課程范圍：內訓課


課程對象：客服員工
課程時間：4小時


課程大綱


客戶（顧客）是什么？


客戶更象女人,絕不象男人.


------------------------不如客戶親


客戶為什么丟失啦？


客戶服務的價值:


客戶（顧客）對服務的要求：


客戶對服務的需求:


客戶期望的層次:


客戶服務的原則:


 花開 服務的黃金原則


 花開 服務的白金原則


 花開 服務的三取原則


客戶服務策略:


 禮物 產品服務


 禮物 財務服務


 禮物 培訓服務


 禮物 促銷服務


 禮物 預測服務


 禮物 管理服務(高境界)


客戶服務技巧


 握手 公共關系法


 握手 增加服務法


 握手 提醒提示法


 握手 微笑法


 握手 環境法


客戶服務的語言技巧


 手機 問的技巧


 手機 說的技巧


 手機 身體語言技巧


客戶投訴管理


客戶的期望值管理


客戶服務的最高境界