6月13日，由執惠主辦、主題為“破局 立勢”的第二屆CTCIS“中國文旅大消費創新峰會”在北京國際會議中心舉辦。途牛旅游網CEO于敦德應邀出席峰會，并發表《休閑度假模式創新》主題演講，深度解讀了途牛在過去10年參與和見證在線休閑旅游行業發展過程中，堅持“以客戶為中心”所做的種種創新。

摒棄“以購物為中心” 通過高體驗獲取更多收益

在演講中，于敦德以途牛一款北京出發的“斯里蘭卡6晚8日游”產品為例，強調建立“以客戶為中心”這一正確價值觀的必要性。

目前，這款北京出發的“斯里蘭卡6晚8日游”產品已服務出游人數超過2700人，點評人數超過1050人，產品滿意度高達100%。“在途牛170多萬種產品中，獲得100%滿意度的產品屈指可數，這與其導游和領隊完全站在客戶立場上去提供服務、提升客戶體驗分不開。有意向出游斯里蘭卡的用戶在看到這樣高的滿意度和超千人好評后，盡管產品價格可能稍高，卻不會影響用戶去體驗這條人氣線路。”

于敦德表示，在線上線下獲客成本都高漲的當下，途牛希望通過好的體驗、好的產品來留住客戶，促進客戶多次消費，而不是做一錘子買賣。

“跟團游詬病多，這既是挑戰，又是一個機會。如果我們能夠做好跟團游的體驗，那不就是很大的創新?”于敦德認為，跟團游體驗之所以較低，與出游服務中“以購物為中心”的錯誤價值觀有很大關系，且目前這一價值觀在行業中占據主流。“目的地接待更多的是想獲取當次收益，對于他們而言，不存在復購收益。”

在“以客戶為中心”的價值觀引導下，零售商更希望產品讓客人滿意，提升客戶復購率，從而獲得更高收益。“客戶獲取成本越來越高企的情況，倒逼零售商必須正視客戶復購，如果不能提高復購，就沒辦法取得領先優勢。”于敦德說。

在他看來，“以客戶為中心”強化客戶體驗可以帶來三大收益：一是口碑收益，幫助旅游產品不用花任何廣告費便可以排在產品前列，以便讓更多客戶選擇;二是定價權收益，高滿意度產品匹配高價格獲得更高毛利，而不需要低價競爭靠購物賺收益;三是復購收益，客戶不流失意味著單客戶價值的提升。