第一講： 溝通的基本原理

一、溝通知識概述

1、溝通的重要性----管理的70%是溝通

案例：林語堂的褲子

試驗：普林斯頓大學試驗

2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類

（1）語言和非語言  

工具：73855法則

（2）正式和非正式

（3）單向和雙向

（4）一對一和一對多

（5）向上、向下、平級和斜向

3、溝通的障礙

（1）發送者障礙、渠道障礙、接受者障礙

分析：溝通的十二個障礙

（2）向上溝通沒有膽，平行溝通沒有心，向下溝通沒有肺

案例：低情商的部門經理

 二、溝通的三要素

 1、溝通的基本問題是心態------解決自私、自大、自我

 2、溝通的基本原理是關心-----關心難處、不便、痛苦

 3、溝通的基本要求是主動------主動向上、向側、向下

 第二講：通用溝通的技巧

一、 如何“說”----信息輸出的最主要的方式之一

1、 說的三個層級

（1） 如何讓對聽得進去

視頻：奇葩的評委

（2） 如何讓對方聽得樂意

案例：兩位醫生的出診

（3） 如何讓對方聽得合情合理

2、 溝通中多講三種話

（1） 多說贊美的話

工具：贊美的十二把飛刀

現場演練：一分鐘贊美

（2） 多說自我批評的話

案例：丟標之后

（3） 多說順向的話

演示：三個不同面向的順向語言

3、 如何“聽”----讓對方主動敞開心扉

1、 傾聽的深層次意義

2、 傾聽的五個層次

3、 傾聽的10大實用技巧

工具：傾聽10把飛刀

案例：周XX開會的技巧

三、 如何“看”----不同對象的溝通方式

1、 微表情、微動作讀懂對方

工具：FBI讀心術

視頻：馮小剛的尷尬

2、 根據性格溝通

（1） 完美型、和平型、力量型、活潑型

（2） 四種不同類型對象的溝通方式

四、如何“問”----激發對方的溝通欲望

1、 問的價值

2、 封閉式提問與開放式提問

案例：魯豫的問題

第三講：跨部門溝通的障礙及原因

 一、跨部門溝通的障礙

 1、部門墻

 案例：為什么洗手間的問題得不到解決

研討：導致洗手間問題久拖不決的原因是什么？

2、部門墻的三大現象

 （1）笑面虎式

 （2）上交式

（3）踢皮球式

二、 跨部門溝通障礙的原因

1、各自獨立

分析：既有競爭又有合作

2、沒有權利制約

分析：可以聽可以不聽

3、溝通手段有限

第四講：跨部門溝通的原則

一、尊重的原則

1、尊重是溝通的基本前提

案例：東坡與佛印

2、溝通中的八大人性

3、跨部門溝通中的八句話

工具：溝通八句

二、主動的原則

1、主動溝通

案例：樓頂的公司名

2、主動支援

3、主動反饋

工具：溝通漏斗

三、雙贏的原則

1、人際溝通的六種輸贏思維

2、雙贏溝通的運用

四、內部客戶原則

1、何為內部客戶

2、內部客戶來自何處

分享：誰是你的內部客戶

3、 內部客戶原則的要求

案例分析：行政部經理的內部客戶

案例：聯想楊元慶的內部客戶

五、 反求諸己原則

1、 何謂反求諸已

工具：史蒂芬.柯維的—影響圈與關注圈

2、反求諸已原則的要求

第五講：跨部門溝通的技巧

一、如何獲得跨部門同事的好感

1、用建言代替直言

2、用提問代替斷言

3、讓對方說出期望

4、訴求共同的利益

5、顧忌被人的自尊

二、如何獲得其他部門的支持

1、了解其他部門的業務及運作

2、必要的時候給予支持和幫助

工具：情感賬戶法則

3、用一盤棋的理念進行溝通

4、動之以情，曉之以理

視頻案例：《亮劍之李云龍借兵》

三、 跨部門協作的基本步驟

1、確立跨部門間共同的目標

2、分析各部門的利益訴求點

3、建立定期的會面溝通機制

4、討論方案并確定合作規則

5、必須絕對服從并統一管理

6、認真落實與跟進行動計劃

7、對跨部門協作評價與獎勵

四、如何處理跨部門之間的爭執

1、先肯定對方，再表達不同意見

2、不要直接指出對方的錯誤

視頻案例：議會尷尬一幕

3、愿意認真考慮對方的建議

4、永遠準備承認自己的錯誤

5、溝通中要學會妥協和退讓

故事：六尺巷的故事

6、減少工作中的交叉模糊地帶

案例：南京城墻的秘密

五、如何召開跨部門會議

1、高效會議的七要素

2、高效會議的六必要

案例：中廣核的會議

六、跨部門溝通的七讓法

1、讓同事寬心——主動溝通，而非被動溝通；

2、讓同事暖心——主動先幫對方解決問題；

3、讓同事真心——工作之外做好關系維護

4、讓同事理解——用心溝通而非用嘴溝通；

5、讓同事清晰——梳理雙方工作模糊交叉地帶

6、讓同事尊重——發揮特長，與其協作

7、讓同事支持——給足面子，照顧對方情緒

工具：四多四少法