【課程介紹】

“人生不如意十之八九”，當客戶無理取鬧，領導批評指責，同事誤會疏遠，職業出現倦怠，工作績效下降，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……線上客服人員遇到的各種奇葩人和奇葩事造成的負面情緒會導致工作生活消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。刁難客戶和各種無理要求引發消極情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自客服人員缺少情緒宣泄和管理調適的工具方法，加之潛意識的作用，讓不少人為負面情緒所折磨，嚴重影響了工作績效和身心健康……

工作繁雜，節奏快，服務考核標準高……

隨時在線加班與家人聚少離多，擔憂虧欠……

任務重，時間長，身心疲憊，容易消沉抑郁……

學會情緒宣泄和管理調適，提高職業情商EQ是客服工作順利、生活幸福的基礎！

《線上客服情緒管理》課程從“情緒管理技巧、職業情商提升，陽光心態塑造”入手，秉承幸福心理學理念，運用企業教練技術，讓您參透負面情緒的本質，通過6秒鐘TFA情商調適法，情緒管理三步曲等實用工具，學會自我情緒宣泄，提高情商EQ修煉，打造職場陽光心態，在最短時間增強對工作的熱情和生活的智慧，幫助線上客服提升情緒生產力，高情商服務心態和技巧，輕松應對激烈競爭，更快樂的工作，幸福的生活！

【培訓收益】

2 認識七情六欲五毒，學會負面情緒調適方法及壓力管理技巧。

2 了解情緒的危害和相生相克，知己解彼，關鍵時刻的情緒管控方法。

2 增強正面情緒，處理負面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

2 更新不合理信念，焦點的轉換：相對論、全面論、發展論看待消極情緒。

2 情緒穩定性和情商EQ測試，自我覺察成長：知不足，不知足，知足常樂。

2 負面情緒及時宣泄，積極心態塑造，從“問題思維”到“問題解決思維”。

2 學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰訓練，提升職業情商。

2 緩解線上客服工作壓力，放松自我，煥發工作激情，提升生活情趣。

2 潛意識對話：發掘內在成長的力量，享受職業“高峰體驗”，更高效工作。

2 幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態績效和行為績效。

2 體驗現場神奇催眠術：了解潛意識的3大特點并善用倍增財富。

2 培養積極雙贏思維：升級BVR信念、價值觀、行為模式系統。

【授課方式】

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【培訓對象】： 銷售客服、客服主管、線上客服人員等。

【授課時間】:   1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、 全場熱身活動 ：《抓紅包》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、 團建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設計隊旗，每組討論列出3個情緒壓力困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情。

第二單元：情緒管理技巧

趣味活動：《找變化》

1、認識情緒

（1）解讀情緒的本質

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情緒與身心健康

（4）情緒的作用

（5）積極情緒與負面情緒區別

互動：面對客戶無理要求，我的情緒體驗是什么？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認知

       案例：客服人員的后悔

（2）情緒影響人際交往：

        預防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應”

（3）情緒影響生理健康

u 癌癥的情緒說

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經 ”

案例：“追蛇定律”的啟示

（4）生氣對身體的危害

實戰演練：6秒鐘TFA情商調適法

（5）情緒的危害和相生相克

案例：金牌客服人員的情緒調適

3、情緒的覺察

（1）情緒自測：你的情緒穩定嗎？

視頻賞析：復旦投毒之殤

（2）如何情緒覺察？

考眼力：她們是什么情緒體驗？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論

案例：如何看待刁難客戶？

（5）常見不合理信念

l 絕對化（常與必須、應該這類詞聯系）

l 過分概括（以偏概全的不合理思維）

l 糟糕至極（對事物災難性的預期）

趣味小練習：我應該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

u What-我現在有什么情緒

u Why-我為什么會有這種情緒

u How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被客戶投訴了怎么辦？

（2）智者心轉境，當下即極樂

小組練習：焦點的轉換

（3）如何有效的管理情緒

l 宣泄：釋放負性情緒，表達正性情緒

l 自我放松

l 理智控制法

l 寬容的心態

實戰演練：漸進式放松技術改變情緒感受

（4）情緒調適技巧：指標VS治本方法

l 轉移注意力

l 自我安慰

l 幽默解嘲

l 大聲喊：”停”

l 感性享受，理性分析

l 積極暗示

l 改變思維，自我對話、暗示、自我激勵

l 催眠體驗：太棒了！每一天，每一方面，我都會越來越好！

案例分析：“費斯汀格法則”的啟示…

第三單元：職業情商修煉

互動游戲：《你演我猜》

1、 什么是情商EQ？情商的5個維度

（1）了解自己情緒的能力——自知

（2）控制自己情緒的能力——自控

（3）自我激勵的能力——自勵

（4）了解他人情緒的能力——通情達理

（5）維系良好人際關系的能力——和諧相處

案例：任正非和褚時健的故事

2、 認識自己：你的情商有多高？

心理測評：情商自測

3、 情商的重要性

（1）職場上拼不過別人？因為你在情商上就輸了

（2）成功=20%的智商+80%的情商

測試：你的職業情商有多高？

（3）情商的高低，決定你一生的成就

案例：小撒的神回復-高情商

（4）職場情商與智商

u 一事無成

u 貴人相助

u 懷才不遇

u 春風得意

自測：你在線上客服工作是那種狀態？

（5）高情商EQ的5個標準

自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力

（6）職業情商基本要求

l 學會溝通

l 學會微笑

l 學會稱贊別人

l 學會傾聽和說話

l 學會低調做人

l 善于豁達待人

工具：獲得高職高薪的法寶

4、 職業情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理

u 情緒調適方法

u 自我整合法：重新框視、深呼吸法

u 經驗元素改變法：正向思考 & 撕下負面標簽

u 換下“情緒”的眼鏡，“直升機法”

u 增加正面情緒技巧

u 做情緒的主人是一種本事

 角色扮演：深夜有客戶需要線上服務支持，怎么辦？

（2）培養良好心態

l 猜猜看，是哪個三國人物的經歷？

l 積極快樂的心態：人逢喜事精神爽，好事成雙

l 墨非定律：好事多磨，死囚實驗

案例：優秀客服的心理法寶

l 心態決定命運，習慣決定成敗

訓練：“紫手環” 不抱怨活動

l 積極心態培養方法

互動：猜猜看這是誰的經歷？

l 人生積極樹vs消極樹

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（3）學習情商智慧

u 正確認識自己：了解生命的價值

u 你的心態積極嗎？

u 先處理心情，再處理事情

u 國學人生智慧： 儒家-拿得起；道家-看得開；佛家-放得下。

                    案例：司馬懿與諸葛亮

（4）挫折提升情商

l 成功學大師拿波侖?希爾的忠告

案例：山德士上校的故事

華德迪斯尼的302次

l 空椅子技巧---感知位置平衡法

l “男人的胸懷是委屈撐大的”

案例：馬云的智商與情商

5、職場情商北斗七劍

實戰演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第四單元：總結應用

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第五單元：互動解疑答惑