服務禮儀培訓大綱

第一篇：課程導入

一、禮儀與服務禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、服務禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、服務人員需要重新認識自我

二、禮儀概述

1、為何學禮儀？ 

服務人員的形象傳達的信息及作用

2、如何學禮儀？ 

禮儀的主要內容、特點、原則

第二篇：服務人員的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理 無聲勝有聲

3、外表管理  出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理  你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理 21世紀制勝法寶

6、語言管理  你一開口,我就能了解你

7、服飾管理 服飾寫滿社會符號

8、妝容管理  了解自己的膚色、臉型

9、細節管理 細節體現品味

第三篇、微笑服務禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位 （2）注視的角度（3）注視的技巧 （4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類 （2）微笑的要領  （3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系 （5）笑容是服務人員的第一項工作

4、服務人員的微笑練習

第四篇：服務用語培訓

一、服務用語的規范

二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領 

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、標準服務用語訓練

1、服務禮儀的三聲

三聲  來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

（2）十字文明禮貌用語：  您好、謝謝、請、對不起、再見。

2、服務語言原則

（1）主動 （2）熱情（3）真誠 （4）平等 （5）友好（6）靈活

3、服務語言的要求

（1）明晰準確 （2）簡明準確 （3）態度和藹 （4）當好參謀

第五篇：服務人員的優雅儀態培訓

1.挺拔站姿

2.優雅坐姿

3.得體蹲姿

4.穩健行姿

5.示意禮、遞接物品、引領等儀態

6.特殊情況走姿 （1）陪同引導（左前兩步） （2）上下樓梯（專用、右行、禮讓） （3）進出電梯（先進后出）  （4）變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）

第六篇：服務意識培訓

一、什么是正確的服務意識？

 1、我為什么而工作？

 2、我為誰而工作？

3、我應該怎么做？

二、打造服務人員陽光心態

三、服務人員“五大元素”

1、服務人員第一元素——責任心

2、服務人員第二元素——愛心

3、服務人員第三元素——包容心

4、服務人員第四元素——同情心

5、服務人員第五元素——耐心