《感恩陽光心態，優質服務特訓營》課程大綱

【課程介紹】：

         隨著人們生活水平的改善，在服務經濟時代的背景下，服務決定成敗；服務是利潤的源泉、是企業的靈魂；讓客戶始終滿意企業永續精英的法則，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了客戶的滿意度，細節決定成敗；可是日常工作中，有些人工作熱情不高，工作完成質量差，談不上優質服務，他們會對企業口碑和美譽度產生負面影響甚至造成客戶投訴，這是非常嚴肅的企業管理問題。

       在新的形勢下，服務是“生存之基，發展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。營業廳、95598、抄表收費既是體現優質服務水平的重要窗口，也是提升業務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業形象，向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業的形象及客戶感知度具有重要的意義。 

       感恩陽光心態，就是積極，知足，感恩，達觀的一種心智，幫助我們提升績效，大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。《感恩陽光心態，優質服務特訓營》課程通過從“感恩陽光心態塑造、提升優質服務”入手，秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，打造陽光心態，讓員工心懷感恩，提升優質的服務水平，更快樂高效的工作!

【培訓收益】:

v 打造職業陽光心態，激發工作激情和士氣；

v 增強員工的責任感和團隊合作精神；

v 了解客服人員應該具備的心態；

v 了解客戶服務與對客戶、對公司的重要性；

v 掌握營業廳窗口服務時的細節與技巧；

v 學習優質服務技能，提升應具備的各項業務技能；

v 強化服務規范常態化、服務行為規范化、服務流程細節化；

v 提供解決方案及解決思路，有效提升服務大廳單位整體服務水平；

v 提升電力系統服務禮儀，用心關懷客戶，積極對待工作；

v 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求進行有效溝通；

v 學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力；

v 不是僅僅去“講”，更多的是帶著學員去“訓練”、帶著學員去感悟。

【授課方式】：

運用企業教練技術，心理測試、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的成長體驗，提升團隊凝聚力和戰斗力，增強員工集體榮譽感和歸屬感。

【培訓對象】：  電力營業廳：值班經理、營業員、收費員、業擴等。

【授課時間】:  1-2天

【課程大綱】：

第一單元：領導致詞，頭腦風暴

1、領導致詞勉勵：強調訓練的意義和紀律

2、暖場團體活動，分組PK學習

3、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務等難題？  

每組提出三個共性問題，老師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第二單元  感恩陽光心態塑造

1、心態決定一切

（1）你干這份工作是什么心態？

u 混；生存；生活；未來；等等…

u 心智模式對比：打工心態與老板心態？

u 你把這份工作看作是職業還是事業？

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？

l 你給我多少錢，我就給你干多少活？

l 如何理解企業是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

l 要想獲得發展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰訓練：《擊掌吉尼斯》，增強學員自信，敢于挑戰困難

2、心懷感恩陽光心態

（1）積極心態：

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

                    實戰演練：如何處理工作中負面情緒

C、增強自我信心

u    積極心理學：人生的幸福大廈

u    品格優勢與美德

u    積極自我正向暗示

           互動：說出你的最佳時刻

（2）付出心態

u 努力需要付出，成功需要等待

u 你是雇員，但你更是主人

      故事：最后的房子——為自己工作

u 領導不在，要干得更好

（3）學習心態

u 關于成長1個的數學算式

u 做一個3專的好員工：專業的態度/專業的技巧/專業知識

u 潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創新學/廣泛學/空杯學

（4）感恩心態

A、“感恩”的力量

B、如何培養對公司感恩的心？

C、養成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

現場演練：寫一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區分

（1）樹立以結果為導向，學會用結果說話

（2）作為一名員工的最大價值如何體現？

（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？

 案例分享：馬化騰的責任感

第三單元  高效溝通藝術

1、 什么是溝通？分組討論

   互動游戲：百變折紙

2、 溝通的秘笈：同頻同率7把飛刀，如何先跟后帶

A、影響溝通效果的因素：

u 內容；

u  聲音語言；

u 態度、情緒信心

視頻賞析：爆笑餐廳

B、營造溝通氛圍

u 雙方情緒、

u 燦爛笑容、

u 欣賞肯定、

u 情緒調整

C、高效溝通六寶：

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

角色扮演：如何贊美客戶？

3、影響人際溝通的心理效應:

u 首因/近因效應

u 暈輪效應

u 投射效應

4、深入客戶心境

A、情感處理三步曲

B、對方最關心的是什么

C、進入對方心理舒適區

D、如何與客戶溝通時插入自己的話

E、如何引導客戶的思維

     情景模擬：如何和客戶愉快溝通？                      

第四部分  優質服務特訓營

團體PK游戲：《如何識別客戶情緒》

1、服務從“心”開始：

（1）什么是電力優質服務

    案例分析：服務大廳人員服務角色定位

（2）禮由心生，培養良好的服務意識

（3）服務心態決定姿態

    討論:你喜歡什么樣的服務？

2.服務人員的基本職業素質

（1）禮貌服務——規范服務用語

u 迎接：站相迎、誠請坐

u 了解：笑相問、雙手接

u 辦理：快速辦、巧提示

u 推薦：巧引導、善推薦

u 成交：巧締結、快速辦

u 送客：雙手遞、起立送

（2）主動服務——提升服務意識

（3）熱情服務——微笑服務魅力

   情景模擬：如何展示微笑的服務？

（4）周到服務——關注服務細節

3、窗口客戶服務細節

（1）服務大廳客戶關懷服務

  案例分析：傳統服務與滿意服務的區別

（2）客戶對服務滿意度的評價

（3）服務大廳滿意服務模式與細節

  AB角練習：營業廳服務滿意技巧訓練

4、營業廳客戶投訴心理分析

（1）客戶的三種需求

u 業務咨詢辦理

u 傾訴發泄

u 尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

u 提高服務品質

u 降低客戶期望值

u 精神情感層面滿足

       實戰訓練：超越客戶滿意的方法

5、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u 關懷客戶、理解客戶

u 讓客戶發泄（傾聽、提問）

實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第五單元  現場互動問與答