【課程介紹】：

客戶消費(fèi)心理學(xué)是研究人們在生活消費(fèi)過程中，在日常購買行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實(shí)踐能力；學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握政企類客戶消費(fèi)群體心理、營銷溝通、營銷環(huán)境與銷售技巧，實(shí)際解決客戶經(jīng)理在開發(fā)，促成，維系客戶等方面問題，提高心理應(yīng)對能力。結(jié)合一線銷售經(jīng)驗(yàn)把常見銷售問題梳理，整合大量銷售案例的破解方法輔以強(qiáng)化練習(xí)，教會(huì)您開發(fā)客戶，獲得訂單，提升業(yè)績。

電信行業(yè)為什么經(jīng)常培訓(xùn)，但是客戶經(jīng)理的業(yè)績總是不理想？

1.理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用

2.一般課程只講解決套路，沒有實(shí)際話術(shù)

3.即使有話術(shù)，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地

4.傳統(tǒng)缺乏科學(xué)練習(xí)，聽著激動(dòng)，回去沖動(dòng)，上班亂動(dòng)，三天后不動(dòng)……

如今商業(yè)客戶面對越來越多的選擇，三大運(yùn)營商的競爭越來越激烈，新型銷售方法對客戶經(jīng)理的業(yè)績提升更具實(shí)操指導(dǎo)意義。《政企客戶經(jīng)理的“客戶心理學(xué)”》課程幫助客戶經(jīng)理利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認(rèn)識(shí)，對服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:

  了解客戶心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見客戶的購買行為。

  能結(jié)合客戶態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)客戶的積極態(tài)度。

  培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在通信行業(yè)政企大客戶的營銷能力。

  熟悉政企客戶具備分布廣，數(shù)量多等群體特征群體并掌握應(yīng)對技巧。

  改善客戶經(jīng)理日常銷售模式，分析害怕客戶被拒絕的原因及解決方法。

  學(xué)會(huì)簡單化、規(guī)范化的營銷話術(shù)，通過情景演練，形成成熟的營銷套路。

  從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

  針對客戶心理，掌握各種客戶開發(fā)、促成和維系實(shí)用營銷技巧。

  提升職業(yè)情商，商務(wù)洽談中控制他人情緒六步法。

  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法。

  客戶購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。

  銷售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客。

  客戶經(jīng)理賣的是什么？常見60種成交方法。

  潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量。

  催眠體驗(yàn)：學(xué)會(huì)“種心錨”讓你的業(yè)績和財(cái)富倍增。

  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法。

  怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系。

  學(xué)習(xí)催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。

【授課方式】：

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗(yàn)、場景演練。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：

營服中心經(jīng)理，政企客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  2-3天

【課程大綱】：

第一單元：客戶心理學(xué)

1、 什么是客戶心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲

   （1）什么是客戶心理學(xué)

（2）客戶的個(gè)性心理特征

（3）客戶購買過程的心理活動(dòng)

（4）客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

2、客戶心理分析：

   （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

   （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

   （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、 影響客戶的心理學(xué)效應(yīng)

  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

  登門檻效應(yīng)

  暗示效應(yīng)

  過度理由效應(yīng)

  禁果逆反

  從眾效應(yīng)

  妙用“群體動(dòng)力”

心理小測試：你會(huì)帶什么出門？

第二單元：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

1、成功營銷人員特質(zhì)

（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識(shí)

(2) 好的銷售人員是天生的嗎？

(3)優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)

案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)

（4）營銷的實(shí)質(zhì)：角色扮演：讓客戶舒服大于對錯(cuò)

2、 新形勢下運(yùn)營商的競爭分析

（1） 顧客是買結(jié)果還是買過程

  信心來源——交換原理

  顧客不相信你時(shí)，所講的全部是廢話

  讓你身帶十件法寶

（2） 三家運(yùn)營商的SWOT解析

  運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析

  電信移動(dòng)聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場的差異化優(yōu)勢

小組討論：三家優(yōu)劣勢對比

（3）競爭對手的主要打法及爭奪焦點(diǎn)

  三家運(yùn)營商的集團(tuán)客戶競爭

  電信客戶的拓展與管理策略

  集團(tuán)客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)

角色扮演：集團(tuán)客戶的拓展與管理

第三單元：銷售心理學(xué)技巧

1、知彼知己，百戰(zhàn)不殆  

（1）客戶需求心理分析

（2）購買心理分析

（3）購買動(dòng)機(jī)分析

  客戶購買決策過程

  客戶評估四大主題

小組談?wù)摚嚎蛻糍徢八拇笮枨笫鞘裁矗?

