《服務禮儀與服務技能提升》

培訓方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。

適用對象  各類企業的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；

課程大綱：                

第一部分

一  從滿意到忠誠的“服務意識”

1 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？

2從服務工作中的常見問題入手，看待服務

3 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為

4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

5 服務一定要從“滿意”走向“忠誠”

6 互動體驗活動：“讓我來服務你”

7 從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

二  展現專業的服務禮儀規范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業形象、表情儀態”與服務設施

一） 服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；

二）服務著裝

1  一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

2  一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3  服務管理層的商務形象禁忌、指導

三） 服務儀態的規范練習、糾正：

1  男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2  男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3  男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4  女士蹲姿練習

5  引領客戶或領導的各種走位規則與應變：

6  如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

四） 服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練

五） 優質服務各種手勢訓練：

1  得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2  正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2  致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

3  遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4  奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

六）服務中的主要身體姿態訓練

1  服務者的姿態、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？

你的全身應處于怎樣的狀態？筆直？放松？緊繃？彈性？

2  開放與封閉的身體語言，看似區別不大，卻傳遞截然不同的“態度”！

3 “開放的”身體語言如何構成? 現場練習、糾正不良習慣

4  面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

5  服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

七）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”

1  當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？

2  采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！

3  更具說服力與專業感的音調，現場練習與考核

八）各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”

九）設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第二部分

一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀

一）業務接待與拜訪禮儀

 1 迎客禮儀

 2 登記禮儀

 3 引見禮儀

 4 接待奉茶

 5 送客禮儀

 6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等）

 7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤

二） 介紹禮儀

1 誰適合充當介紹人？

2 介紹他人的重要順序、內容、

3 不同場合的雙方介紹現場練習

  4 自我介紹的失誤、技法、練習

  5 如何做有禮的被介紹者

三）  名片禮儀

  1 印制名片的禮儀

  2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習

  3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習

四）  稱謂禮儀

  1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果

2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習

五） 位次排列禮儀  

1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析

2 主賓行走時的尊位排列

3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4 不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例

5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6 汽車內的五種尊位與座次排列

六） 通訊禮儀

1 基本電話禮節

2 撥打與接聽電話的禮節

3 手機禮儀

4 使用其他通訊設備的注意事項

  5  電話業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析

七） 辦公室禮儀  

  1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2 辦公室同事間的禮儀規則

  3 辦公室用餐禮儀與禁忌

  4 請示匯報、文書禮儀

八）商務宴請禮儀  

1宴請的形式

2正式宴請的程序、

3宴會的桌次、座次排列

4請柬的格式、特指專用語

5如何回復邀請

6宴會基本禁忌

九）禮品禮儀

1禮品的選擇、包裝、儀式等規則

2商務禮品禁忌

十）餐桌禮儀

1 中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見誤區

餐具的正確使用方法、誤區

2 西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢

認識餐具與其使用方法

西餐禮儀細節

西餐宴會的禁忌

3自助餐禮儀

 西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌

第三部分

一線服務溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通

一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1.  不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2  促進正面體驗的溝通話術表達

3   用語言重音與語氣來引導客戶

二） 溝通的實質

1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

3現場溝通游戲：撕紙與溝通

4游戲啟示：有效溝通三步驟：

三） 有效溝通的要素、組合應用

A 看――看別人什么？看懂什么？

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語言傳遞的含義

3如何運用自己的身體語言引到溝通？

4訓練：小組“口語和體語”交流練習

B 問------怎么問？達成什么目的？

1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定

2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

3 游戲：問的技巧練習

C 聽-----怎么聽？

1“聽”為什么會拉近與對方的關系？

2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

3 傾聽過程中的積極呼應

D 說――說什么？

1 交際禮貌用語

2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

3 多用簡短的詞語

4 多用正面的字眼

5 使用對方易懂的詞語

6 宜談的、忌談的主題

E 說――對方更在乎您“怎么說”

1 語音、語速、語調、音量的把握

2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”

4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

5 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？

6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？

四）服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧

1 抱怨、牢騷

2 提建議

3 指責、批評

4 正式投訴、憤怒情緒

5 服務忌語