第一模塊：服務意識服務心態-------------- 讓你的服務深入客心
? 服務心態建設 - - - 溝通從心開始
n 服務是一種心態而非技巧
n 你為了什么要做好銀行服務工作
u 客戶經理自我定位
u 客戶經理職業生涯發展的自我訴求
n 銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受
n 如何打造令顧客感動的高品質服務
u 服務滿意度的期望值管理
l 案例分享
u 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
l 提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
? 職業形象的構成要素
? 職業形象對企業形象的影響作用
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
n 銀行職員的職業儀容規范
n 男士、女士發式的職業要求
n 面容、體味等方面的基本職業要求
n 女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
n 職業著裝的基本要求：
n 女士儀表禮儀的基本要求
u 女士服務崗位的著裝的TPO原則
l 女士服務崗位的配飾選用要點
l 飾品的應用原則及相關禁忌
l 絲巾的應用及系法
u 女士服務崗位的著裝禁忌
n 男士儀表禮儀的基本要求
u 男士服務崗位專業形象的基本要求
l 西裝著裝規范的八個檢點
l 襯衣、領帶、鞋襪、皮帶的選用原則
l 男士品味的展示：配飾的選用技巧
u 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進
第三模塊：溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
? 游戲導入：體現溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
? 無聲語言溝通：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
l 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
l 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
l 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
l 俯首拾物時的優雅
l 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
n 行鞠躬禮時的基本規范
n 15度鞠躬禮的應用場合
n 30度鞠躬禮的應用場合
n 45度鞠躬禮的應用場合
n 行禮時的相關禁忌
l 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
l 待人接物時的身體語言應用技巧
l 眼神的運用技巧
n 目光注視的方向
n 目光注視時間長短
n 目光注視的位置及避視禮節
l 微笑的魅力及訓練
n 笑不露齒還是笑不露齦？
n 完美的笑容是如何練成的？
n 微笑訓練
l 不同場合商務社交距離的實際應用
n 距離產生的美
? 有聲語言溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
n 說的技巧
u 語音、語調、語速、十字禮貌用語的應用
n 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
u 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
n 問的藝術：如何有效發問
n 產品介紹過程中的溝通障礙分析
n 打電話的禮儀
u 三三原則
l 幾聲接起方顯完美職業素養？
l 誰先掛電話？
l 誰先自報家門？
l 打電話前要做哪些相關的準備?
l 如何轉接電話?
l 電話溝通技巧訓練
u 手機禮儀
第四模塊：客戶接待流程規范----------------一招一式的專業體現
? 識別客戶
ü 二八定律的應用
ü 肢體語言密碼
ü 服飾外表的判斷
ü 捕捉有效信息的能力
ü 奢侈品文化的了解
? 影響客戶
ü 行有不得、反求諸已的主導思想
ü 環境、行為、心態等對客戶心理的影響作用
ü 皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用
ü 互動：贊美訓練
? 記住客戶
ü 記住客戶的名字
ü 記住客戶的特征
ü 如果記不住客戶就讓客戶記住你
? 尊重客戶
ü 面子原則
ü 表現形象重于內在動機
ü 互動演練：VIP 客戶接待技巧
? 挽留客戶
ü 為什么時候要平息客戶的不滿？
ü 應對投訴時陽光心態的建設
u 失去一個客戶的代價
u 為什么你的顧客會離你而去
u 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
u 銀行業常見投訴的梳理分析
u 投訴客戶的心理分析
ü 處理投訴的六大原則
u 不要反駁客戶
u 誠墾表達歉意
u 了解抱怨原因
u 給出解決之道
u 滿足客戶要求
u 后續跟蹤服務
第六模塊：情景劇考核--------------學以致用、數我最棒！
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