【課程介紹】：
在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商，反復調整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協議過程。員工利用心理學知識，掌握談判技巧，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系，從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業營銷戰略目標。
學會與客戶溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，打造陽光心態，讓員工心懷感恩，提升優質的服務水平，更快樂高效的工作!
【培訓收益】:
2 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。
2 學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
2 快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。
2 掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。
2 學會人際交往中控制他人情緒六步法。
2 了解商業談判基本概念以及成功談判的要素。
2 學會商務談判的七項基本法則。
2 掌握成功談判的程序、實用談判技巧以及運用演練。。
2 明白成功談判的基本過程與談判運作。
2 了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨
2 學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力。
【授課方式】：
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。
課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業績效，形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】：普通員工、項目經理等
【授課時間】：1天
【課程大綱】：
第一單元 失傳的溝通秘笈
1、 團建熱身，問題匯總
（1） 互動游戲：《抓小奴》
（2） 分組討論：工作困擾問題匯總
（3） 團隊展示：《旗人旗語》
2、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現力：
互動游戲 ：《千變折紙》
u 體態：55%
u 類語言 38%
u 語言（即說出或寫出的話語）7%
3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
u 外在形象特點贊美
u 語音、語調、語速
u 肢體語言
u 共同愛好/共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
（5）溝通中注意聲音
實戰訓練：互動問題呈現
第二單元 高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
（1）溝通的關鍵——積極聆聽
案例分享： 傾聽的故事
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
u 理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受
u 適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意
u 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
u 巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
（4）移情換位：傾聽的四個層次
u 第一層：我聽懂對方
u 第二層：讓對方知道我聽懂了
u 第三層：讓對方聽懂我
u 第四層：確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
（1）“說”的5W2H法則
實戰演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學技術
u 登門檻效應
u 留面子效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 妙用“群體動力”
現場練習：如何勸說小李?
（3）高效溝通的六大要點
（4）如何與上司溝通
實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧
（5）如何與下屬溝通
案例分析：銷售冠軍的煩惱
（6）跨部門與同事溝通的三條法則
u 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
u 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
實戰演練：如何尋求同事協助？
3、溝通的技巧-問
（1）發問的六大好處
（2）封閉式提問
（3）開放式提問
AB角練習：提問技巧
（4）提問的五大策略
u 禮節性提問掌控氣氛
u 好奇性提問激發興趣
u 滲透性提問了解更多的信息
u 影響性提問可以建立信任
u 提問后沉默將壓力拋給對方
互動游戲：提問猜動物
4、溝通的技巧-看
互動游戲： “我演你猜”
（1）非言語性溝通技巧
l 語氣語調
l 目光接觸
l 面部表情
l 身體姿勢和手勢
l 身體距離
（2）注意積極的信號
思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
（3）留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（4）如何情緒察覺
情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？
第三單元 雙贏溝通技巧
1、人際溝通的原則
（1）交互原則 （愛人者人恒愛之）
（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)
（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原則 （新的情境的適應過程 ）
2、影響人際溝通的心理效應:
u 首因/近因效應
u 定勢效應(包達列夫照片實驗 )
u 暗示誘導效應
u 投射效應
案例分析：如何利用和規避暈輪效應
3、控制他人情緒六步法
4、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術
（2）贊美——人際關系的潤滑劑
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術
情景模擬：三明治法則
5、鬼谷子的說服術
第四單元 項目經理的談判技巧
互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化
1、談判概述及理念
（1）談判的基本概述
（2）談判的歷史發展
（3）談判的一般性概念
u 尼爾倫伯格-需要說
u 高峰-過程說
u 溫克勒-實力說
u 比爾·斯科特-溝通說
（4）談判的實質：利益切換
2、商業談判的概念
u 專家定義解讀
u 商務談判的實質
u 商務談判的“個性”特征
u 商務談判的意義
案例分析：船運公司的經營游戲和啟示討論
3、成功談判的要素
（1）談判的主要要素和成功要素
（2）商務談判的七項基本原則
l 真誠合法的原則：精誠所至，金石為開
l 平等互惠的原則：對準利益，而非立場
l 求同存異的原則：適當妥協，尋求雙贏
l 公平競爭的原則：地位平等，協商所需
l 講求效益的原則：效率效益，相互統一
l 最低目標的原則：衡量標準，明智落實
l 誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（3）商務談判的特征及特點
u 商務談判的三大特征和五大特點
u 商業談判的主要內容
u 商務談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判
u 成功的談判人員特征：如何發現、利用和培養你的優秀個性
測評：主談者應具備哪些素養？
u 談判者的特點 實現目標的愿望
u 談判者的談判風格：談判風格分析與行為表現
案例分析：影響談判的因素-談判認識上的五大誤區
第五單元 成功談判的程序
團隊游戲： 《人椅》
1、成功談判的基本過程
（1）談判主題和目標的確定
（2）談判信息的收集和談判戰略選擇
（3）商務談判班子的構成
（4）商務談判的具體安排和替代方案
（5）心理準備談判手法基礎
（6）談判結論及協議和自我評估
實戰訓練：如何搭建理想談判班子?
2、商務談判運作過程
（1） 商務談判運作的6個階段
（2） 談判謀劃四步曲
3、談判策略及技巧
（1）商務談判的策略內容三個階段
l 雙贏階段的重點
l 妥協階段的重點
l 競爭（讓步）階段的重點
（2）商務談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略
案例分析：商務談判的戰術策略
（4）商務談判的戰術運作策略
l 談判前的戰術準備技巧
l 提升談判致勝因素技巧
l 提升談判實力技巧
l 提升談判實力技巧
l 談判行動綱領
精彩案例：美國人和日本人又一次珍珠港事件
4、談判要略及技巧總結
u 商務談判的八字真言
u 商務談判的十四招、十二戒
u 談判技巧二十八種
u 對談判結果的監督和控制
案例分析：“純達普”遠嫁中國
第六單元 現場解疑答惑
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