【課程大綱】

第一講、處理投訴的重要性、產生投訴的綜合因素

一、客戶的需求冰山

二、投訴的表象與本質

1、客戶方面

2、企業方面

3、客戶期望值

4、客戶的經濟承受能力

5、客戶閑暇時間充裕度

三、顧客抱怨有三個層級

四、投訴的級別

五、銀行業常見的投訴原因

1、客戶的期望（產品和服務）沒被滿足

2、顧客的感受被忽略

3、服務承諾未實現

4、顧客本人的性格問題

5、保安的原因

六、客戶投訴升級的原因

第二課客戶產生投訴的心理因素

一、購買因素與文化、社會、個人心理因素

二、13型人格理論與客戶識別

三、13型人格與氣質類型的關系

四、十三型人格核心人格特征

五、四類大客戶的消費傾向

六、四類銷售人員易犯的四種錯誤

七、投訴過程的四個心理效應

八、投訴客戶的五大心理狀態

第三課解決客戶投訴的核心要點

一、投訴處理中正確心態

二、投訴處理中正確的宗旨策略

三、一名合格的咨訴人員應該具備的素質

四、投訴處理的“四步成詩”法

五、安撫客戶情緒

六、搜集足夠的信息

七、給出解決方案

八、征詢客戶滿意

九、在投訴過程爭取銷售機會兩步法

第四課重大投訴事件的處理方略

一、重大投訴的識別和處理原則

二、如何應對情緒激動的客戶

三、如何應對出爾反爾的客戶

四、醉翁之意不在酒的客戶

五、“王海”型客戶