第一單元 讀懂客戶的心
1、什么是心理學？
（1）研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。
（2）心理學 4 大基礎理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測識人？
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
u 看出客戶的愛好脾性
u 聽出客戶的心理需求
u 問出客戶的真實想法
u 把脈客戶的消費心理
第二單元 走進客戶的心
1、拉近距離，走進客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
u 關鍵點1、引導客戶的決策心理
u 關鍵點2、抓住客戶的心理弱點
（2）情緒是什么
互動游戲： “我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
u 情緒影響認知
u 情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應”我們想到…
u 情緒影響生理健康
心理測評：你的情緒穩定嗎？
3、情商EQ的五個維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵的能力-激勵力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關系的能力-整合力
4、悉心經營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優質服務超預
（2）關心幫助，日常維護暖如流
（3）建立友誼，穩固關系合作久
分組討論：客情維護方法大全
第三單元 客戶消費心理學
1、 什么是客戶消費心理學？ 互動小游戲
（1）什么是客戶消費心理學
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
u 健康
u 受教育
u 獲得樂趣
u 閑暇和消遣
u 社會交往
u 探親訪友與追宗歸祖
u 地位和自我實現
u 尋求精神價值
2、消費者心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
u 好奇心理：
u 懷舊心理：明城墻的故事。
u 求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、 影響消費者的心理學效應
u 首因效應與近因效應
u 登門檻效應
u 暗示效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 從眾效應
u 妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
4、 不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
u 幻想型--夢想成真
u 虛榮型--擁有唯一
u 情調型--獨有情鐘
u 創造欲強--用武之地
u 愛美女性--風姿盡顯
u 為人母者--愛有所托。
角色扮演：AB角消費者練習
第四單元 現場互動問與答
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