【課程介紹】：
客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。著重培養和提高營銷人員的實踐能力；學習本課程，可以了解和掌握政企類客戶消費群體心理、營銷溝通、營銷環境與銷售技巧，實際解決客戶經理在開發，促成，維系客戶等方面問題，提高心理應對能力。結合一線銷售經驗把常見銷售問題梳理，整合大量銷售案例的破解方法輔以強化練習，教會您開發客戶，獲得訂單，提升業績。
電信行業為什么經常培訓，但是客戶經理的業績總是不理想？
1.理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用
2.一般課程只講解決套路，沒有實際話術
3.即使有話術，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地
4.傳統缺乏科學練習，聽著激動，回去沖動，上班亂動，三天后不動……
如今商業客戶面對越來越多的選擇，三大運營商的競爭越來越激烈，新型銷售方法對客戶經理的業績提升更具實操指導意義。《政企客戶經理的“客戶心理學”》課程幫助客戶經理利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業戰略目標。
【培訓收益】:
了解客戶心理學，探求客戶心理奧秘，預見客戶的購買行為。
能結合客戶態度形成及轉變理論，培養客戶的積極態度。
培養運用需要層次理論在通信行業政企大客戶的營銷能力。
熟悉政企客戶具備分布廣，數量多等群體特征群體并掌握應對技巧。
改善客戶經理日常銷售模式，分析害怕客戶被拒絕的原因及解決方法。
學會簡單化、規范化的營銷話術，通過情景演練，形成成熟的營銷套路。
從心理維度及技能維度為客戶經理陌拜行為提供足夠的支撐。
針對客戶心理，掌握各種客戶開發、促成和維系實用營銷技巧。
提升職業情商，商務洽談中控制他人情緒六步法。
了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法。
客戶購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。
銷售心理實戰練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客。
客戶經理賣的是什么？常見60種成交方法。
潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量。
催眠體驗：學會“種心錨”讓你的業績和財富倍增。
如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環五步法。
怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系。
學習催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。
【授課方式】：
趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗、場景演練。
課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業績效，形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】：
營服中心經理，政企客戶經理、大客戶經理、銷售主管、銷售經理的進階課程。
【授課時間】: 2-3天
【課程大綱】：
第一單元：客戶心理學
1、 什么是客戶心理學？ 互動小游戲
（1）什么是客戶心理學
（2）客戶的個性心理特征
（3）客戶購買過程的心理活動
（4）客戶消費動機：生理動機、心理動機
2、客戶心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、 影響客戶的心理學效應
首因效應與近因效應
登門檻效應
暗示效應
過度理由效應
禁果逆反
從眾效應
妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
第二單元：客戶經理角色認知
1、成功營銷人員特質
（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識
(2) 好的銷售人員是天生的嗎？
(3)優秀營銷人格特質
案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發
（4）營銷的實質：角色扮演：讓客戶舒服大于對錯
2、 新形勢下運營商的競爭分析
（1） 顧客是買結果還是買過程
信心來源——交換原理
顧客不相信你時，所講的全部是廢話
讓你身帶十件法寶
（2） 三家運營商的SWOT解析
運營商全業務競爭優劣勢與營銷策略解析
電信移動聯通于集團客戶市場的差異化優勢
小組討論：三家優劣勢對比
（3）競爭對手的主要打法及爭奪焦點
三家運營商的集團客戶競爭
電信客戶的拓展與管理策略
集團客戶營銷管理的轉型重點
角色扮演：集團客戶的拓展與管理
第三單元：銷售心理學技巧
1、知彼知己，百戰不殆
（1）客戶需求心理分析
（2）購買心理分析
（3）購買動機分析
客戶購買決策過程
客戶評估四大主題
小組談論：客戶購前四大需求是什么？
2、客戶的10種銷售關鍵點及話術演練
（1）面對第一次接觸的客戶應該賣什么
（2）面對長期接觸的客戶怎么辦？
（3）面對非常專業的客戶如何應對？
（4）面對不太專業的客戶怎么辦？
（5）面對時間很緊的客戶如何應對？
（6）面對時間不緊的顧客怎么辦？
(7) 面對有錢的客戶如何應對？
(8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦？
(9) 面對豪爽的客戶如何應對？
(10) 面對小器的客戶怎么辦？
3、銷售準備
（1）專業形象準備
微笑
眼神視線
自信
發聲技巧
分組演練：語音、語調強化訓練
（2）專業形象準備
心態準備
恐懼對銷售人員的影響
恐懼源于未知，化解員工售前恐懼
案例分析：員工如何化解售前“三重門”
（3）讓客戶“愛上你”
客戶“直接拒絕”一句話化解法
客戶“不感興趣”一句話化解法
客戶“婉然拒絕”一句話化解法
實操演練：場景及話術演練
（4）銷售工具準備
客戶資料收集
銷售資料準備
角色扮演：名片的使用時機及策略
