如何提高客戶的忠誠度是外貿人一直在琢磨的問題。對于業務員來說，都會碰到某個客戶對自己說，要結束與你公司的合作，另投他人懷抱，或者突然消失等情況。因此，要避免此類問題發生，最好要提前了解造成客戶流失的原因，以便做好各方面工作，最大程度地降低客戶流失率。 

客戶流失有內部和外部因素

開發新客戶的成本是維持老客戶成本的好幾倍，但企業卻很容易本末倒置，只顧開發新客戶，而忽視對老客戶的管理。義烏金源外貿公司經理鄭成雄表示，開發客戶是第一步，如何留住客戶才更重要。 

鄭成雄認為，客戶的流失有企業自身的原因和外部因素。 

內部因素有：

1、產品質量不穩定。質量是企業提供所有服務的基礎，顧客追求的是高質量的產品，如果企業不能給客戶提供優質的產品，導致客戶利益受損，顧客就不會滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。 

2、服務意識淡薄。業務員傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、不理睬客戶、投訴不處理、工作效率低下等服務意識淡薄的行為是直接導致客戶流失的重要因素。客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。 

3、缺乏創新。隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。 

4、員工跳槽帶走客戶。很多企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，導致企業自身對客戶影響不夠，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。如果控制不當，在業務員流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。 

而外部因素則主要表現為：

1、客戶遇到新的誘惑。任何一個行業，客戶畢竟是有限的，所以優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。 

2、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，比如客戶轉行、轉業等不可控因素。 

外貿企業要先從自身找原因

鄭成雄說，客戶流失后，企業應積極聯系。因為之前聯系過，與客戶重新聯系會比較容易。 

“在與客戶重新聯系的過程中，企業首先要表示出重新建立合作的意愿，即在原來存在的問題上進行改進，并且盡量在價格上讓步，做好售后服務。與此同時，企業必須避免類似的問題重犯。此外，企業要在產品和服務上不斷更新，并讓客戶知道企業的變化在哪里，市場的變化又在哪里。”與

他說，“已經更換了采購或是公司郵箱的老客戶，最簡單直接的辦法是打電話。在電話中，說明自己是老的供應商，需要和采購確認一些訂單事宜，對方一般會給你采購的電話，甚至郵箱。” 

鄭成雄認為，遇到客戶流失的時候，不管是外因還是內因，都建議企業先從自身入手，分析產生問題的根源，找到表面現象背后的深層次原因。找到那些離去的客戶，問問他們對企業產品和服務最不滿意的地方是什么。 

除此之外，企業更應注重在平常注意防范客戶的流失。鄭成雄告訴C周刊，一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口： 

1、做好質量。企業只有在產品的質量上下大工夫保證產品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優勢，才能為產品的銷售及品牌的推廣創造一個良好的運作基礎，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 

2、樹立“客戶至上”服務意識。以高標準提供優良服務。 

3、強化與客戶的溝通。企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。其次，企業應充分向老客戶闡明企業在未來一段時間內的發展規劃，以增強客戶的經營信心。 

4、增加客戶的經營價值。這就要求企業一方面通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；建立長遠合作計劃，對那些好的客戶可以采用分期攤利的方式，設立季度獎勵和年度獎勵，在公司贏利的前提下把準備降下來的價錢以這種方式來吸引客戶。 

5、與客戶建立良好關系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業缺乏與客戶的深入溝通與聯系。企業只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現“控制”客戶的目的。對于現有的忠誠老客戶，企業要有定期訪談制度，了解客戶看法。 

6、做好創新。企業的產品一旦不能根據市場變化做出調整與創新，就會落后于市場需求。