學員對象：物業企業基層核心崗位，包括保潔、綠化、安管、維修、客服等一線從業人員

課程時間：兩天12小時

培訓形式：講授、討論、情景演練等

（注：為保證培訓訓練效果，建議學員人數不超過60人）

課程綱要：

導入：物業管理行業職業前景

第一部分、物業服務禮儀與職業形象提升

第一節 ?物業員工形象舉止

1、儀容儀表

發型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪

2、儀態舉止

現場訓練：站姿、坐姿、走姿

現場訓練：手勢

現場訓練：眼神與微笑

3、常用禮節

問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪

模擬訓練：拜訪客戶

第二節 ?物業服務形象禮儀運用

1、面談溝通禮儀

訓練：詢問客戶需求

2、電話溝通禮儀

訓練：服務電話接聽

3、保潔崗位禮儀標準及訓練

4、工程崗位禮儀標準及訓練

訓練：入戶維修禮儀

5、安管崗位禮儀標準及訓練

訓練：勸止不文明行為

第三節 ?服務形象提升訓練方法

1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態

2、禮儀訓練五步法

講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵

3、服務禮儀督導方法

班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導

4、服務禮儀督導原則

規范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升

5、心態訓練

尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人

第二部分、物業全員法律法規運用能力提升

第一節、物業管理法律基礎知識

1、《物權法》——建筑物區分所有權

2、《物權法》——相鄰關系

3、《物業管理條例》七大制度解讀

1）社區“最高權力”——業主大會制度

2）社區的自治與自我約束——業主管理規約制度

3）物業企業的競爭與擇優——物業管理招投標制度

4）代業主把關公共設施設備——物業承接查驗制度

5）行業門檻：物業企業資質管理制度（改革中，僅簡單介紹）

6）從業資格：物業專業人員職業資格制度（改革中，僅簡單介紹）

7）物業的養老金——住房專項維修資金制度

第二節、物業全員法律法規運用能力提升

1、工作場景導入

1）你是誰？你憑什么管我？

2）我的單車不見了！你賠！

2、物業法律法規常見案例

1）管理費租戶繳？——租戶、業主與物業公司的法律關系

2）抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛

工作實踐：物業管理中存在哪些緊急狀況？

3）白紙黑字就一定有效？——規定、約定、承諾的法律效力

4）樹枝砸人，誰的錯？——物業管理活動中的侵權行為

補充案例：電梯滑梯，業主受傷

5）樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式

6）賭氣用車堵門，報民警還是交警？

第三節、與業主溝通協調中的法律應用

1、催繳物業管理費中的法律應用

2、停車收費中的法律應用

3、公共區域經營收益的解釋說明

4、違規裝修等法律應用

5、住宅保修期內的法律應用

6、業主之間發生糾紛，物業公司的法律義務

第四部分、業主訴求與客戶關系管理

第一節、客戶關系管理的全員共識

1、以客戶價值為目標

工具：客戶價值分析表

2、以客戶體驗為出發點

工具：標桿企業客戶體驗細節分享

3、以客戶滿意度為標準

案例：標桿企業客戶滿意度管理做法

第二節、客戶訴求管理的全員參與

1、怎樣真正了解客戶需求

2、怎樣分類響應客戶需求

3、客戶訴求的溝通渠道

4、客戶訴求的分類響應

第三節、客戶投訴處理能力的全員提升

1、客戶投訴處理流程

2、非客服人員在投訴處理中的作用

3、投訴處理能力訓練

1）傾聽能力訓練

2）情緒安撫訓練

3）說服能力訓練

第四節、客戶服務的重難點

1、 ? ? ?開發商責任問題處理

2、 ? ? ?硬件設計等硬傷處理

3、 ? ? ?關鍵客戶的關系維護

4、 ? ? ?管理費收繳率提升