第四單元：準客戶開發實戰技巧
1、電話預約技巧
（1）電話約訪五大關鍵
（2）電話拜訪記錄表的設計及使用技巧
（3）電話約訪四步法及話術演練
（4）關鍵人物溝通五步曲及話術演練
實戰演練：如何撥打首訪電話
（5）電話營銷大常見問題及話術演練
客戶說：我們很忙，沒時間見你們
客戶說：我們暫時不需要
客戶說：我們又沒錢
客戶說：我們已經和**合作了
2、面談拜訪技巧
(1) 開場白三種境界及話術剖析
(2) 開場白的設計與結構
現場演練：開場白話術通關演練
（3）打開話閘的三大技巧
套近乎的五大技巧及話術演練
贊美五大要點和三種境界
拜訪客戶的7種最佳時機
（4）常見問題及話術演練：
初次見面，還未介紹產品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？
客戶經理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？
客戶對其他運營商印象比較好怎么辦？
客戶說自己不是決策人怎么辦？
客戶對客戶經理的身份/產品表示懷疑，應如何處理
客戶不愿意透露任何信息怎么辦？
如何在面帶疑慮的客戶在第一時間消除疑慮？
第五單元：客戶談判技巧
1、 催眠式營銷秘笈
（1） 影響銷售業績的六大因素
（2） 傳統銷售和催眠式銷售線索
（3） 如何快速引導詢問客戶需求
分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題
（4） 與客戶的話題
（5） 快速建立信賴感12種方法
2、學會說話
（1）說話的一大核心
案例分析：問路的迷惑
（2）了解產品重要還是客戶？
心理測試：精準回應客戶咨詢
(3) 把話說完還是點到為止？
（4）價值觀同步
（5）了解“有什么”還是“要什么”？
案例分析：如此銷售
3、提問三大關鍵
（1）提問的方法及話術
（2）挖掘客戶需求
案例分析：富翁選美
(3) 掃清談判障礙
突破售中“三道坎”
“價格”障礙一句話化解法
“風險”障礙一句話化解法
“服務”障礙一句話化解法
場景分析及話術演練
4、 銷售心理實戰演練
（1）從眼神窺視對方動機
（2）從握手看客戶態度
（3）從言談看內心
（4）從“口頭禪”看內心
第六單元：產品介紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的產品介紹
配合對方的價值觀
一開始就給對方最大的好處（引發興趣）
盡量讓顧客參與
擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？
角色扮演：如何介紹產品
2、人性化行銷溝通技巧
六大場景剖析及話術演練
客戶經理介紹產品時，總被客戶打斷怎么辦？
客戶經理使出渾身解數，但客戶就是不感興趣怎么辦？
客戶表示對產品/服務很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？
客戶提出的問題很專業，客戶經理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？
產品已經很優惠，但客戶希望得到更多的優惠怎么辦？
多個客戶在場，難以同時滿足所有客戶的需求。
3、客戶異議處理
（1）異議的分類和原因
（2）異議出現的五大內因
（3）應對異議的絕招
案例分析：銷售場景演練
（4）“內外”異議化解法
客戶表示對產品/服務很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？
客戶認為自己是老客戶，要求給予更大優惠政策怎么辦？
客戶要求把政策直接折成現金怎么辦？
客戶以產品的缺乏為由，要求給予更大優惠怎么辦？
4、關于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
假設成交法/不確定成交法/總結成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結法（問題成交法）/強迫成交法
實戰演練：處理抗拒的方法與成交技巧
（4）銷售場景剖析及話術演練
客戶經理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？
談判進入實質性階段，如何巧妙打破僵局？
溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？
開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產品/服務，怎么辦？
簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？……
第七單元：服務營銷的技巧
1、怎樣做客戶服務
（1）養成客戶服務的好習慣
（2）與客戶交流溝通的習慣用語
（3）附加服務的銷售方式
（4）先做人再做事
（5）銷售場景剖析及話術演練：角色扮演：AB角練習
客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！
客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現更優惠的政策。
客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！
客戶說：有朋友公司也想辦你們的業務，算老客戶了，能有多少優惠？
銷售談判過程中，客戶經理能否退一步以求大局的勝利？
對比競爭對手，如我們的產品/服務有明顯的劣勢，應如何說服客戶？
2、顧客買的是什么？感覺
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
（3）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉移
3、催眠-潛能開發訓練
現場展示：神奇催眠術-架人橋
營銷人員潛能的開發方法
頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？
內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。
第八單元：現場互動問答
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
