ?

2、介紹禮儀 ? ?

3、握手禮儀 ?

?4、拜訪禮儀 ? ?

5、電話禮儀 ? ?

?6、名片禮儀 ? ?

7、衛生禮儀 ? ?

8、微笑禮儀

9、鼓掌禮儀 ? ?

10、引領禮儀

三、電力營業廳員工儀容儀表要求

1.、男營業員得儀容儀表要求

2、女營業員得儀容儀表要求

四、優秀的電力服務人員服務心態

1、改變心理狀態

2、改變習慣

3、服務意識

4、危機意識

五、引領例會

1、作風

2、態度

3、流程

六、營業窗口服務行為規范和服務價值

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、營業廳迎賓（引導）規范

3、曲臂、直臂

4、學會贊美

5、站在對方角度想問題

七、營業窗口的服務用語禮儀和規范

1、語言服務規范訓練

2、從客戶來到客戶走

3、服務溝通禮儀

4、服務電話接聽禮儀

5、常用的文明服務用語訓練

6、營業廳服務人員親和力訓練

7、100-1=0的定律及服務詮釋

八、客戶抱怨投訴處理技巧

1、客戶抱怨投訴處理6步驟

2、客戶安撫用語

3、委婉地提醒客戶用語

4、委婉地解釋說明公司規定的技巧用語

5、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導用語

6、客戶抱怨投訴處理細節

7、突然停電受到客戶投訴的服務用語

九、心靈凈化之旅

? 情節訓練（互動）

十、電力職工禮儀培訓課程總結

禮儀培訓不僅規范儀容儀表等行為舉止，以及更好地熟悉規范的文明用語，還提高了電力營業廳窗口服務人員良好的內在修養、奮發向上的精神面貌和溫馨的供電服務氛圍，在提升企業形象的同時完善個人禮儀修養。