【課程介紹】：

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展，除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外，另外一個(gè)重要的就是必須提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問題而困惑？

團(tuán)隊(duì)協(xié)作不配合，沒有凝聚力，戰(zhàn)斗力弱！

員工感覺沒有內(nèi)在動(dòng)力,工作責(zé)任心不夠！

安排人員做點(diǎn)事情總是推三阻四！

同事之間有隔閡，不抱團(tuán)，無團(tuán)結(jié)意識！......

如何才能真正地提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升員工執(zhí)行力的關(guān)鍵在哪里？這個(gè)問題一直困擾著許多企業(yè)的經(jīng)營者。客戶服務(wù)中所碰到的問題都離不開凝聚力和客服技巧的問題，不解決就是最大的隱患，讓企業(yè)損失看不見的內(nèi)耗。

本課程從凝聚力、執(zhí)行力和客戶服務(wù)能力提升三維模型出發(fā)，案例分析結(jié)合實(shí)戰(zhàn)演練揭示凝聚力、執(zhí)行力的本質(zhì)，通過人性化管理和企業(yè)文化提升凝聚力，執(zhí)行動(dòng)力來源于目標(biāo)、計(jì)劃和激勵(lì)，建立高執(zhí)行力獎(jiǎng)懲強(qiáng)化機(jī)制；通過潛能激發(fā)和企業(yè)愿景讓員工更有歸屬感和榮譽(yù)感；塑造積極陽光心態(tài)，打造金牌客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競爭力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機(jī)，全面提高客服能力，增強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度，幫助企業(yè)提升績效。

【培訓(xùn)收益】:

  學(xué)會(huì)客戶服務(wù)人員如何控制他人情緒的六步法。

  掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

  了解客戶服務(wù)需求的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。

  運(yùn)用客戶服務(wù)的四寶，更好應(yīng)對應(yīng)急事件。

  端正面對客戶的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。

  了解優(yōu)秀客戶服務(wù)的八大心得，針對優(yōu)化客服工作。

  進(jìn)行客戶服務(wù)能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員應(yīng)變能力。

  掌握金牌客客戶服務(wù)處理“CLEAR”方法，打造高績效團(tuán)隊(duì)。

  打造職業(yè)陽光心態(tài)，激發(fā)工作激情和士氣；

  挖掘潛能打雞血，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神；

  增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，提高對企業(yè)的忠誠度和歸屬感；

  不是僅僅去“講”，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練出一流團(tuán)隊(duì)的，凝聚力，執(zhí)行力，戰(zhàn)斗力；

  培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的意愿動(dòng)力，增強(qiáng)員工的付出、奉獻(xiàn)、拼搏精神；

  學(xué)會(huì)客戶雙贏關(guān)系技巧、促進(jìn)客戶額口碑轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增。

【授課方式】：

運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，心理測試、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和歸屬感。

【培訓(xùn)對象】:   企業(yè)中高層管理者及市場、營銷團(tuán)隊(duì)全體員工。

【授課時(shí)間】:   1-2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作壓力困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：金牌客戶服務(wù)技巧

互動(dòng)游戲： 《蘿卜蹲》

1、客戶想要的是什么？

（1）什么是好處？

（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品

分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？

2、客戶內(nèi)心秘密

（1）你是誰?

（2）你要跟我談什么?

（3）你談的事對我有什么好處?

（4）如何證明你講的是事實(shí)?

（5）為什么要跟你合作?

（6）為什么我現(xiàn)在跟你合作?

        思考：針對客戶內(nèi)心如何應(yīng)對？

3、金牌客戶服務(wù)的四寶

（1）如何通過解釋贏得客戶

  我方責(zé)任的解釋技巧

  對方責(zé)任的解釋技巧

  無法滿足要求的解釋技巧

  我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

（2）如何說服客戶接受解決方案？

  解決問題的原則和要點(diǎn)

  說服客戶接受方案

  防止沖突進(jìn)一步升級

案例：客戶要求上級部門回復(fù)

