1、服務(wù)。客戶第一是我們第一核心價值觀，我們大力投入服務(wù)和產(chǎn)品，同時也很重視品牌，做了不少品牌營銷。重視服務(wù)和品牌，跟高客單價品類對服務(wù)和品牌要求高也是分不開的。


我們業(yè)內(nèi)首創(chuàng)三大陽光保證和九大出游保障。從途牛開始提供預(yù)訂服務(wù)開始，我就開始看客戶投訴，一直看到現(xiàn)在，所有的客戶典型投訴、重大投訴一個一個看過來，處理過來，并且領(lǐng)導(dǎo)我的同事們一起建立了我們客戶服務(wù)體系。這個體系的建立，并非一朝一夕。從八年前創(chuàng)業(yè)開始，我們進(jìn)入旅游行業(yè)，對休閑旅游一竅不通，到現(xiàn)在所有的客戶問題都經(jīng)歷過，并且能夠服務(wù)好，我們建立了行業(yè)的實(shí)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。休閑旅游與單訂機(jī)票、酒店不同，客戶服務(wù)不是幾分鐘一個電話就可以完成，有的需求很長時間的溝通，尤其是去遠(yuǎn)的國家，這個經(jīng)驗(yàn)是行業(yè)沒有過的，我們摸索出來，并建立了標(biāo)準(zhǔn)，并成為了現(xiàn)在業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道這個標(biāo)準(zhǔn)是如何建立的，如何持續(xù)改良。


把休閑旅游服務(wù)從線下搬到線上說起來容易做起來難，這個過程中要吃大量的屎。原有的一些現(xiàn)象要完善、要改進(jìn)，知易行難。我們解決的辦法是知行合一，不光說，而且做。我們相信，我們愿意去正面這些問題，冒著難聞的味道，一個細(xì)節(jié)一個細(xì)節(jié)的分析改進(jìn)，我們的客戶體驗(yàn)就會越來越好；只會刷裝機(jī)刷用戶刷交易什么的，是不會有未來的。


去啊發(fā)布以后有很多人問我們是否與去啊是競爭對手，我們一直以來的看法都是合作而非競爭。去啊自身并不直接提供服務(wù)，只是提供一個平臺，而我們非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)、并且自己提供銷售服務(wù)及出游前中后的服務(wù)，所以我們與去啊、去哪兒合作互補(bǔ)，是合作伙伴。實(shí)際上我們發(fā)展最早期有一段很短的時間也是平臺模式，但是服務(wù)各種不到位，客戶不滿意，我們?yōu)榱私鉀Q這個問題還是下決心自己做零售服務(wù)。平臺比較適合標(biāo)準(zhǔn)化低客單價的品類，不太適合高客單價非標(biāo)品類。


2、開放采購。我們很高興的看到眾信、竹園的合并，行業(yè)集中度的提升是發(fā)展的必然趨勢，不可阻擋，在零售端和生產(chǎn)端同時在經(jīng)歷這個過程。我們堅信我們的規(guī)模在未來會進(jìn)一步持續(xù)高速增長，服務(wù)好客戶，一定會有巨大價值。我們也堅信，我們與合作伙伴是互利共贏的關(guān)系，不是“零和游戲”。途牛高速增長，不斷給合作伙伴帶來更多的量，合作伙伴的規(guī)模不斷增大，不斷獲得更大的資源優(yōu)勢，降低采購成本，同時給予途牛更低的采購成本，這是雙贏的好事，也是很多行業(yè)發(fā)展的共同規(guī)律。


我們也清楚的看到，多元化、壟斷的誘惑無處不在，在互聯(lián)網(wǎng)時代，在這個重視體驗(yàn)，重視開放，強(qiáng)調(diào)專注，強(qiáng)調(diào)極致的時代，這些保守理念的市場越來越小。


