一、培養積極主動的服務意識——認識服務

1、服務的三個層次

◇超越期望值服

客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復

◇附加值服務

——案例：附加值增值服務所帶來的效益

◇基本服務

2、客人滿意的三個層面

◇商品——直接

◇服務——直接

◇企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

◇可靠性——態度

◇響應性——反應

◇安全性——專業

◇移情性——耐心

◇有形性——儀容

4、客戶是真正的“老板”

——只有在客戶購買了我們的產品后，企業才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。

5、時刻保持服務的熱情

◇保持服務的熱情是提供優質服務的基礎

◇如何保持服務的熱情

  4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

二、服務禮儀——樹立企業形象，懂得服務禮儀規范

（一）儀表、儀態禮儀

1、儀表禮儀

◇整潔得體的儀表

◇簡單適合的配飾

◇體現整體感的配色

◇鞋襪的搭配

——現場演示：3停5眼比例及身材審視

2、儀態禮儀

◇客服人員的儀態標準

——站姿

——坐姿

——走姿

——手勢

——現場模擬：儀態演示

3、接待禮儀

◇熱情地歡迎客戶

——案例：如何恰到好處的表示你的熱情

◇遞接名片的禮儀

◇正確引見的禮儀

◇乘車禮儀

◇引導入座的禮儀

◇奉茶的禮儀

◇現場接待的五句規范用語

——問候語

——請求語

——感謝語

——抱歉語

——道別語

4、電話禮儀

◇接電話的禮儀

◇打電話的禮儀

——現場活動：客服人員電話禮儀自檢

5、送禮的“規矩”

◇送禮4原則

——禮物輕重應得當

——送禮時間間隔要適宜

——了解對方的風俗禁忌

——禮物要有意義

——案例討論：小張的通話錯在哪里？

三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵

（一）正確地傾聽

1、為什么要正確的傾聽

2、正確傾聽的方法

——準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息

——案例分析：為什么沒有成交？

（二）有效的提問

1、提問的技巧

◇封閉式提問

◇開放式提問

（三）以同客戶一樣的語氣說話

1、語速

◇正確的方法

◇兩種例外情況

2、音量

3、音調

——現場演示：客服人員語氣自檢

（四）服務用語3原則

1、“我不”原則

2、“但是”原則

3、“因為”原則

——練習：應當避免的客服用語及正確回應

（五）善用肢體語言

1、常用的肢體語言及其具體表現

——鼓勵性姿勢

——贊同地傾聽

——加以注意

——強調要點

——表明不確定性

——需要安慰

——處于矛盾中

——案例討論：到底應不應該退房

四、服務細節——細節決定成敗

1、服務無小事

2、關注每一個細節

◇為什么要關注細節

——客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——經典案例：吐痰吐掉了一筆大生意

◇如何提供細節化服務

——案例：客戶服務規范

3、關注客戶的需求

4、為客戶提供真誠建議

◇著眼于長期合作而服務

◇站在客戶的立場上提供建議

——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務心態——積極的心態使自己陽光，使身邊人倍增信心

（一）積極心態

1、什么是積極心態

2、如何培養積極心態

◇客服人員塑造積極心態5個行動

——樂觀面對困難和逆境

——拒絕拖延，立即行動

——控制情緒，調整自我

——直面挫折和失敗

——堅持自我激勵

（二）空杯心態

1、什么是空杯心態

——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？

2、如何塑造空杯心態

◇空杯心態四大步驟

——樹立目標找不足

——嘗試歸零

——謙虛學習別人

——跨越自己的“不可能”

3、主動的心態

◇主動心態的5個表現

◇培養主動心態的3個方面

——客服人員突破舒適區的方法,

4、包容的心態

5、自信心的心態

◇培養自信心態的“自我肯定”法

6、行動的心態

◇以目標為導向

◇以結果為導向

7、感恩的心態

◇感恩的內容

◇如何培養感恩的心態

8、老板的心態

案例討論：

——李紅是這樣接聽客戶電話的