2、客戶的10種銷售關(guān)鍵點(diǎn)及話術(shù)演練

（1）面對第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么

（2）面對長期接觸的客戶怎么辦？

（3）面對非常專業(yè)的客戶如何應(yīng)對？

（4）面對不太專業(yè)的客戶怎么辦？

（5）面對時(shí)間很緊的客戶如何應(yīng)對？

（6）面對時(shí)間不緊的顧客怎么辦？

  (7) 面對有錢的客戶如何應(yīng)對？

  (8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦？

  (9) 面對豪爽的客戶如何應(yīng)對？

  (10) 面對小器的客戶怎么辦？

3、銷售準(zhǔn)備

（1）專業(yè)形象準(zhǔn)備

  微笑

  眼神視線

  自信

  發(fā)聲技巧

分組演練：語音、語調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練

（2）專業(yè)形象準(zhǔn)備

  心態(tài)準(zhǔn)備

  恐懼對銷售人員的影響

  恐懼源于未知，化解員工售前恐懼

案例分析：員工如何化解售前“三重門”

（3）讓客戶“愛上你”

  客戶“直接拒絕”一句話化解法

  客戶“不感興趣”一句話化解法

  客戶“婉然拒絕”一句話化解法

實(shí)操演練：場景及話術(shù)演練

（4）銷售工具準(zhǔn)備

  客戶資料收集

  銷售資料準(zhǔn)備

角色扮演：名片的使用時(shí)機(jī)及策略

第四單元：準(zhǔn)客戶開發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧

1、電話預(yù)約技巧

（1）電話約訪五大關(guān)鍵

（2）電話拜訪記錄表的設(shè)計(jì)及使用技巧

（3）電話約訪四步法及話術(shù)演練

（4）關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練

實(shí)戰(zhàn)演練：如何撥打首訪電話

（5）電話營銷大常見問題及話術(shù)演練

  客戶說：我們很忙，沒時(shí)間見你們

  客戶說：我們暫時(shí)不需要

  客戶說：我們又沒錢

  客戶說：我們已經(jīng)和**合作了

2、面談拜訪技巧

(1) 開場白三種境界及話術(shù)剖析

(2) 開場白的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)

現(xiàn)場演練：開場白話術(shù)通關(guān)演練

（3）打開話閘的三大技巧

  套近乎的五大技巧及話術(shù)演練

  贊美五大要點(diǎn)和三種境界

  拜訪客戶的7種最佳時(shí)機(jī)

（4）常見問題及話術(shù)演練：

  初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？

  客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？

  客戶對其他運(yùn)營商印象比較好怎么辦？

  客戶說自己不是決策人怎么辦？

  客戶對客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理

  客戶不愿意透露任何信息怎么辦？

  如何在面帶疑慮的客戶在第一時(shí)間消除疑慮？

第五單元：客戶談判技巧

1、 催眠式營銷秘笈

（1） 影響銷售業(yè)績的六大因素

（2） 傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3） 如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

（4） 與客戶的話題

（5） 快速建立信賴感12種方法

2、學(xué)會(huì)說話

（1）說話的一大核心

案例分析：問路的迷惑

（2）了解產(chǎn)品重要還是客戶？

心理測試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢

(3) 把話說完還是點(diǎn)到為止？

（4）價(jià)值觀同步

（5）了解“有什么”還是“要什么”？

案例分析：如此銷售

3、提問三大關(guān)鍵

（1）提問的方法及話術(shù)

（2）挖掘客戶需求

案例分析：富翁選美

(3) 掃清談判障礙

  突破售中“三道坎”

  “價(jià)格”障礙一句話化解法

  “風(fēng)險(xiǎn)”障礙一句話化解法

  “服務(wù)”障礙一句話化解法

場景分析及話術(shù)演練

4、 銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練

（1）從眼神窺視對方動(dòng)機(jī)

（2）從握手看客戶態(tài)度

（3）從言談看內(nèi)心

（4）從“口頭禪”看內(nèi)心

第六單元：產(chǎn)品介紹、異議處理與成交技巧

1、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

  配合對方的價(jià)值觀

  一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

  盡量讓顧客參與

  擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

  常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

2、人性化行銷溝通技巧

六大場景剖析及話術(shù)演練

  客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)，總被客戶打斷怎么辦？

  客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？

  客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？

  客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？

  產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？

  多個(gè)客戶在場，難以同時(shí)滿足所有客戶的需求。

3、客戶異議處理

（1）異議的分類和原因

（2）異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因

（3）應(yīng)對異議的絕招

案例分析：銷售場景演練

（4）“內(nèi)外”異議化解法

  客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？

  客戶認(rèn)為自己是老客戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？

  客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？

  客戶以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

假設(shè)成交法/不確定成交法/總結(jié)成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結(jié)法（問題成交法）/強(qiáng)迫成交法

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與成交技巧

（4）銷售場景剖析及話術(shù)演練

  客戶經(jīng)理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？

  談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？

  溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？

  開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)，怎么辦？

  簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？……

第七單元：服務(wù)營銷的技巧

1、怎樣做客戶服務(wù)

（1）養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣

（2）與客戶交流溝通的習(xí)慣用語

（3）附加服務(wù)的銷售方式

（4）先做人再做事

（5）銷售場景剖析及話術(shù)演練：角色扮演：AB角練習(xí)

  客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！

  客戶說：怎么我辦理不到1個(gè)月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。

  客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

  客戶說：有朋友公司也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶了，能有多少優(yōu)惠？

  銷售談判過程中，客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？

  對比競爭對手，如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢，應(yīng)如何說服客戶？

2、顧客買的是什么？感覺

       （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

（3）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移

3、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

  現(xiàn)場展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

  營銷人員潛能的開發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績？

  內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

  如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售冠軍。

第八單元：現(xiàn)場互動(dòng)問答