3、現(xiàn)金流與金融。我們有現(xiàn)金流，我們能真正做金融。酒店我們大家都知道是現(xiàn)付的返傭模式，機(jī)票要出票是要先押一筆大錢才能出票的，而且結(jié)算周期也很短現(xiàn)金沉淀不下來，其它的標(biāo)準(zhǔn)化低客單價品類也大都類似。我們的主營業(yè)務(wù)休閑旅游打包產(chǎn)品，是有資金沉淀的，我們Q3結(jié)束賬上有15億現(xiàn)金，自創(chuàng)業(yè)以來現(xiàn)金流一直都是正向的。


很多人拿我們的毛利跟同業(yè)的毛利比較，但是忽略了一點(diǎn)，我們是有現(xiàn)金流的，有現(xiàn)金流的毛利和無現(xiàn)金流的毛利不是一個價值，現(xiàn)金流所帶來的金融的價值未來會逐步展現(xiàn)出來。


在近期我們也推出了旅游行業(yè)內(nèi)的面向客戶和面向合作伙伴的金融產(chǎn)品，未來還會進(jìn)一步推出旅游行業(yè)外的金融產(chǎn)品。相對于重資產(chǎn)的通吃產(chǎn)業(yè)鏈模式，我們更愿意、更加有能力走旅游與金融結(jié)合的模式。 


4、無線。我們是有無線基因的，不說連我自己都快忘記了，十年以前，我就已經(jīng)在無線領(lǐng)域小試牛刀，當(dāng)時的無線設(shè)備是PDA，用神達(dá)的機(jī)器，基于Windows Mobile和.net compact framework來進(jìn)行開發(fā)。當(dāng)時大家都還在討論，將來到底是手機(jī)取代PDA，還是PDA取代手機(jī)，我堅信手機(jī)會升級取代PDA。短短的十年過去，手機(jī)行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了翻天覆地的變化。我們自己的無線流量占比，從Q1的25%，到Q2的35%，到Q3的50%，一步一個臺階的走上來，并且我們會堅定而穩(wěn)健的走下去。


5、堅持。我們上市了，很多朋友建議可以去做一些投資，我們覺得也有道理，但是首先的關(guān)鍵還是繼續(xù)堅持專注主營業(yè)務(wù)保持高速增長，投資自己。截至目前行業(yè)并購案例成功少失敗多，并購整合難度很大，我們也懷有敬畏之心，深知并非像我們想象中一樣：合同一簽，整合就會順利完成、優(yōu)勢自然產(chǎn)生，當(dāng)然有好的投資機(jī)會我們也會抓住。因?yàn)閳猿謱Ｗⅲ覀兊倪\(yùn)營能力日益精進(jìn)，運(yùn)營效率持續(xù)提升，風(fēng)險管控能力不斷加強(qiáng)。我們也看到很多舞大刀的現(xiàn)象，招式繁多，花樣迭出，熱鬧非凡，唯一的問題就是變來變?nèi)ィ怀志谩Ｎ覀兊哪Ｊ揭恢睕]有改變，在這樣一個紛繁蕪雜的亂局中，在堅持一個方向不動搖了八年后，繼續(xù)堅持既定戰(zhàn)略，繼續(xù)專注在線休閑旅游八年，相信一定會達(dá)到一個新的高度。
其它的像二三線市場等差異化競爭優(yōu)勢之前提過，就不再贅述。說實(shí)話在年初的時候我們預(yù)見到了后續(xù)的這些變化，但沒想到會這么快，壓縮到了短短一年里面，速度超乎想象。在這樣一個極速發(fā)展變化的市場里面，我們相信孕育了巨大的空間，在未來的兩三年里面會釋放出來，格局也會確定下來。而途牛因?yàn)橛兄@樣的一系列的巨大差異化優(yōu)勢，必將繼續(xù)引領(lǐng)在線休閑旅游行業(yè)發(fā)展，途牛的在線休閑旅游行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位必將繼續(xù)加強(qiáng)。