（3）并不是所有的客戶都是對的？

  沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體

  有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待

  不是所有的客戶要求我們都需要滿足

討論：如何避免投訴事件變成危機(jī)事件？

（4）安撫客戶情緒技巧

  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

  關(guān)懷客戶、理解客戶

  客戶情緒激動(dòng)的原因分析

演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？

4、金牌客戶服務(wù)技巧

（1）如何讓客戶產(chǎn)生信任？

分析：影響客戶心情的因素

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客戶服務(wù)必備信念

思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？

（4）金牌客戶服務(wù)流程圖

（5）服務(wù)禁止法則

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

5、金牌客戶服務(wù)八大心得

（1）有禮貌地傾聽

（2）必要時(shí)改變會(huì)面場所

（3）盡量讓顧客講并作記錄

（4）明確向顧客表示關(guān)注

（5）詢問啟發(fā)性問題

（6）達(dá)成解決問題共識

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

（7）不要傷害顧客自尊心

（8）適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

檢測：單選題

6、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

第三單元：客戶服務(wù)溝通秘笈

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

1、 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

      案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

      視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

   體態(tài)：55%

   類語言 38%

   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

  外在形象特點(diǎn)贊美

  語音、語調(diào)、語速

  肢體語言

  共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動(dòng)：同理心訓(xùn)練

（3）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（4）肯定認(rèn)同技巧

案例：伏爾泰主義者的溝通技巧

（5）溝通中注意事項(xiàng)

3、 高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識

    實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

4、 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

（1）主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)

（2）誠懇關(guān)心客戶及其家人

（3）做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)

分析：推銷之神的客戶服務(wù)

5、 如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

（1）行為一：增進(jìn)情感

案例：沒有人抗拒贊美

（2）行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

  第一步：引導(dǎo)對方對產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)

  第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值

  第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息

  第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方

  第五步：感謝對方幫助

  第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋

（3）行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢買了一顆心

第四單元：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

團(tuán)體活動(dòng)：《極速報(bào)數(shù)》

1、什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力？

（1）什么是團(tuán)隊(duì)？

案例分析：華為企業(yè)文化

（2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象

  工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

  思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動(dòng)計(jì)劃：來提升自己的情商，我的行為計(jì)劃是？  

2、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

  混；生存；生活；未來；等等…

  心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

  你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

  你給我多少錢，我就給你干多少活？

  如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

  要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

3、工作效果、效率、效益和效能區(qū)分

（1）樹立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說話

（2）作為一名員工的最大價(jià)值如何體現(xiàn)？

（3）遇到問題你是否善于為自己找借口，推卸責(zé)任？

  還是積極主動(dòng)地解決問題，承擔(dān)責(zé)任？

  責(zé)任勝于能力

  沒有責(zé)任感，就沒有執(zhí)行力

案例分享：張小龍的責(zé)任感

4、團(tuán)隊(duì)共贏，前程似錦

（1）、團(tuán)隊(duì)凝聚力從“心”開始

  從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開始

案例分析：阿里巴巴童文紅

（2）、團(tuán)隊(duì)凝聚力五大關(guān)鍵

  共同價(jià)值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠  

（3）、團(tuán)隊(duì)凝聚力精神力量

  團(tuán)隊(duì)使命感 /奉獻(xiàn)的精神 /抱團(tuán)的精神 /付出的精神 /共贏的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第五單元：提升工作效率

團(tuán)體活動(dòng)：《支援前線》

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

  執(zhí)行力對組織的重要性

  執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

  強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

2、執(zhí)行力缺失的原因

（1）組織沒有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化

  領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率

  制度、流程的缺失或不夠完善

  缺乏監(jiān)督和考核：沒有獎(jiǎng)懲（考核結(jié)果的運(yùn)用）

案例分享：地毯上的紙團(tuán)

（2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因

  借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任

  拖延磨唧，缺乏行動(dòng)

案例分析：太活絡(luò)竟辭退？

  沒有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低

  意志不堅(jiān)定，缺乏毅力，不能吃苦

心理測評：你的情商有多高？

3、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

  結(jié)果定義Result

  一對一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）

  監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review

  獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

  領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

  鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《激情節(jié)拍》

4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！

案例分析：曹操割發(fā)代首

5、高效時(shí)間管理提升工作效率

（1）ABC分類法

  A（緊急、重要）

  B（次要）

  C（一般）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：一周工作計(jì)劃表

（2）價(jià)值2.5萬美元的時(shí)間管理方法

練習(xí)：請按順序列出每天工作上的六件重要的事情

（3）輕重緩急原則-時(shí)間管理四象限正解

  重要、不緊急的事情：50%-60%的時(shí)間

  重要、緊急的事情：   20%-30%的時(shí)間

  緊急、不重要的事情：15%-20%的時(shí)間

  不重要、不緊急的事情：1%的時(shí)間

互動(dòng)：你如何高效利用時(shí)間？

（4）養(yǎng)成高效率工作習(xí)慣

  必須養(yǎng)成的好習(xí)慣

  習(xí)慣性原則--一個(gè)良好的辦公界面

  堅(jiān)持21天即可養(yǎng)成好習(xí)慣

互動(dòng)：工作中，你都有什么好習(xí)慣？

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第七單元：互動(dòng)解疑答惑