【課程背景】

服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。

如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程簡介】

第一模塊  銀行職員服務態度的培養

一、客戶最需要什么樣的服務

1.        釣魚理論

2.        服務的態度

二、提高服務態度的根本方法

1.        服務不僅是用嘴，而且要用心。

2.        服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

3.        服務態度首先是做人處事態度，處事的態度=服務態度。

三、服務態度的體現

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

2  相由心生 你的表情決定你的人生

2  讓微笑應成為“常規表情”---面帶三分笑，禮數已先到。

2  眼睛是心靈的窗戶---服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當

2  常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

2  做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

2   “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

2  服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊  銀行職員職業形象的塑造

2   “首因效應”讓客戶對你記憶猶新

2  客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

2  透過專業形象讓客戶記住的是你，而不是他

2  你的外在形象代表著你的專業度

2  男士與女士如何穿出你的職業美

2  發型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

第三模塊  銀行職員服務行為訓練

1、站姿訓練

2、坐姿訓練

3、恭迎恭送訓練

4、鞠躬訓練

5、遞物訓練等

第四模塊  優質服務流程訓練

柜員七步流程

1.        迎接：站相迎、誠請坐

2.        了解：笑相問、雙手接

3.        辦理：快速辦、巧提示

4.        推薦：巧引導、善推薦

5.        成交：巧締結、快速辦

6.        送客：雙手遞、起立送

第五模塊柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認識

2、異議和投訴的正確處理方式

3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1.   水杯如何拿？如何放？

2.   水倒多少事宜？

3.   如何放茶葉？

4.   遞水的時候放在哪邊？

5.   遞水的順序

五、基礎社交接待禮儀

1.   稱呼、介紹、握手、名片

2.   電話禮儀  奉茶禮儀

3.   陪客行進禮儀  待客座次安排禮儀

4.   電梯禮儀  樓梯禮儀

5.   迎客禮儀  送客禮儀

6.   奉茶與接待

7.   謙恭有禮送客禮儀

第五部分：服務禮儀之高效溝通篇

一、溝通之望、聞、問、說

1.  望

2 察顏觀色

2 目光注視

2 觀察顧客的技巧

2.  聞

2 聽為什么會拉近與顧客的關系？

2 傾聽的技巧

2 傾聽過程中應該避免使用的言語

3.  問

2 問話的幾種方式

4.  說

2 怎么樣與陌生人快速套近乎

2 如何說話兩邊都不得罪

2 贊美的話如何說的不像拍馬屁

2 如何讓批評良藥不苦口

二、職場溝通

1.  如何與領導溝通

2.  如何與同事溝通

3.  如何與下屬溝通