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    逯瑤:服務禮儀與服務技能提升
    2016-04-25 2045
    對象
    各類企業的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員
    目的
    提升服務禮儀與服務技能
    內容

    《服務禮儀與服務技能提升》


    培訓方式:案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。

    適用對象  各類企業的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員;

    課程大綱:                

    第一部分

    一  從滿意到忠誠的“服務意識”

    1 什么是服務?怎樣的服務才是“優質服務”?

    2從服務工作中的常見問題入手,看待服務

    3 實施優質服務的三個階梯:理念—態度—行為

    4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意?客戶不滿分析

    5 服務一定要從“滿意”走向“忠誠”

    6 互動體驗活動:“讓我來服務你”

    7 從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

    二  展現專業的服務禮儀規范

    用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業形象、表情儀態”與服務設施

    一) 服務儀容

    男女服務者儀容儀表的底線要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛生;

    二)服務著裝

    1  一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

    2  一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

    3  服務管理層的商務形象禁忌、指導

    三) 服務儀態的規范練習、糾正:

    1  男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

    2  男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

    3  男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

    4  女士蹲姿練習

    5  引領客戶或領導的各種走位規則與應變:

    6  如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

    四) 服務表情訓練:三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練

    五) 優質服務各種手勢訓練:

    1  得罪冒犯他人的不良手勢糾正

    2  正確的姿勢練習:指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

    2  致意動作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

    3  遞送名片和物品的適合動作與禁忌

    4  奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

    六)服務中的主要身體姿態訓練

    1  服務者的姿態、表情、眼神,如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”?

    你的全身應處于怎樣的狀態?筆直?放松?緊繃?彈性?

    2  開放與封閉的身體語言,看似區別不大,卻傳遞截然不同的“態度”!

    3 “開放的”身體語言如何構成? 現場練習、糾正不良習慣

    4  面對客戶時,讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

    5  服務者的“腳的立場”語言:不同場景不同站姿

    七)服務對話時,遞出適宜的“聲音名片”

    1  當客戶首先對你說“你好”“謝謝”,你該如何回應更好?

    2  采用三種不同音調,導致三種不同服務結果!

    3  更具說服力與專業感的音調,現場練習與考核

    八)各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”

    九)設置不同服務場景,當日所練禮儀與服務技能,分組實踐,復習應用


    第二部分

    一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀

    一)業務接待與拜訪禮儀

     1 迎客禮儀

     2 登記禮儀

     3 引見禮儀

     4 接待奉茶

     5 送客禮儀

     6 前臺常見工作禮儀(文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等)

     7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤

    二) 介紹禮儀

    1 誰適合充當介紹人?

    2 介紹他人的重要順序、內容、

    3 不同場合的雙方介紹現場練習

      4 自我介紹的失誤、技法、練習

      5 如何做有禮的被介紹者

    三)  名片禮儀

      1 印制名片的禮儀

      2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習

      3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習

    四)  稱謂禮儀

      1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果

    2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習

    五) 位次排列禮儀  

    1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析

    2 主賓行走時的尊位排列

    3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

    4 不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例

    5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

    6 汽車內的五種尊位與座次排列

    六) 通訊禮儀

    1 基本電話禮節

    2 撥打與接聽電話的禮節

    3 手機禮儀

    4 使用其他通訊設備的注意事項

      5  電話業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析

    七) 辦公室禮儀  

      1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

    2 辦公室同事間的禮儀規則

      3 辦公室用餐禮儀與禁忌

      4 請示匯報、文書禮儀

    八)商務宴請禮儀  

    1宴請的形式

    2正式宴請的程序、

    3宴會的桌次、座次排列

    4請柬的格式、特指專用語

    5如何回復邀請

    6宴會基本禁忌

    九)禮品禮儀

    1禮品的選擇、包裝、儀式等規則

    2商務禮品禁忌

    十)餐桌禮儀

    1 中餐禮儀

    中餐的座次原則

    中餐禁忌及常見誤區

    餐具的正確使用方法、誤區

    2 西餐禮儀

    西餐著裝要求

    西餐席位的排列

    西餐點菜禮儀、上菜順序

    入座講究、用餐姿勢

    認識餐具與其使用方法

    西餐禮儀細節

    西餐宴會的禁忌

    3自助餐禮儀

     西餐自助餐禮儀、禁忌

    中餐自助餐禮儀、禁忌

    第三部分

    一線服務溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通

    一)如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

    1.  不同說話方式,促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

    2  促進正面體驗的溝通話術表達

    3   用語言重音與語氣來引導客戶

    二) 溝通的實質

    1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏的過程;

    2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的;

    3現場溝通游戲:撕紙與溝通

    4游戲啟示:有效溝通三步驟:

    三) 有效溝通的要素、組合應用

    A 看――看別人什么?看懂什么?

    1察顏觀色,洞察情緒

    2解讀各種身體語言傳遞的含義

    3如何運用自己的身體語言引到溝通?

    4訓練:小組“口語和體語”交流練習

    B 問------怎么問?達成什么目的?

    1重要原則:以提問做引導,引導對方自己作決定

    2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

    3 游戲:問的技巧練習

    C 聽-----怎么聽?

    1“聽”為什么會拉近與對方的關系?

    2 傾聽的技巧:聽什么信息?聽懂什么含義?

    3 傾聽過程中的積極呼應

    D 說――說什么?

    1 交際禮貌用語

    2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

    3 多用簡短的詞語

    4 多用正面的字眼

    5 使用對方易懂的詞語

    6 宜談的、忌談的主題

    E 說――對方更在乎您“怎么說”

    1 語音、語速、語調、音量的把握

    2 四種不良溝通模式:指責、討好、超理智、打岔

    3 放之四海皆可的最佳溝通模式:“表里如一的及時溝通”

    4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求,并與之及時進行核對

    5 如何主動制止他人的不當行為,使他人樂于配合、減少對抗?

    6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求?

    6 如何通過“三步驟對話”,平息他人激動的負面情緒?

    四)服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧

    1 抱怨、牢騷

    2 提建議

    3 指責、批評

    4 正式投訴、憤怒情緒

    5 服務忌語


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